旅游服务规范-1-1

旅游服务规范-1-1

(总分：120.00，做题时间：90分钟)

一、

(总题数：30，分数：120.00)

1.导游的基本职责是什么?

（分数：4.00）

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正确答案：(1．接受任务，按接待计划，安排和组织旅游者参观游览：

2．负责向旅游者导游、讲解、传播中国文化：

3．配合和督促有关部门安排旅游者的吃、位、行、游、购、娱，保护旅游者的人身安全和财产安全等事项：

4．反映旅游者的意见和要求，协助安恃会见、座谈等活动：

5．解答旅游者的询问，协助处理旅途中遇到的问题。)

解析：

2.全陪的主要职责是什么?

（分数：4.00）

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正确答案：(1．实施旅游接待计划；

2．贯彻既定的接待方针和接待规格：

3．做好上下站的联系工作；

4．掌握全程活动的连贯性和一致性；

5．妥善解决和处理途中的突发事件，遇有重大问题及时向有关部门汇报，听取意见和方法：

6．做好工作日记，任务结束后做好善后事宜。)

解析：

3.地陪在上团前，应做哪些准备工作?

（分数：4.00）

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正确答案：(1．熟悉接待计划，了解所接旅行团的名称、标志、领队姓名、人数、团员姓名、年龄、性别、国籍、居住地区、民族、信仰、职业、语言、特长、要求、出入境时间、口岸、旅游线路、日程安排、交通工具、财务收支标准及结算办法等：

2．有针对性地做好导游知识准备(如导游词、欢迎词、告别词、会见或专业座谈等词汇)：

3．做好物质准备，如导游小旗、喇叭、导游证、导游图、参观游览门票、财务结算单据、电话本等工作用具；

4．与计调部联系，进一步核实旅游团的抵离日期及交通工具、食宿、行李车安排等情况；二形象准备(着装、佩戴导游证等)：

6．心理准备(准备面临艰苦复杂的工作：准备承受抱怨和投诉)；

7．通知有关部门安排好行李车。)

解析：

4.在旅游团队抵达饭店后，地陪应做哪些主要工作?

（分数：4.00）

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正确答案：(1．协助饭店和领队填好旅客住房登记表：

2．发放饭店住房卡和钥匙，并告知电梯方位：

3．介绍饭店的主要设施，如餐厅、酒吧、商场、娱乐设施和医务室等：

4．验收托运行李；

5．与领队和全陪谈日程，安恃好当日和次日的活动日程：

6．照顾老弱病残孕幼等客人进房休息：

7．在客人抵店后用第一顿餐时，一定要亲自带领前往，并妥善安排好再离去：

8．询问旅客是否有联程客票，如有应协助客人办理确认手续：

9．落实赴下一站的交通票据：

10．确认叫早时间。)

解析：

5.地陪在前往机场(火车站、码头)迎接旅游团时，应做哪些主要工作?

（分数：4.00）

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正确答案：(1．根据抵站时间，提前2个小时与机场(提前1小时与车站、码头)问讯处联系，核实旅游团抵达的准确时间，并提前30分钟抵达：

2．抵达后，与司机约好客人上车的地点，并和行李员联系，然后在出站口等候客人：

3．当客人出站时，应主动热情地迎上去打招呼，如有领导接见，应在适当场合向领队及全团介绍，并请领导致欢迎词；

4．在招呼客人上车时，应与领队核实客人托运的行李，并把行李托运单交给行李员认领行李：

5．在客人全部上车后，应清点人数，向客人作自我介绍，把司机介绍给客人，然后代表当地接待旅行社致欢迎词。)

解析：

6.地陪在机场(车站、码头)回饭店的路上，应做哪些事情?

（分数：4.00）

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正确答案：(1．简要向客人介绍当地主要的游览项目：

2．地陪和全陪一起征求客人对参观游览项目的意见：

3．做好市容导游和城市概况介绍：

4．风情介绍。介绍本地的概况、气候、人口、行政区域、社会生活、文化传统、士特产品等。适当时候分发导游图。

5．较详细地介绍客人所住饭店的历史、建筑面积、等级、客房数和主要设施，并介绍饭店所处的地址、周围环境和通往店外娱乐场所、购物中心及交通五具等。)

解析：

7.地陪带领客人购物时，应注意哪些问题?

（分数：4.00）

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正确答案：(1．根据客人要求，合理安恃好客人去定点商店的购物时间。对少数有特殊要求的客人，须征得领队同意后，让客人自行前往：

2．带团去定点商店购物，要讲清购物时间、注意事项及上车时间、地点。客人购物时地陪可介绍选购，在服务人员不懂外语时，要协助做好翻译工作：

3．如遇小贩强拉强卖，有责任提醒不要上当受骗，要“以我为主”地搞好正常的购物服务：

4．对商店不按质论价，出售伪劣商品，不提供标准服务时，要向店经理直接反映，维护游客的利益。)

解析：

8.在接待旅游团期间，地陪应提供怎样的安全服务?

