旅游服务与管理专业教学标准调研报告

旅游服务与管理专业管理制度企业调研报告

根据示范校建设进度安排，旅游服务与管理专业骨干教师对平遥县相关旅游企业进行了认真深入的调研。现依据教研情况，形成调研报告如下 。

一、 参与调研人员：张彩琴、雷晓燕、张进姝、侯志琪、

任晨燕、冀永莲

二、 调研2018年9月25日----2019年5月10日 三、 调研企业：

1、 平遥古城景区有限公司 2、 平遥曙光国际旅行社 3、 日昇昌票号 4、 麒麟阁大酒店 5、 峰岩建国饭店 四、调研目的：

通过对企业的用人标准、用人层次、招聘途径、内部人才培养途径及与学校合作培养人才的多方面调研，了解旅游与酒店产业发展现状及未来发展趋势，归纳、总结、分析各个行业、企业对中职毕业生需求情况，岗位分布，岗位能力需求，岗位知识需求，进而对学校课程设置进行进一步的完善；并根据对本次调研所获得的相关数据的归纳、总结、整理和分析，得出本专业依据相关工作岗位而形成的核心学习领域课程，进一步明确培养目标。同时，通过此次调研，为我校示范校建设及以后的发展确定专业培养目标，起到优化课程体系和教

学内容、教学模式；实现主动适应领域、行业经济和社会发展的需要。

四、 调研情况汇总：

（一） 平遥县旅游业现状和发展趋势

当今世界，大众化和全球化旅游时代已经到来，旅游日益成为现代社会重要的生产生活方式和社会经济活动，旅游业已经成为全球规模最大和发展势头最强劲的战略性产业。在我县，随着经济社会的发展，旅游业在城市经济发展中的产业地位、经济作用逐步增强，旅游业对城市经济的拉动性、社会就业的带动力、以及对文化与环境的促进作用日益显现，旅游业已经逐步成为我县经济发展的支柱性产业之一。

平遥县位于山西省中部，四周与介休、祁县、文水、汾阳、沁源等县市接壤。是中国境内保存完整的明清时期古代县城的原型。平遥古城拥有2700多年的历史，是国家历史文化名城，世界文化遗产。因此需要大量的专业型旅游人才。

目前就行业性质来看，酒店行业是一个劳动密集型行业，需要大批高技能、高素质人才在一线服务与管理，它的任何工作程序都必须依靠人来完成，不能用高精密的机器来替代；从人才的学历层次来看，随着社会的发展和逐步地与国际接轨，酒店行业对人才的需求越来越职业化和质量化，基层管理服务人员和经营管理人员将逐步为中大专学历层次的人员所取代，尤其是著名的国际品牌酒店管理集团，对人才的要求与挑选更为苛刻，语言、技能、素质、形象缺一不可。令人尴尬的是，目前行业发展与人才缺乏的矛盾日益显著，一方面是酒店

对高技能、高素质人才的求贤若渴；另一方面是某些院校酒店专业毕业生呈现为理论与实践脱节的“两张皮”现象，不能适应酒店对人才的要求；再者，为数不少的毕业生忍受不了从基层做起的酒店专业特点而转行，使酒店管理专业对人才的培养付诸东流。以平遥县为例，酒店平均拥有员工20-50人，五星级有麒麟阁大酒店，四星级的有4家。旅游业从业人数在2万人左右，可见，目前当地旅游从业人员总量严重不足，而且结构不尽合理、布局不平衡、需求缺口较大，且现有旅游服务行业从业人员的专业素质、知识结构、专业技能等方面远不能满足旅游产业发展的需求。因此，旅游服务与管理专业的改革、创新、建设和发展就显得十分必要。

（二） 旅游服务与管理专业运营与应用领域

国家教育部《中等职业学校专业目录》规定旅游服务与管理专业培养的是旅游专业管理人员，毕业生主要面向现代高星级酒店、旅游景点、休闲农庄等单位，从事全陪导游、地陪导游、景区讲解员、前台接待、客房、餐厅、康乐等部门的服务、运营与管理工作。该行业的产品构成及其服务性质特点的了解和研究是我们制定旅游服务与管理专业制度的基础。

1、旅游业产品构成

旅游业最主要的产品是服务。 （1）旅游服务包括服务人员的日常服务

即服务人员为客人提供实施旅游接待计划、联络工作、组织协调工作、维护安全、处理问题、宣传、调研、介绍游览注意事项、介

绍景点特色、典故、传说等，处理随队游客突发情况、接待引领宾客、办理住店退房手续、总服务台的推销等工作，并通过实际工作中的语言、动作、表情、姿态、仪容仪表、行为举止所表现出的认真仔细的服务态度、灵活多变的服务技巧、快捷高效等工作内容，这些是旅游服务产品的核心内容。 （2）导游服务的程序（如图1）

