协同体验 用户体验的社会化新视角 ＣＯ—ＥＸＰＥＲｌＥＮＣＥ————Ａ ＮＥＶ＼／ＳＯＣＩＡＬ ＰＥＲＳＰＥＣＴＩＶＥ ０Ｆ ＵＳＥＲ ＥＸＰＥＩＥＮＣＥ 江南大学设计学院张易意 摘要： 如今互联网领域对用户体验的理解层面不一，但大多数用户体验理论是以个体体 验为研究对象的，忽视了体验社会化的特质。本文总结了对用户体验的三个屡面 的理解，指出了交互设计领域并没有解决“在形成行为、情感、意义中文化的角色 是什么”这一问题。本文详细阐述了用户体验的——协同体验（ＣＯ—ｅｘｐｅ ｒｉｅｎｃｅ）。 这个观点于符号互动论的基础上建立，并创造了一个更具包含性的交互框架来思 考用户体验。“讲故事”成为协同体验设计得一个重要方法。 关键词： 用户体验协同体验交互设计场景故事 中国分类号：ＴＰ３９３ 文献标识码：Ａ 文章编号：１００３—００６９（２０１５）０２－００５８－０２ Ａｂｓｔｒａｃｔ： Ｔｈｅ ｒｅ ａ ｒｅ ｄｉｆｆｅ ｒｅｎｔ ｕｎｄｅ ｒｓｔａｎｄｉｎｇｓ ｏｆ ｕｓｅ ｒ ｅｘｐｅ ｒｉｅｎｃｅ ｉｎ ｔｈｅ ｗｏ ｒｌｄ ｏｆ ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ ｐ ｒｏｄｕｃｔ ｄｅｓｉｇｎ．Ｈｏｗｅｖｅｒ．ｍｏｓｔ ｕｓｅ ｒ ｅｘｐｅ ｒｉｅｎｃｅ ｓｔｕｄｙ ｏｎｌｙ ｆｏｃｕｓ ｏｎ ｔｈｅ ｉｎｄｉｖｉｄｕａｌ ｖｉｅｗ ａｎｄ ｎｅｇｌｅｃｔ ｔｈｅ ｓｏｃｉａｌ ｐｒｏｐｅｒｔｙ ｏｆ ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ Ｔｈｅ ｐａｐｅ ｒ ｒｅｖｉｅｗｓ ｔｈ ｒｅｅ ｍａｉｎ ａｐｐ ｒｏａｃｈｅｓ ｉｎ ｕｓｅ ｒ ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ Ａ ｐｒｏｂｌｅｍ ｉｓ ｓｔｉｌ ｌｕｎｓｏｌｖｅｄ ｔｈａｔ ｗｈａｔ ｉｓ ｔｈｅ ｒｏｌｅ ｏｆ ｃｕｌｔｕ ｒｅ ｗｈｅｎ ｆｏ ｒｍｕｌａｔｉｎｇ ｕｓｅ ｒ’ｓ ａｃｔｉｏｎ，ｅｍｏｔｉｏｎ ａｎｄ ｍｅａｎｉｎｇ Ｔｏ ａｄｄ ｒｅｓｓ ｔｈｉｓ，ａ ｎｅｗ ｅｌａｂｏ ｒａｔｉｏｎ ｃａｌｌｅｄ ｃｏ—ｅｘｐｅ ｒｉｅｎｃｅ ｉｓ ｐ ｒｅｓｅｎｔｅｄ Ｉｔ ｂｕｉｌｄｓ ｏｎ ｓｙｍｂｏｌｉｃ ｉｎｔｅ ｒａｃｔｉｏｎｉｓｍ ｔｏ ｃ ｒｅａｔｅ ａ ｍｏ ｒｅ ｉｎｃｌｕｓｉｖｅ ｉｎｔｅｒａｃｔｉｏｎ ｆｒａｍｅｗｏｒｋ ｆｏｒ ｔｈｉｎｋｉｎｇ ａｂｏｕｔ ｕｓｅｒ ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ Ｓｔｏｒｙｔｅｌｌｉｎｇ ｍａｙ ｂｅ ａｎ ｉｍｐｏｒｔａｎｔ ｔｏｏｌ ｗｈｅｎ ｄｅｓｉｇｎｉｎｇ ａ ｃｏ—ｅｘｐｅ ｒｉｅｎｃｅ Ｋｅｙｗｏｒｄｓ： Ｕｓｅｒ Ｅｘｐｅ ｒｉｅｎｃｅ Ｃｏ—ｅｘｐｅ ｒｉｅｎｃｅ Ｉｎｔｅ ｒａｃｔｉｏｎ Ｄｅｓｉｇｎ Ｓｔｏｒｙｔｅｌｌｉｎｇ 一用户体验的三个层面理解 当前交互设计领域对诠释和运用用户体验主要有三种层面的理 解：测量层、同理心层、实用主义层。