恒丰纸业股份公司市场信息管理制度

恒丰纸业股份公司市场信息管理制度

第一章 总 则

第一条 为了在过程和内容方面规范公司市场信息的收集、整理和分析工作，提高市场信息的利用效率和营销价值，特制定本制度。

第二条 市场信息管理系统的定义

市场信息管理系统是一个由不同部门的相关岗位人员分工明确的、定期和不定期对公司经营环境进行准确和有效的描述和分析的专业化的系统。

第三条 市场信息管理系统的意义

市场信息管理系统是现代市场营销管理的基石。通过市场信息管理系统，公司可以对市场现状进行更完整地描述，同时通过对市场各个组成部分和影响环境的系统分析，公司可以有效地设计和调整现有的营销战略，实现内部整体资源优势，从而赢得市场。

第四条 本管理管理制度涉及的市场信息包括卷烟用品客户、非卷烟用品客户、竞争对手和市场环境的信息和数据。

第五条 本制度适用于股份公司市场信息的收集、整理、分析和应用的全过程。

第二章 市场信息管理系统的组织结构

第六条 市场信息系统的最高管理者

公司主管营销的副总经理是市场信息系统的最高管理者。

主管营销副总经理对市场信息管理系统涉及的各相关部门进行全面的指导

和协调，同时负责对常规性的关键信息的搜集和分析进行最终的决策。主管经理可以对临时性的市场信息的搜集和分析提出大致的设想，由市场处组织具体的执行，并按时向主管经理汇报。 第七条 市场信息系统的主管部门

公司市场信息系统的主管部门为市场处、综合处。

市场处、综合处负责市场信息管理系统的设计、维护、日常信息表格和分析

报告的编制管理工作。

市场处、综合处负责就市场信息系统管理的主要工作与主管经理保

持经常性的联系。

市场处和综合处的市场信息管理岗位工作人员负责市场信息管理系统的日

常管理和维护工作。

第 市场信息管理系统的执行组织

为了保证市场信息管理系统的正常运行，公司成立跨职能部门的市场信息管

理工作组，负责市场信息管理工作的具体执行组织。

市场信息管理工作组由主管经理担任组长，销售公司总经理和市场处、

综合处担任副组长，市场信息管理岗位的工作人员、片区经理担任小组成员。市场信息管理岗位的工作人员负责本小组内部的工作安排和交流。

每年，工作小组对现行的市场信息管理系统进行全面的设计和调整。由小组

内部成员进行相应的讨论，提出完整的设计和调整方案，向市场处、综合处、销售公司总经理和主管经理汇报，并由销售公司总经理和主管经理做出最终决策。

工作小组负责已经确定的市场信息管理系统的流程设计，信息表格、信息搜

集方法、信息分析报告结构和内容的设计。

工作小组每季度就市场信息管理系统的运行状况进行交流和分析，对不符合

的工作内容和过程进行相应的调整。 第九条 市场信息管理系统的直接执行部门

市场信息管理系统的直接执行部门包括：市场处、综合处、各片区 各直接执行部门或者经理负责本部门内市场信息管理的组织和管理工

作。各部门委派所需的人员负责本部门内部信息和数据的搜集和整理，并按时向市场信息管理岗位的工作人员汇报和交流。

如果在内部信息和数据收集过程中出现问题，应及时通报市场信息管理岗位

的工作人员，由双方商谈解决或者请示市场处、综合处、销售公司总经理和主管经理解决。 第十条 市场信息管理系统的外部机构

市场信息管理系统的外部机构是指：市场调查公司、各省市统计局、城市调

查大队和临时聘任人员

市场调查公司作为专业的用户和市场调查及分析机构可以为公司的市场营

销决策提供专业的市场信息和具有较高价值的建议。公司可以根据需要请市场调查公司作目标市场的整体调查和分析。

市场调查和分析的具体内容、时间和费用计划由市场处设计，报请销售

公司总经理和主管经理批准；在市场调查和分析的过程中，市场处市场信息管理岗位的工作人员负责与市场调查公司的协调和监控工作，对出现的异常事件应及时报请市场处，共同妥善解决。