景区景点导游人员服务流程 地方陪同导游人员服务程序 全程陪同导游人员服务程序 出境旅游领队的服务程序 导游服务程序 项目任务

教学子项目单元

准备工作 开好出境前说明会 办理出境手续 办理国外入境手续 落实境外旅游接待 办理境外离境手续 服务准备 首站接团服务 入住饭店服务 核对、商定日程 各站服务 离站服务 途中和抵达服务

服务准备 接站服务 入店服务 核对、商定日程 参观浏览活动 送站服务

景点导游服务程序和规范 散客服务类型及服务流程 散客服务类型 散客服务程序与服务质量

图1

2、旅游业服务性质

旅游业作为一项产业，其根本目的在于通过对旅游活动的推动、促进和提供便利服务来从中获取收入。从根本上说是一项经济性产业。经济性是旅游业最根本的属性。

3、旅游业的特点 （1）综合性

旅游业的发展和许多行业的发展都有着密切的关系。它是集食、住、行、游、购、娱于一体的综合性产业,其综合性表现在以下两个方面:一方面,旅游产品是由多种服务项目构成的综合体;一方面,旅游业的生产是综合性的。

（2）联动性

旅游业本身有较强的关联性，对相邻产业具有依托性和带动作用。依托性：国民经济发达程度 ——旅游业发达程度——旅游服务质量，旅游业内部各企业和社会各部门协调发展；带动性：自身发展同时，促进航空、水运、公路、建筑、园林、林业、等各项发展 还

推动生产、生活综合环境的整体提高。 总之，促进地区经济开放，优化投资环境

（3）劳动密集型的服务性产业

旅游业属第三产业即服务业，这是因为旅游业的产品主要是为旅游者提供的满足其需要的服务。虽然总体旅游产品中包含有某些有形产品的因素，但就一次完整的旅游活动或旅游经历而言，旅游者对旅游的需求乃是一种为了满是精神上的享受的要求。正是由于这一整体性需求，决定了各种旅游企业出售给旅游者的产品在旅游者看来只是对这次旅游经历的“记忆”。因此，从旅游产品总体来看，其价值并不是物化于消费品之中的。马克思曾指出：“任何时候，在消费品中，除了以商品形式存在的消费品外，还包括一定量的以服务形式存在的消费品。”“服务这个名词，一般地说，不过是指这种劳动的特殊使用价值，就像其他一切商品也提供自己的特殊使用价值一样。但是，这种劳动的特殊使用价值在这里取得了哨皮务’这个特殊名称，是因为劳动不是作为物，而是作为活劳动提供服务的。”这里需要强调的两点是：第一，“服务”是一种使用价值，而且是一种特殊的使用价值;第二，“服务”这种使用价值的特点不是表现为物，而是表现为“活劳动”。从旅游服务所生产的消费品来看，其生产服务产品的过程也就是提供服务的过程。尽管某些产品如食品饮料，表面上为有形产品，但是在为旅游者提供餐饮服务过程中，这些食品饮料同服务行为是不能割裂开来的。

旅游企业多为劳动密集型企业。但是在我国，有人认为，在旅游业中，只有旅行社可称为真正的劳动密集型企业，而饭店和交通客运企业似乎并非劳动密集型企业。其理由是旅行社的投资小而雇用的人员多，而饭店和交通客运公司等企业的投资量很大，同投资额相同的其他产业单位相比，未必能造就出较多的直接就业机会。换言之，他们用以衡量劳动密集程度的标准往往是一个企业的投资总额与员工总数的比例关系。人均投资额越大，则意味着劳动密集程度越高，反之则越低。甚至在我国的经济学界，持这一观点者也大有人在。我们无意在这里分析这一认识本身存在的问题，只是想提醒读者注意到这样一个事实，即，在国际旅游学术界，包括经济学家在内，人们无一例外地都认为包括饭店和航空公司在内的旅游业是劳动密集型行业。

按照国际学术界的共识性观点，判定一个企业或行业是否属劳动密集型的标准并非其表面上雇用职工人数的多寡，也不是其投资数额与职工人数的比例大小，而是其工资成本在其全部营业成本和费用中所占比例的高低。由于旅游业的产品是以提供劳务为主的旅游服务，其产品的提供不存在大量的消耗性原材料成本或者消耗性原材料成本较少，从而使工资成本在全部营业成本和费用中占了较大的比重。正是由于这一点，才决定了旅游业的劳动密集性。

