２０ｌ１年ｌ０月第１卷第１ ９期 建立有效医患沟通构建和谐医患关系 刘芳 长春市宽城区医院急诊科，吉林长春１３００００ 【摘要】随着现代医学的发展，医患关系的协调日益重要。同时，也是当前十分敏感的一个社会问题，受到全社会的关注。 很多医疗纠纷都是南于医患关系的不协调引起的。而医患关系处理失当的主要原因，就是医患之间缺乏沟通引起的 信任危机，进而导致医疗纠纷的出现。因此，本研究就如何建立有效的医患沟通进行探讨，为构建和谐的医患关系提 ｍ建议。 【关键词】医患沟通；医患关系；患者心理；医疗纠纷 【中图分类号】Ｒ３９５．１ 【文献标识码】Ｂ 【文章编号］２０９５—０６１６（２０１ １）１８—１６４—０２ Ｅｓｔａｂｌｉｓｈ ａｎ ｅｆｆｅｃｔｉｖｅ ｐｈｙｓｉｃｉａｎ—ｐａｔｉｅｎｔ ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ ａｎｄ ｂｕｉｌｄ ａ ｈａｒｍｏｎｉｏｕｓ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｂｅｔｗｅｅｎ ｄｏｃｔｏｒｓ ａｎｄ ｐａｔｉｅｎｔｓ ＬＩＵ Ｆａｎｇ Ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ ｏｆ Ｅｍｅｒｇｅｎｃｙ，Ｋｕａｎｃｈｅｎｇ Ｈｏｓｐｉｔａｌ ｏｆ Ｃｈａｎｇｅｈｕｎ Ｃｉｔｙ ｉｎ Ｊｉｌｉｎ Ｐｒｏｖｉｎｃｅ，Ｋｕａｎｃｈｅｎｇｌ３００００，Ｃｈｉｎａ ［Ａｂｓｔｒａｃｔ］Ｗｉｔｈ ｔｈｅ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ ｏｆ ｍｏｄｅｒｎ ｍｅｄｉｃｉｎｅ，Ｔｈｅ ｄｏｃｔｏｒ—ｐａｔｉｅｎｔ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｃｏｏｒｄｉｎａｔｉｏｎ ｗｅｒｅ ｉｍｐｏｒｔａｎｔ ｉｎｃｒｅａｓｉｎｇｌｙ，ａｎｄ ａｌｓｏ ｖｅｒｙ ｓｅｎｓｉｔｉｖｅ ｔｏ ａ ｃｕｒｒｅｎｔ ｓｏｃｉａｌ ｒｅｌａｔｉｏｎｓ ｉｎ ｔｈｅ ｗｈｏｌｅ ｅｏｍｍｕｎｉｔｙ．Ｍａｎｙ ｍｅｄｉｃａｌ ｄｉｓｐｕｔｅｓ ａｒｃ ｄｕｅ ｔｏ ｔｈｅ ｍｉｓｍａｔｃｈ ｃａｕｓｅｄ ｂｙ ｔｈｅ ｐｈｙｓｉｃｉａｎ—ｐａｌｌｅｎｔ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ．Ｌａｃｋ ｏｆ ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ ｂｅｔｗｅｅｎ ｄｏｃｔｏｒｓ ａｎｄ ｐａｔｉｅｎｔｓ ｗｅｒｅ ｍａｉｎ ｒｅａｓｏｎｓ ｏｆ ｔｈｅ ｍｉｓｈａｎｄｌｉｎｇ ｏｆ ｐｈｙｓｉｃｉａｎ— ｐａｔｉｅｎｔ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ，ａｎｄ ｃａｕｓｅｄ ａ ｆｕｒｔｈｅｒ ｃｒｉｓｉｓ ｏｆ ｃｏｎｆｉｄｅｎｃｅ，ｗｈｉｃｈ ｌｅｄ ｔｏ ｔｈｅ ｅｍｅｒｇｅｎｃｅ ｏｆ ｍｅｄｉｃａｌ ｄｉｓｐｕｔｅｓ．