统计局和城市调查大队负责对辖区内的国民经济和相关产业进行统计，并编

制年度的统计报告。统计局和城市调查大队的调查相对具有较高的准确性和权威性，其统计数据可以用以对地区性行业市场和用户市场总体状况的描述和分析。

公司可以聘任临时人员对竞争对手的经营活动和促销活动进行调查和了解，

用公正的手段搜集竞争对手的公开信息。市场信息管理岗位的工作人员负责招聘、选择和管理这些临时聘任人员。在定期和不定期的调查项目中，市场信息管理岗位的工作人员设计调查目的、内容、方法和费用，并报请市场处和销售公司总经理。

第三章 市场信息管理系统的信息表格和报告

第十一条 信息的分类

恒丰纸业股份公司收集的信息包括：卷烟用品客户信息、非卷烟用品客户信息、竞争对手信息和市场环境信息，详细说明如表3－1恒丰纸业信息分类表。

表3－1 恒丰纸业股份公司信息分类表

信息分类 非卷烟用品 客户信息 卷烟用品 客户信息 竞争对手信息 市场环境信息 信息表格 客户基础信息 客户动态信息 客户基础信息 客户动态信息 竞争对手基础信息 竞争对手动态信息 市场环境信息 执行部门 市场处 市场处 片区 片区 片区、市场处 片区、市场处 市场处 收集途径 询问 询问 询问 询问 询问/暗访 询问/暗访 时间特征 每年统计 每季度统计 每年统计 每季度统计 半年统计 每月统计 媒体监测/外部机构 每月统计 注：基础信息：指第一次搜集的比较完整的背景信息，以及连续性的对已有背景信息的补充

和修改。

动态信息：指当期发生的内部和外部信息，以及不断累积的前期数据。

第十二条 分析报告的分类

恒丰纸业股份公司市场信息分析报告的种类见表3－2恒丰纸业分析报告分类表。

表3－2 恒丰纸业股份分析报告分类表

信息分类 非卷烟用品 客户信息 卷烟用品 客户信息 竞争对手信息 市场环境信息 分析报告 客户分析报告 客户分析报告 竞争对手分析报告 市场环境分析报告 执行部门 市场处 综合处 数据分析 简单统计 时间特征 季报 简单统计/文字描述 季报 市场处、综合处 简单统计/文字描述 月报 市场处、综合处 简单统计/文字描述 月报 第十三条 信息表格的编制