（4）涉外性 • 人际交往活动

• 入境旅游 • 出境旅游 • 敏感性(脆弱)

旅游业的经营随时会受到多种因素的影响。从旅游业的内部情况看，其各组成部分之间在数量上和质量上都必须协调发展，其中某一部分出现脱节，都会造成整个目的地旅游供给的失调;从而影响整个目的地旅游业经济效益的实现。

从影响旅游业经营的外部环境看，各种自然的、政治的、经济的和社会的因素一旦出现不利的变化，都可能对旅游业的经营产生影响，其中有些因素的变化可能造成致命影响。例如自然因素中的地震、恶劣气候、疾病流行;经济因素中的能源短缺、经济危机;政治因素中的国家间关系恶化、政治及恐怖活动与战争等等，都会导致旅游业的危机与挫折。人们之所以认为旅游业是一脆弱的产业，其主要原因便在于此。一部畅销小说，一部受人欢迎的电影会很快地刺激旅游业的发展。 （5）人才高端性

为弄清旅行社业到底需要什么样的人才，调研组采访了延安几家著名旅行社的老总及各部门经理。有六类中高端人才极其匮乏：高端市场策划人才，他们要能把握市场走势和导向，旅游知识面宽泛，深谙市场运作；经验丰富的旅游计调人才，他们需要熟悉国内外旅游线

路和景点、酒店、交通以及导游的状况，有出色的组织协调能力；有资深行业背景、人脉丰富的销售人才，尤其是商务旅行销售人才；能够熟练地发掘、组合、打包产品，联络各个供应商，协调各个环节，不断推陈出新，并要承担起管理职能的旅游度假产品经理；以及既能开拓资源又深谙管理之道的高层次管理人才；以及新兴旅游业态专业人才，如旅游信息管理/电子商务人才、大型会展活动管理服务人才等等。从以上访谈看出，旅行社业对人才的需求与渴望还是非常大的。旅游业是一个跨学科的行业，将来旅游业人才发展的一个大趋势将是人才的多样化，对从业人员的综合素质要求相当严格，不仅要知识面广，还要精通外语，肯吃苦、肯钻研。优秀的人才不仅会指引旅行社在合法的、法规下发展，更会为企业“另辟蹊径”创造更多盈利空间。他们能设计完美的旅游线路，在不损害旅行社利益的前提下，最大程度地降低。

（三） 旅游与酒店管理业部门设置及对毕业生的需求岗位 1、旅游服务与管理专业的部门设置

通过调研，旅游业一般都设有住宿接待部门、游览场所经营部门、交通运输部门、旅行社部门、目的地旅游组织部门；酒店都设有：前厅部、餐饮部、客房部、保卫部、工程部、行政部、人力资源部、财务部、采购部等部门。主要提供餐饮、住宿、会议、娱乐等服务项目。 2、旅游服务与管理业各部门招收中职生的岗位

根据调研，旅游服务与管理专业各部门招收中职生的岗位主要有景区讲解员、全陪导游、前台接待员；酒店招收旅游与酒店管理专业

中职生的岗位主要集中在餐饮部、客房部、前厅部、康乐部、保安部及销售部等。

（四） 旅游服务与管理专业的职业能力

通过对调研搜集的第一手资料的汇总和分析，旅游服务与管理专业学生应具备的职业能力。（如图2） 能 力 要 求 良好的职业道德、优质的服务意识、娴熟的职业技能、良好的心理素质、良好的文化素质和仪容仪态。 守时、守纪、守法、守信、自律；有安全生产责任职业素质 心 具有较强的沟通与协作、协调与组织能力；具有良好的团队精神。 具有熟练的旅游管理专业技能，具备一定的交通.保险等相关知识，并具备相应突发事件的处理能基本能力 力，具有较强的运用汉语与英语进行口头，文字表达及人际沟通能力。 具有带团工作能力，规范化服务的能力，讲解服务岗位能力 能力，处理突发事件的能力，旅游产品促销的能力。 业典型工作任务分析