（分数：4.00）

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正确答案：(1．应随时提醒旅游者注意安全，在登山爬高时，应陪同年老多病者、行动不便者一同前往并提醒客人量力而行；

2．在交通拥挤、道路狭窄的路段，要提醒可饥放慢车速，以防紧急刹车造成误伤：

3．随时提醒客人保管好自己的钱物，不要乱放，一旦发现被窃或丢失情况，应及时向有关部门报告并迅速查处：

4．如遇旅游者被坏人伤害或抢劫，危害旅游者人身安全时，应挺身而出，保护客人，并就近向公安部门报告、求援；

5．随时注意不要让和本团无关的人随团活动，一旦发生意外事故，应保护现场，及时向有关部门报告；

6．在遇突发事故时，应沉着镇定接程序妥善处理。)

解析：

9.在客人离开本地的前一天，地陪应做哪些主要工你?

（分数：4.00）

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正确答案：(1．应提醒旅游者整理好自己的物品，打好托运行李，和饭店结帐，付清住店期间的电活、洗衣、饮料等费用：

2．通知领队和全陪离开当地的准前时间、交行李时间、用餐时间、出发时间和集合地点，并将上述内容告之饭店：

3．领取或确认交通票据：

4．通知饭店总机，安排叫早时间；

5．如有旅行社负责人送行，要认真做好欢送的具体组织工作。)

解析：

10.在客人离开本地的当天，地陪应做什么工作；

（分数：4.00）

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正确答案：(1．在交行李期间，地陪应与全陪、领队一起段对行李件数，检查是否符合托运标准，同时和行李员、饭店行李部共同办好交接手续，在行李卡上填清团名、日期、航班(车次)、时间、目的地、件数：

2．在开车出发前，提醒旅游者不要遗忘自己的物品，留下房间的钥匙：

3．将客人的各项证件、护照和机票(火车票)，及时归还领队或客人：

4．客人上车后，清点人数，一旦发现个别客人不能按规定时间随团去机场(车站、码头)，请领队或全陪陪同客人一起乘出租车前往：

5．送国内航班，应提前一小时抵达机场，送国际航班，应提前两小时抵达机场。送火车站，应提前半小时抵达火车站。不要忘了将行李托运单交给领队或全陪、旅游者：

6．发现航班有可能因故推迟，应主动关心，必要时暂留下，配合领队、全陪处理有关

事宜，并将情况报告部门经理。)

解析：

11.在接待任务完成后，地陪应做哪些善后工作?

（分数：4.00）

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正确答案：(1．回到本社后，应在三天内填好“拔款结算通知单”和“接待报销单”，并与接待计划、餐饮票据、门票存根等有关票据一并交部门经理：由主管领导审阅后，到财务部门报帐：

2．如全陪返程交通票未落实，应协助予以解决：

3．接待重点团、专业团或大团后，应当认真搞好总结，写出调研报告或简报

4．办理旅游者临行前托办的事宜，必要时请示领导后再办理。

5．发现旅游者有物品遗忘在饭店，应及时报告本部门内勤，由内勤与下一站联系，将物品尽快送还客人：

6．旅游者赠送的礼品，按有关规定办理，不得自行处理。)

解析：

12.导游在旅游服务中应规避的问题是什么?

（分数：4.00）

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正确答案：(1．不得迟到早退：

2．不得擅自离开：

3不得有欺骗行为。)

解析：

13.导游期间应注意哪些礼节?

（分数：4.00）

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正确答案：(1．导游时应佩戴胸牌：

2．导游时可适当做些手势，但动作不可过大，不要用手指点人数：回答问题要耐心，说话留有余地：

3．导游时应面对客人y话筒的音量和距离要适当；

4．导游时不要吸烟，社交场合也应禁烟：

5．在参观、导游过程中，不可离开团队单独活动。)

解析：

14.欢迎词的内容主要应包括哪几方面?

（分数：4.00）

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正确答案：(1．代表旅行社热情欢迎旅游者的光临句：

2．自我介绍，并介绍其他有关人员：

3．表明竭诚为大家服务的态度：

4．提出愿望，希望大家合作，多提宝贵意见和建议：

5．表示对客人的美好祝愿。)

解析：

15.地陪应如何做好沿途导游?

（分数：4.00）

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正确答案：(1．重申活动内容、景点名称、天气情况，报告国内外重大新闻，特别是旅游者所在国的有关新闻；

2．不失时机地介绍沿途景物，回答游客的问询：

3．抵达景点前，要简明扼要地介绍其概况，引起客人的游兴：

4．如果旅途时间长，可以用各种娱乐形式活跃气氛。)

解析：

16.游览前导游员应向客人交待哪些注意事项?

（分数：4.00）

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正确答案：(1．讲明并反复强调游览路线、所需时间、集合地点和时间：

2．告知旅游者旅游车的型号、颜色、标志、车号和停车地点：

3．指示较显著的标志，以便于旅游者识别：

4．还应向旅游者讲明游览参观过程中的有关注意事项。)

解析：

17.末站服务，全陪导游应注意哪些环节?