信息表格是事先制订的搜集和整理日常市场信息的标准化的内容和格式，信

息表格设计的质量决定市场信息的最终价值。

信息表格的内容设计要符合公司市场营销的具体需要，完整和有效地反映市

场实际现状，并且在整理和分析之后可以为市场营销战略和策略的制定提供准确的实际依据。

信息表格的设计需要相应的部门和人员的共同参与，依据实际的业务内容设

计信息和数据的提供内容和提供方式。

有关人员需要全面掌握信息表格的整理技能，了解信息和数据的来源和整理

的方式，需要培养发现异常市场信息的能力，并逐渐积累相应的知识和技巧。

第十四条 分析报告的编制

信息和数据的分析报告是对简单和表象的市场数据进行的深度加工，以便于

揭示和解释市场的真实原貌，使营销决策更具实用性和适用性。 分析报告的数据来自原始的信息表格。

通常需要对信息表格的数据进行总数和均值的分类计算。

市场信息管理岗位的工作人员是编制分析报告的执行主体，信息报告涉及的

其他相关部门和人员应在分析报告的编制过程中给予足够的协助，并针对某些异常的分析结果进行解释和分析。

第四章 市场信息管理系统的设计和调整

第十五条 恒丰纸业股份公司市场信息管理系统设计的原则

恒丰纸业股份公司进行市场信息管理系统设计时坚持以下原则：

信息搜集渠道及方法的合理性 搜集和分析成本的最优化 信息和数据价值的最大化

第十六条 恒丰纸业股份公司市场信息管理系统过程的设计 系统过程的设计，主要是指信息管理流程的设计，包括：

相关部门和人员的确定，各自职责的准确描述，信息交流和人员沟通方式及

时间的确定

每种类型信息的搜集人员和方法的确定 信息和数据的分析 信息和数据的最终利用

第十六条 恒丰纸业股份公司市场信息管理系统信息和数据内容的设计 市场信息管理系统信息和数据内容的设计包括： 信息表格的设计 分析报告的设计

市场信息管理系统的监控和考核设计

第十七条 恒丰纸业股份公司市场信息管理系统的调整每年进行一次。

第五章 信息搜集的渠道和方式

第十 市场信息的获得方式决定了信息搜集的完整性和时效性。恒丰纸业市场信息搜集的方法包括：

人员访问 电话访问 小组讨论会

神秘顾客调查（神秘顾客调查是指以顾客的身份进行调查活动） 问卷调查 二手资料搜集

第十九条 通过人员访问收集市场信息

恒丰纸业通过人员访问收集信息的办法包括以下两种方式：

业务人员在访问卷烟用品客户和业务量较大的非卷烟用品客户的时候，可以

就相关问题进行询问，作相应的记录，整理并填写访问表格。 业务人员在访问卷烟用品客户和业务量较大的非卷烟用品客户的时候，可以

适当询问竞争对手的产品情况和经营情况，作相应的记录，整理并填写访问表格。

第二十条 通过电话访问收集市场信息

恒丰纸业通过电话访问收集信息的办法包括以下两种方式：

市场处、综合处定期对卷烟用品客户和业务量较大的非卷烟用品客户进行电

话访问，并填写指定的访问表格。

市场处、综合处对投诉处理后的用户进行电话回访，并填写指定的访问表格。 第二十一条 通过小组讨论会收集市场信息

市场处、综合处可以不定期举行客户小组讨论会，对公司即将推出的新产品和原有产品的市场前景和使用状况进行定性研究。

第二十二条 采用神秘顾客调查收集市场信息主要有以下办法：

公司聘用、培训和指派临时聘任人员对竞争对手的营销渠道、促销活动以及

其他经营活动进行定期和不定期的神秘顾客调查。

公司聘用、培训和指派临时聘任人员可定期对竞争对手的产品和价格动态进

行调查和搜集。

公司聘用、培训和指派临时聘任人员不定期地对竞争对手的新建项目进行实

地调查和观察。

第二十三条 通过问卷调查收集市场信息主要有以下方式

市场处可以针对具体的目的，如新产品的市场潜力、用户使用特征等，自己

设计用户调查方案，聘任临时人员进行用户的问卷调查。 市场处可以聘请外部市场调查公司进行专业的市场调查。 第二十四条 二手资料搜集市场信息主要有以下方式：

公司可以和统计局及城市调查大队保持良好的关系，对他们拥有的市场和用

户数据进行定期的搜集和整理。

公司可以针对平面和电视媒体进行定期的跟踪，搜集有关竞争对手的公开信

息和数据。平面媒体的相关内容包括：竞争对手公司和个人的介绍、产品和业务的介绍、报纸广告等。平面媒体的选择应该偏重行业内3-4家竞争对手经常使用的主要报纸。电视媒体应侧重对竞争对手的广告的监测。

第六章 市场信息分析报告的使用

第二十五条 分析报告是市场信息管理系统的最终产品，应得到公司领导足够的重视。

分析报告的主要用途有：

指导市场处、综合处、片区日常的营销活动 为公司每月的经营分析提供信息支持

为公司新产品开发、推广及其他营销策略的设计提供信息支持 为公司和市场处的促销活动、广告的设计提供支持 为公司和市场处、业务办的营销业绩考核提供信息支持 为公司每年的销售计划制定和任务分解提供信息支持

第七章 信息表格和分析报告的管理

第二十六条 市场处、综合处的市场信息管理岗位的工作人员负责以往信息表格和分析报告的归档、台帐登记和保管。

第二十七条 信息表格和分析报告原则上仅供公司高层领导、销售公司总经理和市场处、综合处使用，不能外传。对信息表格和分析报告的借阅，市场处信息管理岗位的工作人员应进行准确的记录。