2

（五） 旅

游服务与管理专

3 图

根据对各旅行社综合调研和对本专业主要应用领域的分析及对毕业生普遍从事的工作岗位的追踪了解，旅游服务与管理专业工作岗位群主要包括：景区讲解员、全陪导游、前台服务与管理等。各岗位群的典型工作任务（如图3） 典型岗位 典型工作任务 介绍游览注意事项 景区讲介绍景点特色、典解员 故、传说等 处理随队游客突发情况 执行和进实施旅游接待计划 行宣传讲解的能力 联络工作 全陪导组织协调工作 游 维护安全、处理问题 宣传、调研 较强的组织协调能力和导游基础 灵活工作方法 善于和各种人打交道的能力 分析、解决问题、处理事故的能力 旅游法规 陕西导游 导游业务 岗位能力 专业课程 规范化服务的能力 讲解服务能力 处理突发事件的能力 旅游文化 景区规划 旅游心理学

随机应变，善于处事的服务礼仪 接待引领宾客 能力 前厅与客房实训 酒店英语 前台接办理住店退房手续 察言观色，礼貌服务的待 总服务台的推销 能力 正确处理客人投诉的能力 图3

六、旅游教学现状与问题分析

基于旅游企业对旅游人才各项能力和素养的需求，我们在调研过程中发现，中职的旅游教学还存在以下问题，这也是导致学校人才培养与旅游企业人才需求不对称的主要原因：

1.教学中课程安排缺乏深度。从目前调查中的学校旅游教学课程的构成来看，明显较为笼统，细分层次不够，导致课程的安排与设计缺乏深度。例如，某些专业技能课中就没有进行具体细分，致使将酒店服务与旅行社服务的课程混在一起，这也促使学生到旅游企业工作中，岗位意识不强，岗位分工模糊，缺失相应的协调能力。这种情况在旅游类的中职学校中明显要好于其他非旅游类学校，旅游类学校在专业的细化上更为具体，更具有针对性。

2.实操课程设计缺乏合理性。从调研分析来看，绝大部分的中职学校主要将实操训练集中在最后的实习阶段完成，平时在校期间的实训课程偏少。基于目前中职的2+1培养模式，在校的两年时间，每

个学期安排1周左右的实训时间对于实操性较强的旅游专业是明显不够的，在理论教学的课堂中也缺乏实操性教学方式，过于侧重于以考导游证为目标的教学理念，使部分学生进入企业后实践能力不强，企业也不能为其所用，同时也反映出学校实践教学中双师型教师的缺乏，而从企业人才培养的层面看，旅游企业也期望有更多企业人员参与到实践教学当中，改善其教学效果。

3.实习内容过于单一及岗位层次低。绝大部分的中职学生在最后一年的顶岗实习中被安排到酒店及旅行社最底层的岗位，并且一直到实习结束，这致使原本在理论学习上就低于其他大专本科院校旅游专业学生的中职学生在实训上也得不到更为全面的锻炼，这与旅游企业需要的多元化复合型人才大相径庭。

五、结论与建议

综合以上各项调研结果，要真正实现中职旅游人才培养与企业需求相对称，需要调整培养模式，改进教学方式应从以下几个方面着手：

第一，拓展学生的能力结构。旅游专业属于实践性较强的专业，需要从业者有较强的工作能力。不但要使学生掌握基本的专业技能，还要利用教学手段培养学生其他方面的综合能力，为学生提供更多书本外行业内的信息，使学校和行业联系更为紧密，不再让学生上岗后对工作和业务感到陌生，真正让企业用到的是训练有素的“现货”，这也是保障学生能在旅游企业快速展开工作的基础条件。

第二，培养学生树立以就业为导向的学习观。转变学生的学习观念，加深他们对“就业导向’’重要性与必要性的理解。要做好这方

面的引导，应该重视考核解决实际问题的能力，开展职业资格证书和技能等级证书的考核认证工作。与此同时，建立相关专业技能目标考核体系。

第三，培养学生实习期间的多元岗位意识。

实习便是就业前学生对知识的强化和具体化，也是检验和弥补知识缺陷的过程，但不等同于就业，因此在学生实习的培养上，应加强与实习企业的沟通联系，在企业条件允许的前提下，安排指导教师和企业专业人员帮助学生不断尝试轮换不同的工作岗位，丰富实习内容，不但要做基层从业者，也可以尝试到管理岗位工作，让学生熟悉旅游企业内部的组织结构，增强岗位意识，使学生的知识和能力更具有系统性和全面性。

第四，加强实践性教学。在课程设计上不仅要有毕业前的顶岗实习，还要加强日常的教学实习，教学实习是一种认知性学习，为专业学习提供感性认知，为综合实习打好基础。再者，在课程设计上要与综合实践活动课程结合起来全面推进学生实践能力的提高。实践教学环节一定要外请行业内的资深员工或管理者参与，使产学能密切结合。