Ｔｈｅｒｅｆｏｒｅ，ｔｈｉｓ ａｒｔｉｃｌｅ ｄｉｓｃｕｓｓｅｄ ｏｎ ｈｏｗ ｔｏ ｅｓｔａｂｌｉｓｈ ｅｆｆｅｃｔｉｖｅ ｐｈｙｓｉｃｉａｎ—ｐａｔｉｅｎｔ ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ，ｉｎ ｏｒｄｅｒ ｔｏ ｂｕｉｌｄ ａ ｈａｒｍｏｎｉｏｕｓ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｂｅｔｗｅｅｎ ｄｏｃｔｏｒｓ ａｎｄ ｐａｔｉｅｎｔｓ ｔｏ ｍａｋｅ ｒｅｃｏｍｍｅｎｄａｔｉｏｎｓ． ［Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓｌ Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ ｂｅｔｗｅｅｎ ｄｏｃｔｏｒｓ ａｎｄ ｐａｔｉｅｎｔｓ；Ｐｈｙｓｉｃｉａｎ—ｐａｔｉｅｎｔ ｒｅｌａｔｉ０ｎｓｈｉｐ；Ｐｓｙｃｈ０ｌ０ｇｉｃａｌ ｏｆ ｔｈｅ ｐａｔｉｅｎｔ’ｓ；Ｍｅｄｉｅａｌ ｄｉｓｐｕｔｅｓ 近年来随着医学的发展，医疗服务水平提高的同时，心理一 社会医学的模式也逐渐普及，患者在治疗过程中的心理感受成 为医院救护服务的关注重点之一。在这个社会前提下，医院如 仅涉及了医疗技术问题，更包括医患双方之问的社会文化素质 差异、心理状态差异、认知水平差异、价值观差异等各种因素１２１。 １ ２患者心理 何能同时满足患者的健康需求和心理需求成为医疗服务中的 重要问题Ｉ－Ｉ。 在医疗服务过程中，患者的维权意识提高，自我保护增强 导致了患者对医生缺乏信任和理解。大量的临床研究发现，存 接受治疗前，患者普遍存在恐惧、焦虑的心理。在这种心理作 用下，很多患者会把自己看成弱势群体，这种想法往往会在心 理上表现为２个极端：一种是全部接受，从不反抗。另一种是 过度自卫。第１种患者往往疑心很重，在面对医生时缺乏信任； 而第２种患者往往会表现ｍ明显的攻击性，认为医生会伤害自 己。这２种心理都会成为医疗纠纷的导火索。 同时，患者还存在以下心理：渴望少花钱、疗效好；渴望诊 疗时间短；渴望医疗人员专业技术好，检查项目详细；渴望得 到医疗人员的尊重、帮助和指导。 １．３影响医患沟通的其他因素 １ 影响医院医疗服务的因素 影响医院医疗服务的主要因素包括：医患关系、患者心理 以及其他影响医患关系的因素。 １．１ 医患关系 医患关系是医务人员与患者在医疗过程中产生的特定医 治 系，是医疗人际关系中的关键。著名医史学家两格里斯曾 经说过：“每一个医学行动始终涉及两类当事人：医师和病员， 或者更广泛地说，医学团体的社会，医学无非是这两群人之间 多方面的关系”。医患之间的关系是与医生和患者对人体、健 康和病患意义的把握相关的。在很多时候医生和患者看似在 谈论同一个话题，实质上，在他们所面对的“疾病”这一事实， 对于医生和患者来说意味着完全不同的意义。在传统医患关 系中，患者是求助于医生解决自己面临的问题，患者的地位是 １．３．