广场营运管理

营运管理工作策划（运营管理）

运营管理 第二版 项目 工作要点 工作标准 营造商场内外环境的灯光效果，值班人员每天应注意泛光设备的正常使用效果。 管理控制 通过日常巡视检查进行管理。 责任人 工作记录 《广播播音流程》 支持文件 营运专员 《日常运营巡视记录表》 《广告播出审批表》 1经营环境管理 基本经营环境（灯光效果、听觉效果、商业气氛的营造等） 按《广告播出审 批表》制订每日固定广营运部经理监控背景广播与商场的整总服务台播、促销信息的次序和播放时间。营运人体氛围协调一致，并审批广播稿内容。 人员 员每半个月应对背景音乐进行更新调整。 严格控制各商铺音响分贝，以避免各类噪音。 重大节假日及季节变化时应对商场内外的氛围布置进行更新变换。 营运部经理负责审批商铺安装音响的申请。 营运专员 企划人员负责商场氛围的设计与维护、企划人员 吊旗的设计与维护。 每日检查库房的卫生、货品码放、电器使巡视时发现不合格现象时须发《整改通营运专员 《整改通知单》 用、消防、防水防潮等。 知单》 1. 关注商铺内灯光、色彩、内部的装饰效果。 2. 依据《商场管理守则》进行商铺管理，内容包括： 营业员管理 商品陈列管理 卫生管理 商品进出 公共区域管理 1. 营运部巡场人员每次巡场时填写《日营运专员 常运营巡视记录表》、记录问题的协调、处理及结果跟踪。 2. 根据商铺违纪情况发放《营业员奖罚单》，经营运经理签字后，由巡场人员下发。 3. 无法现场处理的情况发放《整改通知单》，经营运经理签字后，由巡场人员下发。 《整改通知单》 《营业管理守《营业员奖罚则》 单》 商铺环境 开、闭店 1. 商场内巡查，检查各店铺卫生状况、货品摆放情况、店铺开店情况、营业员到岗营运部巡场人员每日进行巡场，发现与营运专员 管理规定不符的，发放《整改通知单》，第1页 共5页

营运管理工作策划（运营管理）

运营管理 第二版 项目 2开闭店管理 工作要点 工作标准 管理控制 责任人 工作记录 支持文件 情况等。 限定该店铺及时进行整改。 2. 开店前5分钟由播出开店准备广播。 3. 闭店前10分钟由进行即将闭店广播。 4. 闭店后5分钟营业员开始撤场。 5. 闭店后30分钟营业员撤场完毕，营运部值班人员撤场。 6. 填写《日常运营巡视记录表》。 7. 特殊行业闭店时根据实际情况按照物业规定通道疏导客流及检查闭店。 1. 每天9：40分召开晨会，晨会内容9：35分前由当天晨会召开人填写完毕。 2. 开店音乐响起时，以商户为单位安排一人站在门口右侧，按照标准站姿迎接顾客。 3. 晨会内容包括商场管理规定、检查营业人员仪容仪表、“五大”服务用语、提出整改要求、表扬好人好事、通报考勤情况等。对营业员进行各类专项的培训(消防安全、防盗知识、商品知识、销售技巧等)。 4. 每月将存在的问题反馈给商户负责人。 1. 营运主管每月对晨会记录进行检查。 营运主管 《每日晨会记2. 营运主管每月对营业员考勤记录进录表》 行检查。 晨会管理 考勤 3巡场管理 根据商场的格局、商铺分布情况制定巡场制订巡场路线 线路和明确巡场监控内容。 巡场要求 由副总负责审核、批准 营运经理 《巡场点位路线图》 营运主管 《日常运营巡视记录表》 1. 每日保证巡场6次：营业前准备巡视、1. 《整改通知单》需注明：问题、责任营业巡视（上午9：50-10：50、中午11：人、整改要求、完成时限等项内容，送第2页 共5页