第二十 公司应对信息表格和分析报告进行资料的分级管理，设置A、B级。

A级：绝对机密，仅供公司高层领导、销售公司总经理和市场处使用 B级：机密，供中层及相关部门经理或主任以及市场处内部使用 第二十九条 A级资料包括： 竞争对手的信息表格和分析报告

卷烟用品客户和业务量较大的非卷烟用品客户的信息表格和分析报告 第三十条 B级资料包括： 普通用户的信息表格和分析报告 市场环境的信息表格和分析报告

第三十一条 信息表格和分析报告等资料应注意防火防盗，电子文本应留有备份文件，并保证安全储存。

第八章 附则

第三十二条 本制度由股份销售公司负责解释,修改时由销售公司提出，总经理审核，董事会审批。

第三十三条 本制度经呈董事会审议通过后颁布实施。

附录一 非卷烟用品客户分析报告

1、客户业务基本状况（用户资料信息/用户回访信息） 客户对特种纸产品需求状况 特种纸产品的种类 恒丰纸业 竞争对手－1 竞争对手－2 竞争对手－3 竞争对手－4 公司整体形象 产品数量 产品价格 平均采购支出 产品质量和售后服务 问题集中度 非常满意 质量问题处理及时达标率 比较满意 基本满意 用户评价 2、客户对恒丰纸业和其他竞争对手的评价（用户资料信息/用户回访信息） 3、客户使用恒丰纸业产品出现的质量问题（用户反馈信息） 客户使用恒丰纸业产品出现的质量问题类型 问题—1 问题—2 问题—3 4、恒丰纸业产品质量问题处理结果分析（用户反馈信息） 质量问题转交及时达标率 客户对处理的满意度 比较不满意 非常不满意 5、客户采购公司产品变动异常情况 采购公司产品金额增加最大的前5名 1 2 3 4 5 1 2 3 4 客户名称 客户名称 采购金额 变动幅度 下降原因 增加原因 采购公司产品金额下降最大的前5名 采购金额 变动幅度

5 客户意见 意见集中度 6、客户对恒丰纸业的意见和建议（客户资料信息/客户回访信息/客户投诉信息） 意见—1 意见—2 意见—3 建议—1 建议—2 客户建议 建议集中度

附录二 卷烟用品客户分析报告

1、客户业务基本状况（用户资料信息/用户回访信息） 客户对卷烟辅料产品需求状况 卷烟辅料的种类 恒丰纸业 华丰纸业 民丰 锦丰 红塔蓝鹰 公司整体形象 产品数量 产品价格 平均采购支出 产品质量和售后服务 问题集中度 非常满意 质量问题处理及时达标率 比较满意 基本满意 用户评价 2、客户对恒丰纸业和其他竞争对手的评价（用户资料信息/用户回访信息） 3、客户使用恒丰纸业产品出现的质量问题（用户反馈信息） 客户使用恒丰纸业产品出现的质量问题类型 问题—1 问题—2 问题—3 4、恒丰纸业产品质量问题处理结果分析（用户反馈信息） 质量问题转交及时达标率 客户对处理的满意度 比较不满意 非常不满意 5、客户采购公司产品变动异常情况 采购公司产品金额增加最大的前5名 1 2 3 4 5 1 2 3 4 客户名称 客户名称 采购金额 变动幅度 下降原因 增加原因 采购公司产品金额下降最大的前5名 采购金额 变动幅度

5 客户意见 意见集中度 6、客户对恒丰纸业的意见和建议（客户资料信息/客户回访信息/客户投诉信息） 意见—1 意见—2 意见—3 建议—1 建议—2 客户建议 建议集中度