情感体验在这三种理解中都非常 重要，然而他们起源于不同的标准，对待情感也是不同的。这三种理解 为研究用户体验提出了不同的方法与维度。测量层面在开发和评估中更 实用，可以用专业方法去度量，但应用到产品设计模糊前期的时候很难 （Ｃａｇａｎ和Ｖｏｇｅｌ。２００２）。实用主义层面把用户体验研究集中到体验和 交互本质研究上。 １测量层面（ｔｈｅ ｍｅａｓｕｒｉｎｇ ａｐｐｒｏａｃｈ） 用户体验的测量层面注重情感的反馈，主要运用到产品的可用性测 试和用户反馈中。对用户体验可悲测量的理解是建立在可以通过用户使 用产品时的情绪反应来搜集数据、分析研究这一点上的。 ０５８ｆ理论研究 ２同理心层面（ｔｈｅ ｅｍｐａｔｈｉｃ ａｐｐｒｏａｃｈ） 同理心层面同样肯定体验在本质上是情绪化的，但由产品引发的用 户体验应该与个体的需求、梦想、动机有关（Ｄａｎｄａｖａｔｅ ｅｔ ａ１．１ ９９６，Ｂｌａｃｋ １９９８）。用户体验的同理心层面是以用户为中心的设计概念，体现在用户 需求、动机分析 ３实用主义层面（ｔｈｅ ｐｒａｇｍａｔｉｃ ａｐｐｒｏａｃｈ） 用户体验的实用主义层面更多是由实用主义哲学（Ｄｅｗａｙ １９３４）中 发展而来，把用户行为与体验的意义层面联系起来。Ｆ０ｒｌｉｚｚｉ和Ｆｏｒｄ曾经 定义了在用户与产品发生交互时的体验的影响因素：用户、产品、使用情 境和社会文化因素。所以我们可以看到产品是通过它的形态语言、功能特 征、艺术品质、可用性来影响用户的体验的。然而用户体验是用户与产品 接触后产生的一种情感涟漪效应，用户自身也会影响用户体验，通过他先 前的经历来对他看到、听到和接触到的事物进行一种复杂的情感处理。 所以和产品交互产生的情感、情绪、价值和带来的认知就形成了最后的体 验。这就意味着，满足用户现在的需求来提升满意度已经不够，产品也需 要来温和和超越用户的预期，而这些预期是由过去经验中形成的。 ＝交互设计领域的用户社会文化角度 当信息交流技术和消费产品更多将用户作为一个社会角色看待，更 多途径参与到建立关于用户社会互动的设计知识中。例如ＣＳＣＷ（计算 机支持协同工作）￣ＥｌＳｏｃｉａｌ Ｃｏｍｐｕｔｉｎｇ（社会计算）等研究领域批判现 有交互设计框架大多以利己主义的方式运用，将个体观作为中心的设计 思想。这种理念已经变化了，将交互设计的焦点从原先研究单一用户和 系统的关系，转变到研究多用户之间的关系。至于在交流策略和归因方 式中的文化变异，在文化人类学、认知心理学和传媒科学领域最近的研 究中给出了强有力的证明，这种变化让我们推断人类围绕科技塑造社会 行为的方式和制造过程的意义能取决于用户的文化背景。 近些年来一些学者的研究在试图解决这个问题。Ｄｉａｍａｎｔ通过中国 人和美国人的对比实验向我们呈现了不同文化对于成员绩效表现的不同 互动效果。这些研究，当然是关注于用户的技术评价和团队表现，并没有 解决“在形成行为、情感、意义中文化的角色是什 ’这一问题。而行为、 情感、意义是在当今交互设计领域研究中让人瞩目的关键因素。