１ 医学科学具有复杂性 医学科学领域有很多未知因 素，同时医务人员的技术水平有高低之分，医疗机构的设备和 级别也各不相同，这是世界范同普遍存在的问题。而患者有 被动的，医生掌握着决策信息，主导着医疗的决策。这就导致 了医疗环境中存在一种状况：患者抱怨医疗过程中遇到诸多困 难，自身利益受到伤害；医生不仅要承担繁忙的诊疗 作，又要 时会对医疗效果期望值过高，也是造成医患关系紧张的原因 之一。 １．３．２ 医务人员的素质良莠不齐少数医务人员技术水平不 承担来自各方的压力。这种现状造成了医患关系紧张。这不 １盆 山－ｔ ａｑ．矗立 ｒ、ｕＩｈ－＾ｈ Ａ亡ｎｌ，、Ｉ Ｉ亡＾ｈｌｎ凸ｕ＾Ｄ¨ＩＡｆ－．、， 高，服务态度冷漠，也是影响医患关系的原因之一。 ２０１１年１０月第１卷第１ ９期 １．３．３医疗和机制上的不同立场也会影响医患沟通随 着医保制度的建立，改变了公费劳保制度，实行基本医疗，患者 要承担一部分费刚，导致其用药受到一定程度的。而当这 些问题影响到患者的情绪时，患者往往会将不满发泄到医务人 员和医院身上。 ２针对患者心理进行有效的医患沟通 理解并满足患者的心理需求，是做 有效医患沟通，构建 和谐医患关系的前提。 ２．１树立“以人为本”的思想 在治疗过程中，首先要转变服务理念，把“医生为主体，主 导患者”的这种“垂直的医患关系”变成“医生和患者同时为主 体”的“平行的医患关系”。医患关系的实质应该是“利益共同 体”。冈为“医”和“患”不仅有着“战胜病魔、早日康复”的共 同目标，而且战胜病魔既要靠医生精湛的医术，又要靠患者战 胜疾病的信心和积极配合。对抗疾病是医患双方的共同责任， 只有医患双方共同配合，积极治疗，才能取得比较好的治疗效 果。医患双方在抵御和治疗疾病的过程中都处于关键位置，患 者康复的愿望要通过医方去实现，医方在诊疗疾病的过程巾也 要加深对医学科学的理解和认识，提升诊疗技能。在疾病面前， 医患双方是同盟军和统一战线，医患双方要相互鼓励，共同战 胜疾病。 在治疗过程中，要求医生把患者看成是自己的朋友，不仅 要从技术角度为患者提供治疗，而且要从人文角度体恤患者的 病痛，同情患者的闲难，做到处处为患者着想，多听取患者和家 属对病情的解释，掌握患者的病情、检查结果和治疗情况。避 免使用刺激患者情绪的语气、语调和语句，避免使患者感到情 绪压抑。在诊疗过程中，做到对患者尽职尽责，一旦发生问题 或失误，要主动与患者沟通１ ３Ｉ。 ２．２选择尊重和理解的沟通方式 首先，要注意形象和礼仪。在治疗过程中，患者本身会存 在很大的精神压力，多数表现为恐惧和不安。针对这一问题， 医生应该设身处地的站在患者立场上体验并理解患者的感受。 对患者采 合适称呼和用词，以尊重患者为出发点，建立良好 医患沟通的开端。 其次，在沟通过程中，应该善于倾听。世界卫生组织的一 位顾问曾做过一项调查：当患者诉说症状时，平均ｌ９ ｓ就被医 生打断了。这恰恰指 了医生缺乏对患者倾听的问题。倾听 不仅要了解患者的病史、病况，更重要的是倾听患者的需求，不 要随便否定患者所表达 来的感受和需求。在倾听过程结束 后，也要跟患者交流，要采取接受的态度，在不改变患者的意网 和目的的条件下，将这个需求准确表达给患者，让患者觉得被 理解。