附录三 竞争对手分析报告

制表人 岗位名称 制表时间 1、当期竞争对手管理动态： 竞争对手基本管理动态 竞争对手-1 竞争对手-2 竞争对手-3 其他 竞争对手产品和业务主要动态 竞争对手-1 竞争对手-2 竞争对手-3 其他 竞争对手营销活动主要动态 竞争对手-1 竞争对手-2 竞争对手-3 其他 竞争对手广告宣传主要动态 竞争对手-1 竞争对手-2 竞争对手-3 其他 当期竞争对手与大客户的业务主要动态 竞争对手-1 竞争对手-2 竞争对手-3 其他 2、当期竞争对手产品和业务主要动态： 3、当期竞争对手营销活动主要动态： 4、当期竞争对手广告宣传主要动态： 5、当期竞争对手与大客户的业务主要动态：

附录四 市场环境信息汇总报告

制表人 岗位名称 制表时间 1、宏观和微观经济环境信息： 宏观经济环境信息 国内宏观经济状况 其他 国内行业市场信息 国内特种纸行业发展动态 国内行业动态 国内行业应用技术动态 国内行业产品和业务发展动态 其他 3、××地区行业市场信息： ××地区行业市场信息 恒丰纸业 竞争对手-1 竞争对手-2 竞争对手-3 其他 特种纸销售数量 销售收入 2、国内行业市场信息：

附录五 非卷烟用纸客户基础信息

客户代码 制表人 客户名称 岗位名称 制表时间 1、目前基本状况： 客户基本管理状况 所属行业 经营状况 姓名 年龄 其他 客户需要特种纸的名称 客户需要特种纸的名称 客户需要特种纸的名称 以往工作经历 性别 需求数量 计划采购金额 采购金额占总采购金额的比例 主要提供商 其他 报价 竞争者 员工人数 其他 负责采购业务的主要决策者背景资料 职务 学历 2、客户采购特种纸状况： 3、客户对特种纸的价格和性能要求 客户的目标价格 客户的性能要求 客户对供货的要求 对产品性能的特殊要求 预定采购时间 预算 4、客户未来特种纸采购计划

附录六 卷烟用品客户基础信息

客户代码 制表人 客户名称 岗位名称 制表时间 1、目前基本状况： 客户基本管理状况 所属行业 经营状况 姓名 年龄 其他 客户采购卷烟辅料的名称 客户采购卷烟辅料的名称 客户需要卷烟辅料的名称 以往工作经历 性别 需求数量 计划采购金额 采购金额占总采购金额的比例 主要提供商 其他 报价 竞争者 员工人数 其他 负责采购业务的主要决策者背景资料 职务 学历 2、客户采购卷烟辅料产品状况： 3、客户对特种纸的价格和性能要求 客户的目标价格 客户的性能要求 客户对供货的要求 预算 4、客户未来卷烟辅料采购计划 对产品性能预定采购时的特殊要求 间

附录七 竞争对手基础信息

客户代码 制表人 客户名称 岗位名称 制表时间 1、竞争对手目前基本状况： 竞争对手基本管理状况 经营状况 员工人数 新增生产线情况 业务发展速度 公司主要战略 目标客户 其他 姓名 年龄 以往工作经历 管理风格和特点 其他 姓名 年龄 以往工作经历 管理风格和特点 其他 2、生产线基本状况： 主要生产线基本状况 生产线的类型 基本应用技术 投产时间 投资金额 生产能力 运营状况 后续性项目-1 后续性项目-2 其他 3、产品和业务状况： 产品和业务状况 产品和业务种类 价格特点 销售渠道 促销活动特点 服务特点

业务收入 利润率 公司主要决策者背景资料 性别 负责业务的主要管理者背景资料 性别 职务 学历 职务 学历 使用时间

广告导向 经常使用的媒体 其他 与大客户的业务状况 4、与大客户的业务状况： 与大客户维持关系的主要手段 与大客户的关系 其他

附录八 非卷烟用品客户动态信息

客户代码 制表人 客户名称 岗位名称 当期支出 对产品性能预定采购时的特殊要求 间 采购金额 接触纪录-1 接触时间 接触方式 公司人员 费用发生原因 其他 接触时间 接触方式 公司人员 费用发生原因 其他 接触时间 接触方式 公司人员 费用发生原因 其他 接触纪录-2 接触纪录-3 客户使用公司及其他竞争对手产品情况 当期客户生产运行状况 使用产品出现的问题 问题的解决