解决这后 面的问题将指引我们走向一个新维度，把用户的社会文化的角度带到设 计交互系统中来。 三协同体验——用户体验的社会化新视角 然而，在研究了现对用户体验各种不同的理解，发现体验中一个没 有被大家关注的方面：大多数观点之关注了个体体验，却忽略了群体 同产生的体验这一现象。这种以个体体验为研究对象的用户体验理论是 不完整的，它忽视了体验社会化的特质。体验是发生在相同的社会化情境 下的，所以有必要考虑这个情境和其对体验的影响。体验不光是对个体行 为的研究，对动作的研究，还必须考虑协同体验中群体间的“互动性”。 有时一起做比一个人做时有趣得多（集体采购家居、看房、装修）。人是一 种社会性动物，个体在公共场所（如电影院、购物中心、ＳＮＳ社交网络平台 等）中的行为和体验都会收到来自他人的社会影响。 于是，本文详细阐述了一个新的用户体验视角—协同体验（ＣＯ— ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ）。协同体验就是共同体验（ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｉｎｇ ｔｏｇｅｔｈｅｒ），即用来 描述产品使用体验过程中，当个体体验的意义成为社会互动的一部分 时，是如何融合并改变的。协同体验的中心思想其实就是解释人们如何 参与到社会化情境中，如何诠释环境，如何塑造针对这环境的行为的。 四协同体验一一用户体验实用主义角度的延伸 协同体验运用用户体验的实用主义模型，在符号互动论（ｓｙｍｂｏｌｉｃ ｉｎｔｅｒａｃｔｉｏｎｉｓｍ）中三个经典原则基础上建立了意义的三个层面：事物 本身的意义、个体间互动的意义、意义在被人传递处理解释的过程中的 变化。这三个符号互动论经典原则又是从Ｊｏｈｎ Ｄｅｗｅｙ，Ｗｉｌｌｉａｍ Ｊａｍｅｓ， Ｇｅｏｒｇｅ Ｈｅｒｂｅｒｔ Ｍｅａｄ的实用主义哲学理论发展而来，把社会互动补充到 实用主义模型中，主张人们是通过解释性的过程，考虑非象征性手势、诠 释他人行为来定义情境。协同体验交互模型利用这对意义理解的三种层 面来解释体验如何在Ｆｏｒｌｉｚｚｉ￣ＤＦｏｒｄ的模型中迁徙变化的，这种迁移变化 会以三种方式发生： １捡起体验。潜意识层面的体验通常通过一个社会化过程，迁移成某 个特定的体验符号。人们不断地从日常各种事件中捡起某个体验，并和他 人交流。比如，一个＾可能在评估这件事是否足够有意义告诉他人，才会 选择描述它。 ２互换体验。通常来说，当某个体验被捡起后，接受者会对次承认或 回应。比如，人们会分享互换相似的经历，诉说自己的故事，或简单地给予 共呜。这么做之后，这个体验和分享它的人对于分享者自己是有意义的， 比如当其他人表示赞赏或支持。体验可以在社会化情境下被维护、支持和 不断诠释。相关体验的记忆可能也会以这种方式被唤醒。 ３排斥和忽视体验。最终，引起大家注意的体验也可能被排斥。对一 个人很重要的东西可能对另一个人来说过于熟悉、无趣，甚至冒ＩＰ￣ｌＩＪ人。 他们会以各种方式来暗示，委婉地拒绝，比如通过幽默或取笑，或者转移 话题，或者直接反应以及不作为。 