《巡场工作指引》

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运营管理 第二版 项目 工作要点 工作标准 管理控制 责任人 工作记录 《整改通知单》 《营业员奖惩单》 支持文件 30-12：30、下午14：00-15：00、晚上达责任人或其代表并要求其签收。 17：30-18：30、19：00-20：00）、2. 重大共性问题及时向营运部现场主20:30-21:30营业后巡视。 管汇报解决。 2. 巡场中发现的问题需通知相关责任方立即解决，无法立即解决的问题填写《整改通知单》及《营业员奖惩单》。 3. 每次巡视填写《日常运营巡视记录表》。 4. 巡场范围：开闭店情况、经营环境、商铺情况、营业员情况。 1. 每月召开一次店长会议，由店长对营业员传达。 2. 定期召开店长、营业员座谈会。 3. 根据实际情况，举办营业员、新员工培训。 4.培训内容包括但不限于： 4.1营业员服务基本用语 4.2站姿、仪容仪表、工作纪律、日常营业行为规范 4.3营业员服务、技能规范 4.4进退场规范及流程 4.5物价管理、POP宣传海报管理 4.6商品进、出商铺管理 4.7制作POP、申请广播宣传、申请报修等服务申请流程 4培训管理 营运部每日进行不定时巡场，发现与培 营运主管 《晨会内容》 训内容相悖现象时，发放《整改通知《营业员培训书〉，限定该店铺营业员及时进行整改。 计划》 《培训记录表》 《店长会议总结分析》 营业员培训 第3页 共5页

营运管理工作策划（运营管理）

运营管理 第二版 项目 工作要点 工作标准 管理控制 责任人 营运主管 工作记录 支持文件 《装修承诺书》 外来人员培训 1. 物业部在装修队进场前对装修工程施营运部、管理部每日进行巡场，发现违工方进行装修交底培训。 规时使用《整改通知书〉，限定商户及2. 营运部于活动布展前对外场活动及临时进行整改。 时促销现场负责人进行布场、活动秩序、保洁要求等培训。 3. 营运部对广告及装饰公司人员进行装饰布置、现场秩序维护、保洁要求等培训。 1. 营运专业知识培训 2. 谈判技巧 3. 商务礼仪 1.组织与小商户的定期沟通，信息收集： 1）建立商户信息档案 2）跟踪商户信息、 3）了解商户品牌发展情况 4）组织召开晨会 5）座谈会 6）商户问卷调查 2.消费者沟通： 1）听取意见 2）设立总经理信箱 3）组织《顾客满意度调查》 1.对商户的服务： 1）处理相关投诉 2）营业员的考勤管理 3）慰问商户 4）优秀商户的评选 5）营销推广促销活动的组织 6）便民及有偿服务 1. 定期组织专题交流、研讨会 2. 定期进行考核 营运人员的培训 营运部 《商户调查分 析报告》 1.及时掌握、更新商户相关资料信息。 营运主管 2.加强日常巡场中，全面跟进商户与消 费者信息。 客服主管 3.协助客服中心处理好相应投诉。 《消费满意度营运经理 调查》 5 服 务 管 理 沟通管理 根据客户需要开展相关的服务，及时收集反馈客户反馈信息，树立良好的服务形象。 营运人员 客服中心 服务管理 第4页 共5页

营运管理工作策划（运营管理）

运营管理 第二版 项目 工作要点 工作标准 2、对消费者的服务： 1）接受消费者的监督、受理消费者投诉 2）建立消费者资料库，传递商品信息和活动信息 3）形象、文化娱乐活动的定期组织 4）便民服务的开展 6、市场竞争对手情况调分析 研管理 7、 数 据 统 营运状 计 况报表 分 析 管 理

1、营运人员提前十天确定调研重点并报告。 2、调研归来后形成报告，并做分析培训。 营运人员 《活动或品牌调研报告》 管理控制 责任人 工作记录 支持文件 1、按月进行其它广场活动调研。 2、按季度进行其它广场品牌调研。 季、半年、全年、按集团商管公司管理要求，及时上报相关报表及分析报告。 营运人员及时准确地统计商户、主力店销售信息，填写相应表单，由营运主管形成相关的分析报告，经分管副总和总经理审核后，上报至集团商管公司。 《周经营业绩营运人员 报表》 文员 营运主管 《营运状况月营运经理 度分析报告》 第5页 共5页