制表时间 变动情况 成交价 供应商 增幅 1、客户特种纸费用支出 特种纸的名称 客户新采购产品的名称 2、当期客户新增特种纸需求的情况 3、当期与客户接触纪录： 接触目的 客户人员 接触效果 费用支出 接触目的 客户人员 接触效果 费用支出 接触目的 客户人员 接触效果 费用支出 4、当期客户使用公司及其他竞争对手产品情况：

5、当期竞争对手与客户接触情况： 竞争对手-1名称： 业务服务人员 接触频次 与该客户关系的变化 客户对竞争对手评价 特殊事件 其他 竞争对手-2名称： 业务服务人员 接触频次 与该客户关系的变化 客户对竞争对手评价 特殊事件 其他 竞争对手-3名称： 业务服务人员 接触频次 与该客户关系的变化 客户对竞争对手评价 特殊事件 其他 6、恒丰纸业的机会： 可能使用恒丰产品的名称 对产品性能预定采购时的特殊要求 间 预算 报价 竞争者

附录九 卷烟用品客户动态信息

客户代码 制表人 客户名称 岗位名称 当期支出 对产品性能预定采购时的特殊要求 间 采购金额 接触纪录-1 接触时间 接触方式 公司人员 费用发生原因 其他 接触时间 接触方式 公司人员 费用发生原因 其他 接触时间 接触方式 公司人员 费用发生原因 其他 接触纪录-2 接触纪录-3 客户使用公司及其他竞争对手产品情况 当期客户生产运行状况 使用产品出现的问题 问题的解决

制表时间 变动情况 成交价 供应商 增幅 1、客户卷烟辅料费用支出 卷烟辅料的名称 客户新采购产品的名称 2、当期客户新增卷烟辅料需求情况 3、当期与客户接触纪录： 接触目的 客户人员 接触效果 费用支出 接触目的 客户人员 接触效果 费用支出 接触目的 客户人员 接触效果 费用支出 4、当期客户使用公司及其他竞争对手产品情况：

5、当期竞争对手与客户接触情况： 竞争对手-1名称： 业务服务人员 接触频次 与该客户关系的变化 客户对竞争对手评价 特殊事件 其他 竞争对手-2名称： 业务服务人员 接触频次 与该客户关系的变化 客户对竞争对手评价 特殊事件 其他 竞争对手-3名称： 业务服务人员 接触频次 与该客户关系的变化 客户对竞争对手评价 特殊事件 其他 6、恒丰纸业的机会： 可能使用恒丰产品的名称 对产品性能预定采购时的特殊要求 间 预算 报价 竞争者

附录十 竞争对手动态信息

竞争对手名称 制表人 岗位名称 制表时间 1、竞争对手目前基本状况： 竞争对手基本管理状况 经营状况 管理层动态 新技术应用 其他管理动态 2、生产线建设状况： 新建生产线 生产线的名称 项目进展 其他 3、产品和业务状况： 产品和业务状况 产品和业务种类动态 价格动态 销售渠道动态 服务动态 其他 4、营销活动动态： 主要营销活动动态-1 营销活动名称 营销活动时间 营销活动基本内容 其他 营销活动名称 营销活动时间 营销活动基本内容 其他 5、广告宣传动态： 主要广告宣传动态-1 广告宣传名称 广告宣传时间 媒体类型 广告宣传主要目的 广告宣传诉求点 其他 广告宣传名称

业务收入 业务动态 主要营销活动动态-2 地点（范围） 地点（范围） 主要广告宣传动态-2 地点（范围） 频次（密集度）

广告宣传时间 媒体类型 广告宣传主要目的 广告宣传诉求点 其他 地点（范围） 频次（密集度） 6、与大客户的业务状况： 与大客户的业务状况 与大客户关系动态 新开发的大客户-1 新开发的大客户-2 新开发的大客户-3 大客户服务动态-1 大客户服务动态-2 大客户服务动态-3 其他