（分数：4.00）

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正确答案：(1．当旅行结束时，全陪要提醒旅游者带好自己的物品和证件：

2．征求旅游者对整个接待工作的意见和建议：

3．致欢送辞，对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。)

解析：

18.地陪在现场导游讲解时应注意些什么?

（分数：4.00）

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正确答案：(1．必须考虑到具体的时空条件，力求做到有张有弛、主次分明：

2．组织好故事情节，安排好顺序方式，灵活调整讲解内容和速度，努力使讲解有声有色、情景交融：

3．做到详解时不使人感到冗长，简述时不使人感到迷茫，随时将旅游者的注意力吸引到导游讲解中去。)

解析：

19.全陪的《陪同日志》主要包括哪些内容?

（分数：4.00）

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正确答案：(1．旅游团的基本情况；

2．旅游日程安排及交通情况；

3．各地接待质量；

4．发生的问题及处理经过；

5．旅游者的反映及改进意见。)

解析：

20.散客接待前期必须做好哪些工作?

（分数：4.00）

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正确答案：(1．请散客旅游者或代理人填写“接待委托书”，办理委托手续，交纳费用：

2．热情、耐心地介绍可提供的各项服务、参观游览点及费用情况，商定可提供的住房、车辆、游览及导游服务等项目：

3．接待有身份的散客旅游者或旅游者委托旅行社安排某种会见时，须报告有关部门，

根据领导决定为其安排、落实各项服务。)

解析：

21.导游在衣着打扮上应注意什么?

（分数：4.00）

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正确答案：(1．衣着要整洁、得体、化妆和发型要适合个人的身体特征和身份，并与之追求的风格和谐统一；

2．要尽量避免让人用“太”字来评价自己的衣着打扮，不要因为自己太光彩而夺取了客人的丰采，也不要衣冠不整而让游客对你丧失信心。)

解析：

22.散客旅游者接待中饭店内服务应包含哪些工作程序?

（分数：4.00）

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正确答案：(1．协助办理住店手续：

2．确认日程安排：

3．确认机票及其他交通票据：

4．推销旅游服务项目。)

解析：

23.欢送词的内容包括哪些?

（分数：4.00）

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正确答案：(1．回顾旅游活动，感谢大家的合作：

2．表达友谊和惜别之情：

3．诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议：

4．若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游可借此机会再次向旅游者赔礼道歉：

5．表达美好的祝愿。)

解析：

24.全陪上团前的物质准备，包括哪些?

（分数：4.00）

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正确答案：(1．必带的证件：本人身份证、导游证、边防通行证等：

2．所需结算单据和费用：拨款结算单、支票、旅差费等：

3．旅游团接待计划、日程表、旅游宣传品、行李卡、徽记、全陪日志等。)

解析：

25.旅游团进住饭店时，全陪应做好哪些服务工作?

（分数：4.00）

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正确答案：(1．积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续：

2．请领队分配住房，但全陪要掌握住房分配名单，并与领队互通各自房号以便联系：3．热情引导旅游者进入房间：

4．如地陪不住饭店，全陪要负起全责，照顾好旅游团：

5．掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪紧急联系的办法。)

解析：

26.全陪在旅游团整个旅行活动中所担负的责任有哪些?

（分数：4.00）

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正确答案：(1．全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作：

2．监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议：

3．保护旅游者的安全，预防和处理各种事故：

4．为旅游者当好购物顾问：

5．做好领队与地陪、旅游者与地陪之间的联络、协调工作：

6．做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络工作，通报情况(如领队的意见、旅游者的要求等)，落实接待事宜。)

解析：

27.接待散客时的现场导游讲解有什么特点?

（分数：4.00）

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正确答案：(1．导游员的导游讲解最好以对话或问答形式进行

2．对其游览活动，导游员要提出合理建议，但游览线路由旅游者自己选择为宜。)

解析：

28.全陪在旅游团旅行途中的服务应包括哪些内容?

（分数：4.00）

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正确答案：(1．乘飞机(火车、轮船)时，全陪要积极争取民航、铁路、航运部门工作人员的支持，共同做好安全保卫、生活服务工作：

2．在旅途中，全陪应提醒旅游者注意人身和物品的安全：

3．组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，照顾好旅游者的生活：

4．保管好行李托运单和机、车、船票等单据，抵达下站时将其交予当地陪同：

5．乘火车旅行，应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。)

解析：

29.散客旅游服务有哪些类型?

（分数：4.00）

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正确答案：(1．单项委托服务：

2．旅游咨询服务：

3．选择性旅游服务。)

解析：

30.导游语言正确性具体表现在哪几个方面?

（分数：4.00）

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正确答案：(1．语音、语调、语法及用词要正确：

2．讲解内容必须有根据：

3．敬语和谦语的应用应尊重旅游者的风俗习惯和语言习惯，也要适合自己的身份。)

解析：