曾经有一个案例，一位患者投诉某知名医院，认为医生 对患者不负责，十分冷漠。院方在调查处理此问题时发现，患 者在投诉中反复强调：“在整个接诊过程中，医生都没有抬头看 过我－－ＵＥ，居然就把处方开出来了。”而当院方查看病历时发 现，医师记录了患者的主诉要点，用药非常对症，从病历记录到 处方开具都是正确的。这一案例说明，在医乍倾听患者病情并 且确定诊断时，应与患者进行有效沟通，在肯定患者所述的病 情后，应及时同患者对病情进行交流，ｉｆ：患者感觉到ｎ 也足 “医患一疾病”这个体系中的主体。 最后，在做到以上所述各项之后，与患者达成共识，鼓励患 者把自己的担心和不安表达给医生，解除患者的斥抑情绪，最 终达到医患双方对病情和治疗行为达成共识。 ３针对其他因素产生的影响的改善措施 近年来，日趋紧张的医患关系不仅严重冲击着医疗服务市 场，而且已经成为礼会不和谐因素。和谐医患关系越来越受到 重视，医护人员同时承担着管理者、沟通者、照顾者、代言者、保 护者及教育者等多重角色。Ｌ大Ｉ此，医护１＿作者不仅要有良好的 政｝台素质、心理素质，而且要有高深的々业素质、广博的人义索 质 。加强医德教育、完善制约机制、提高医护人员的素质干¨ 技术水平，以寻找医患关系的平衡点，要求医务人员树立做业 精神，转变服务观念，将“以患者为中心”作为医疗Ｔ作的核心， 对于患者的医疗服务应南“只注意生理变化”改变为“兼顺ｑｉ 理变化和心理变化”。知情、同意、『ｌ南、不伤害、最优化，这址 冈际社会认同的医学道德的最基本原！Ｊ！ＩＪ。笔者认为应该采纳 适应新时代发展的理念，加强医护人员人文素质的培养，营造 良好的人文氛同，加强人文科学知识的学习并应用于医患互动 中，达到构建和谐医患关系的目的 Ｉ。 综上所述，随着医疗技术的 速发展，医疗人员的素质和 技术水平也要随之提高。存医疗过程中，建立“以人为本”的 理念１６１，将传统的“医生主导患者”这一“垂直的医患关系”体 系改造成“医生和患者为主体，疾病为客体”的“平行的医患关 系”。从理解患者的心理需求ｍ发，掌握医患沟通的技巧，缓和 医患问的人际冲突，明确医疗纠纷产生的原 ，从根本Ｌ避免 冈缺乏沟通而产生的纠纷，以达到构建和谐医患关系的月的。 【参考文献］ ｌ】１李秀华，孙伟．影响ｆ Ｊ诊医患关系的主要 索分析Ａ＇Ｘ，／策【Ｊｌｌ中外医疗， ２０ｌ０．２（１０）：ｌ４０ ［２】靳 荣．ＪＪＪ］强 患沟通的实践 ｊ效果 巾闰伤残 学，２０１０，Ｉ ８（Ｉ） １３２－ｌ３３． Ｉ３１姚坚．建立良好医患沟通推进ｌ祠１偕医患火系【Ｊ１．巾闰医。’ 伦 学，２０１０． ２３（１）：２８—２９． 【４］王Ｉ：何其．』Ｊ【ｌ强医患沟通－ｌ￣Ｙｌ服务水平【＇Ｊ『．医院管 沦坛，２００３，２０（５） ３２－３３． ［５］余兰萍论新时期有效的医患沟通与良好医患关系的建立［Ｊ Ｊ＿儿 Ｉ：医学， ２００８．１３（１）：７０—７１． ［６】秦文斌．加强医患沟通融洽医患关系口ｌ江苏卫生事业管理，２１０３，１４（４）：８－１０ （收稿日期：２０１１—０７—０６） ＣＨＩＮＡ ＭＥＤＩＣＩＮＥ ＡＮＤ ＰＨＡＲＭＡＣＹ十圈器药辱牛警１ ６５
