网络营销中的客户信息管理

网络营销中的客户信息管理

作者：孙 艳

来源：《管理观察》2009年第26期

摘 要:论文对与网络营销中客户信息管理的重要性进行了分析,指出了数据库在其应用中发挥的巨大作用。站在一个统一的高度,指出了客户管理信息系统应该具备的功能,并且给出了数据库表项的示例,最后探讨了一个良好的网络营销客户信息系统应该具有的性能。 关键词:网络营销 信息管理 数据库 网络 计算机应用 电子商务 引 言

信息技术的迅猛发展,使得网络经济的浪潮遍布各地。网络改变了企业与其客户沟通的方法,拓宽了宣传产品和企业的渠道,开拓了新的销售市场。现代更多的企业意识到网络在其发展中的应用,都不约而同地向这一领域进军,以作为提高市场竞争力的重要手段。在网络营销中,一个重要的方面就是客户信息管理,特别是在网络营销的新发展中,这就显得更加突出。特别是现代企业的经营观念普遍从“以产品为中心”转为“以客户为中心”,由过去片面追求“规模效益”转向挖掘“客户效益”。借助先进的数据库技术和网络信息技术,建立全面的以客户为中心、全面集成的数据,并着力稳定和发展与客户的关系,成为企业发展的必由之路。

1.信息管理中的数据库业务

数据库是一个与信息相关的概念,是业务数据在计算机领域中的表示,即自动化了的业务信息。信息管理系统就是以数据库技术提供数据管理功能的系统软件。它以业务信息为核心,结合了计算机支持协同工作及管理信息系统的相关技术,立足于信息自动化,着眼于整体效率的提高,随着计算机技术发展,其自身也在不断完善。它具体有如下的一些特点:

(1)数据库管理系统在对业务信息分析的基础上,能够提供信息定义的工具,并能够对己定义信息的具体实施提供自动化支持。这样使具体的工作人员从繁杂的协调工作中脱离出来,专心于个人具体工作,最终提高内部协作程度,改善经营管理水平,充分利用资源(包括信息资源、人力资源和计算机软硬件资源等)达到增加生产效率,节省开支和提高服务质量的目的。

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(2)在数据库管理系统中,通过对信息的修改和重新定义,就可快速适应需求的变化,以非常小的代价完调整信息的支持。

(3)数据库技术及管理系统能够在规模大、计算复杂的客户信息管理系统应用设计环境下,高效、安全和合理利用资源,协调调度和控制业务信息,完成规定的任务。

由于这些特点,它在电信、制造业、银行、医疗保险、软件工程、机构等领域都获得了十分广阔的应用。

2.网络营销客户信息管理功能

一般来说,客户管理信息系统应该与网络营销的各个阶段相结合,能够充分辅助网络营销业务的实现,笔者认为,一个完整的网络营销管理系统至少应该包含如下的几个方面:

(1)营销管理:销售机会管理 客户开发计划;(2)客户管理:客户信息管理 客户流失管理;(3)服务管理:服务创建 服务分配 服务处理 服务反馈 服务归档;(4)统计报表:客户贡献分析 客户构成分析 客户服务分析 客户流失分析;(5)基础数据:数据字典管理 查询产品信息 查询库存。由此,可以在相关数据库中,应该建立他们的一些数据表项,本文限于篇幅,只给客户信息表和客户流失信息表的示例,如表1所示和表2所示。

3.主要的性能指标

(1)性能需求系统在正常的网络环境下,应能够保证系统的及时响应,统计报表模块相应功能响应时间不超过规定的秒数。

(2)安全保密需求系统的系统架构,以及权限机制可以保证系统的安全性。从系统架构看,系统最好采用B\\S模型,从而使服务器数据源与客户端分离,保证了数据的物理性;其次,本系统的用户授权机制通过角色的定义管理实现,通过定义某些角色能进行的操作权限,和定义用户拥有的角色,限定用户的操作权限,实现对用户的授权。

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(3)可维护性和可扩展性系统应尽量采用成熟的商业运行平台,比如采用基于JAVA技术并且符合Java EE开发规范的系统应用平台,尽量采用多层结构,使系统具有良好的可维护性和可扩展性。

参考文献:

[1]刘德良.虚拟世界:现实产品营销必争之地[J].销售与市场(营销版),2007年9月上旬刊. [2]钱旭潮,汪群. 网络营销与管理[M]. 北京:北京大学出版社,2002年1月 [3]孔伟成,陈水芬.网络营销[M]. 北京:高等教育出版社,2002.7

[4]周航滨、夏安邦、张长昊,基于Web服务的跨企业信息集成框架[J],计算机集成制造系统CIMS,2003年1月第9卷第1期