工程质量投诉处理工作制度

各科（室）：

为规范建设工程质量投诉处理工作，维护当事人的合法权益，依法履行监督管理职责，根据《建设工程质量管理条例》、《信访条例》、建设部《房屋建筑工程质量保修办法》等法律法规，结合涪陵区建委《涪陵区建设工程施工质量投诉处理暂行办法》制订本制度。

一、建设工程质量投诉工作，在区建委领导下，坚持认真对待，分级负责，及时、就地依法解决，努力为人民群众服务的原则。

二、通过网站、报纸、电视等媒体向社会公布工程质量投诉的通信地址、电子信箱、投诉电话，投诉接待的时间和地点、查询投诉事项处理进展及结果的方式等相关事项。

三、凡是新建、改建、扩建的各类建筑安装、市政、公用、装饰装修等建设工程，在保修期内和建设过程中发生的工程质量问题，均属投诉范围。

四、下列情况不属于质量投诉受理范围：

（一）不具实名或匿名投诉；

（二）超过保修规定期限和不属于保修范围的；

（三）对已经或者应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；

（四）投诉事项已经受理或正在办理，投诉人在规定期限内再次提出同一事项的；

（五）本站已经就投诉事项做出处理并出具书面答复意见的；

（六）提出退房要求的投诉；

（七）涉及经济赔偿的投诉；

（八）涉及擅自改变房屋结构、使用功能以及由装饰装修不当引起的投诉；

（九）其他依法不属于受理范围的投诉。

五、工程质量投诉的受理工作由监督管理科负责，监督管理科设专人具体负责工程质量投诉的受理登记工作。对收到的投诉事项，应当区分情况，在一个工作日内分别按下列方式处理：

（一）依照法定职责属于本站处理决定的投诉事项，应当进行详细的记录和登记、填写《建设工程质量投诉处理笺》和做好台帐，及时收集与投诉相关的文字材料并建档编号；

（二）不属于质量投诉受理范围的，应告知投诉人到相应职能部门或单位投诉，并作好记录。

六、情况重大、紧急的投诉，监督管理科应当及时提出建议，向分管领导汇报，对涉及到由多方面原因引起的工程质量投诉，需要几个部门共同处理的，监督管理科应书面报告上级主管部门协调，按照各司其职，积极处理的原则办理。

七、监督管理科工作人员应热情接待来访群众，倾听其反映的问题，耐心解释、标准规范，劝导群众以理性、合法的方式表达诉求，维护投诉的正常工作秩序。

八、质量投诉记录和登记的主要内容包括：

（一）工程基本情况（包括工程地点、层数、工程性质、结构类型、面积、开竣工日期等）；

（二）工程参建各方名称；

（三）工程存在的主要问题；

（四）投诉人姓名（名称）和联系电话；

（五）需要掌握的其他情况。

九、保修期内和建设过程中发生的工程质量问题以及工程建设活动引发的工程周边边坡滑坡质量投诉由监督科室负责及监督员共同调查处理,其他质量投诉由监督管理科负责调查处理；重大质量投诉由总工或副站长牵头负责调查处理，特别重大质量投诉由站长牵头负责调查处理。

十、监督管理科在质量投诉受理之日起第一个工作日内将《建设工程质量投诉处理笺》及其他附件报请分管领导批示。分管领导根据投诉的具体情况确定不少于2名以上处理投诉的承办人员。监督管理科将领导批示的《建设工程质量投诉处理笺》及其他附件交处理投诉的承办人员办理。

十一、质量投诉处理人办理投诉事项，应本着恪尽职守、秉公办事、实事求是的原则进行调查，及时妥善处理，不得推诿、敷衍、拖延、作风粗暴和激化矛盾。

十二、质量投诉处理人应在投诉受理后5个工作日内会同相关单位查阅有关资料，向当事人、知情人询问情况、征求意见，对质量问题事实进行现场勘查和调查。调查处理过程中应做好书面记录，必要时形成照片、声像等资料。如存在违法行为时，投诉处理人应做好执法检查笔录，提出行政处罚建议，并移送区建委。

十三、质量投诉处理人应当按下列情况进行质量投诉处理工作：

（一）对事实清楚、责任明确、能够确定处理意见的一般质量缺陷，应书面责成责任单位限期整改。

（二）涉及存在主体结构安全和主要使用功能缺陷、质量问题难以界定的，应责成建设单位委托具有相应资质的工程质量检测机构进行检测鉴定。原设计单位或具有相应资质的设计单位根据检测鉴定结果提出处理意见后，投诉处理人应向责任单位发出书面整改通知，督促其限期整改。

（三）对存在严重安全隐患可能危及主体结构安全的质量问题，投诉处理人应责成责任单位立即采取有效措施防止安全事故发生或扩大，督促责任单位立即整改，并在24小时内向分管领导汇报。

十四、质量投诉处理人应当自投诉受理之日起60个工作日内办结投诉事项。情况复杂的，经单位负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过３０日，并告知投诉人延期理由。法律、行规另有规定的，从其规定。

十五、质量投诉处理后1个工作日内，质量投诉处理人应在《建设工程质量投诉处理笺》上签署处理结果，并将投诉材料、调查取证材料、整改通知等相关资料一并报监督管

理科整理归档。

十六、质量投诉处理人要将调查结论、工程质量问题处理结果通知投诉人。

十七、每件投诉事项办结归档后，监督管理科应及时将投诉处理情况向分管领导汇报。涉及重大安全问题的投诉，分管领导应将投诉处理情况及时向上级分管领导汇报。

十八、对于工程质量责任方不及时或不按规定处理用户投诉的，可提请区建委按照有关规定进行处罚。

十九、在处理工程质量投诉过程中，不得将工程质量投诉中涉及到的检举、揭发、控告材料及有关情况透露或转送被检举、揭发、控告的人员和单位。

二十、投诉处理统计工作实行半年报制度，监督管理科每年6月底和12月底分两次向上级主管部门报送半年统计和全年统计情况。

二十一、对工作中作风粗暴、激化矛盾、不按规定时限处理投诉事项的工作人员，要给予批评教育；造成不良后果的，对直接负责的主管人员和其他人员依法给予行政处分。