五讲故事——协同体验的设计方法 人们通常在过往经历中寻找故事的共性与不同，来比较和分类这些 体验。最终，一些故事将变成他们认知的主要符号。故事是重组记忆机 制中的一个重要部分（Ｎｅｉｓｓｅｒ １９８１，Ｏｒｒ １９９６）。故事形成体验，量变到 质变形成人们对事物的认知，也形成人们下意识的行为，并影响之后的 体验。 所以体验设计是对生活中故事的再叙述，这也是我们设计的源头。 在设计过程中，某个体验形成过程不能简单地做抽象和升华，我们要找 到用户的故事。在美菱项目过程中，我们接收到的是设计一款智能冰箱 的要求。毫无疑问，这个抽象的词语营造了一个很美好的愿景给用户，于 是遇￣Ｉ１９问题是如何去定义这个“智能”？智能代表科技、炫酷、便捷， 没锚，但抛开用户去思考这个词是完全没有意义的。我们采集用户平时 使用冰箱的故事，甚至更宽泛的生活琐事，包括与冰箱、与家人、与环境 的互动中的故事。可什么样的故事是值得被设计成体验的？ 我们将讲故事（Ｓｔｏ ｒｙｔｅｌｌｉｎｇ）作为社会互动的另一种形式。人们创 造、阐述、评价体验的过程是和他人一起完成的，产品是作为一个媒介参 与到人与人的互动中。下意识体验变成一个更强的记忆点，变成更有意义 的体验事件是通过一个社会化的过程。所以人与人互动发生的故事在设 计过程中是值得被深入挖掘研究的。在只能冰箱项目里，最后界面中“留 言”的设计还原了家人之间交流的真实场景，对于家人来说，相互留纸条 是一种情怀，这个故事是宝贵的。这个故事里，我们把冰箱作为人与人交 流的媒介，让体验变得有意义，也赋予了智能新的定义。“讲故事”是协同 体验设计的一个重要的方法，如何讲故事、讲什么样的故事是值得每个 设计师思考的问题。 六结语 协同体验完善和拓宽现在在设计领域中用户体验的方法和思路，提 供了一个新的用户体验的社会化视角，创造了一个更具包含性的交互框架 来思考用户体验。协同体验这一视角拓宽了用户体验在交互设计领域的 实用主义模型，“讲故事”成为协同体验设计得一个重要方法。协同体验 关注与人们在进行对话、分享故事、一起做事时如何去区分体验形成不同 意义的。理解了这些重要性后，协同体验可以成为产品与服务领域新的设 计机会。一 参考文献 ［１１Ｂｌｕｍｃｒ，Ｈ ＳｙｍｂｏｌｉｃＩｎｔｅｒａ￣ｏｎｉｓｍ—ｐｅｒｓｐｅｃｔｉｖｅａｎｄｍｅｔｈｏｄ，１９８６ 回Ｃａｇａｎ，Ｊ ａｎｄＶｏｇａｌＣＭ，ＣｒｅａｔｉｎｇＢｒｅａｋｔｈｒｏｕｇｈＰｒｏｄｕｃｔｓ ＩｎｎｏｖａｔｉｏｎｆｒｏｍＰｒｏｄｕｃｔＰｌａｎｎｉｎｇｔｏＰｒｏｇｒａｍＡｐｐｒｏｖａ１．２００２ ＿３１Ｄｅｗｅｙ，Ｊ，Ａｒｔ ａｓＥｘｐｅｒｉｅｎｃｅ １９３４ Ｆｏｆｌｉｚｚｉ，Ｊ ａｎｄＦｏｒｄ，Ｓ，Ｔｈｅｂｕｉｌｄｉｎｇｂｌｏｃｋｓｏｆｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ ＡｎｅａｒｌｙｆｒａｍｅｗｏｒｋｆｏｒｉｎｔｅｒａｃｔｉｏｎｄｅｓｉｇｎｅｒｓｉｎＰｒｏｃｅｅｄｉｎｇｓ ．ｏｆＤＩＳ２０００，２０００ 理论研究０５９
