基于大数据技术的参考咨询服务知识库构建研究

图书馆学刊　２０１８年第６期　ＴＵＳＨＵＧＵＡＮＸＵＥＫＡＮ　Ｎ０．６．２Ｏ１　８　基于大数据技术的参考咨询服务知识库构建研究　丁小芳　（深ｆＪ　ｌＩ商报社，广东深ｆＪ　　ｌＪ　５１８０３４４）　【摘要】分析了图书馆参考咨询知识库的基本特点与功能，指出构建参考咨询知识库需要做好　参考资源整合、标准化设计与人才队伍建设等工作，探究了基于大数据技术的参考咨询服务知识库　的构建策略，并研究了参考咨询知识库的应用模式。　【关键词】大数据【分类号］Ｇ２５２．６　参考咨询知识库　图书馆　参考咨询服务是图书馆的核心业务之一，是掌　其中蕴含的信息资源多为用户原创，具有共享性特　握用户需求和提供个性化服务的手段，也是用户获　点。移动网络环境下大数据、云计算等技术的应用，　取深层知识的有效途径。随着互联网的发展，用户　为参考咨询服务提供了便利，提高了参考咨询相关　利用信息资源的习惯发生了变化，图书馆传统的到　资源的采集效率，也促进了知识库内容的不断丰富　馆咨询服务方式已经不能适应广大网民的需求，虚　优化。　拟在线参考咨询方式逐渐成为主流。而且大数据时　１．２信息分类　代信息资源的来源范围不断拓展，用户需求日益多　通过对我国现有参考咨询知识库进行调研分　元化、精准化，已经不再满足单纯的资源提供，而是　析，并采集整理既有文献资料，笔者发现大部分参考　希望获得经过筛选、过滤、整合的优质知识集合。在　咨询知识库中的信息资源，多依据《图书馆分类法》　这样的背景下，对图书馆参考咨询馆员提出了更高　进行分类，即根据经济、政治、医药等不同的学科类　将其中的信息资源进行初步分类，然后根据对应　的要求，也为以促进知识增值为目标的知识库的构　别，建提供了发展机遇。因此，笔者结合我国参考咨询　的二级类目，做好二次过滤与处理工作。如上海图　服务知识库的特点与现状，将大数据技术引入知识　书馆就是采用这种方式，将知识库中的信息资源分　库的建设中，以期为参考咨询服务提供支持。　为文史哲、教育与社科、专利、意见反馈等十大类。　而参考咨询服务知识库中的信息检索途径，与其中　信息资源的分类与编排方式相对应。不同的资源分　１图书馆参考咨询知识库的基本特点　与功能分析　１．１基本特点　类编排方式，对应不同的检索命令表达式，灵活应用　各类检索指令，可以达到理想的检索效果　。　参考咨询服务知识库是为参考咨询服务提供支　１－３主要功能　持，采集、分析、整理与参考咨询相关的各类信息，保　图书馆参考咨询服务知识库的构建，成为参考　障参考咨询服务时效性的有力工具。图书馆参考咨　咨询馆员提供服务的有力工具，也是用户获取知识　询知识库大致分为两类，一类是涵盖参考咨询的理　的宝库　。尤其是虚拟参考咨询服务的实施，为用户　论知识、检索工具和专家信息等多样化内容，另一类　提供了多样化的信息获取方式，而知识库授予用户　仅包含与参考咨询相关的问答资源，也称为ＦＡＱ问　自主使用的权利，只要在网络畅通的环境下，用户就　题库ｎ　。图书馆参考咨询服务知识库的建立，目的在　可以绕过参考咨询人员，直接从知识库中寻找所需　于广泛采集用户问题，并给出有针对性的解决措施，　的答案，这样既减少了馆员工作量，也提高了用户的　图书馆学刊　２０１８年第６期　ＴＵＳＨＵＧＵＡＮＸＵＥＫＡＮ　Ｎ０．６．２０１８　主动性。而从参考咨询馆员角度看，他们每天要面　２．２知识库标准设计　对大量咨询请求，其中可能存在重复或简单的问题，　图书馆参考咨询服务知识库的标准设计，是对　若进行一对一解答，不仅浪费时间，也降低了参考咨　参考信息来源、描述、存储与使用等一系列操作的具　询服务效率。参考咨询服务知识库作为现成的问题　体规定，让知识库中的资源存储和流通更加规范，保　模板，其中收录的信息具有标准、规范与实用性，方　障参考咨询服务的质量　】。目前ＫＢＩＴ、ＱＰ等是常用　便馆员直接调取引用，或者发送指令由系统直接传　的知识库标准，其中ＫＢＩＴ属于标准数据格式，用于　递给用户，极大提升了信息传输的效率。　将原始提问、咨询信息与问题解答等进行分类识别，　促进参考咨询信息交互。ＱＰ属于问题交换协议，能　够借助元数据等级结构树形图，对用户提问和解答　进行准确描述。知识库标准设计的核心就是元数据　２图书馆参考咨询服务知识库的建设　基础　图书馆参考咨询服务知识库的发展历程虽短，　的标准化，包括对个人信息、原始问答、信息来源等　但对参考咨询业务的发展起到至关重要的作用。而　进行初始化处理，分析每个元数据所体现的问答记　大数据技术的应用，以高效的海量数据分析处理能　录的属性，然后以简洁的方式进行描述，以方便后续　力，为知识库的资源建设提供了动力，将使得知识库　的检索与使用。　的功能更加完备。　２＿３人才队伍建设　２．１参考信息资源整合　图书馆参考咨询服务的实施，需要建立一支高　质量人才队伍，通过以人为本的理念，加强对参考咨　图书馆参考信息资源的采集、过滤、整合与利　用，是参考咨询服务知识库的构建基础，要求严格依　询馆员的技术培训，帮助他们掌握知识库建设与管　据用户需求与服务实际，从资金、技术、规模等方面　理的方式，在实践中不断更新知识库资源，不断优化　进行科学规划，保障资源建设的可持续性。在参考　参考咨询服务流程。图书馆一方面需要增强专业技　信息资源建设过程中，图书馆不仅需要采集文字、视　术人员的比例，通过引入大数据、云计算等技术，提　频、图片等网络资源，也需要采集专著、文稿等纸质　升参考咨询知识库的性能，扩大知识库的覆盖面。　资源，保障存储资源的完整、多样性　。参考咨询馆　另一方面，图书馆要保障参考咨询服务人员的合理　员也要考虑图书馆发展前景，将特色学科资源纳入　配置，根据实际服务需求，保障问题咨询、信息发布、　知识库中，借助大数据分析技术进行信息过滤、挖掘　资源建设等环节均有合适的人员参与。同时在服务　与整合，实现知识库资源的高质量与规范化。知识　过程中，也要根据用户个性化需求，适当调整人员比　库的服务价值就在于能够提供可靠、丰富的参考信　例，优化服务流程嘲。在这个咨询服务过程中，技术　息，并且其中问答记录的存储数量，以及对问答资源　人员需要做好知识库维护工作，不断开发参考咨询　的持续筛选、编辑与整理，是充实知识库资源的有效　服务系统，保障用户需求与知识库的无缝对接，保障　途径，基本信息积累过程如图１。　系统信息能够第一时间反馈给用户，进而在不断调　整与优化中获得发展。　３基于大数据技术的参考咨询服务知　识库的构建策略　参考咨询知识库不仅包含丰富的信息成果，也　图１参考咨询服务知识库的信息积累过程　包括馆员实践经验和知识内在规律等隐性内容，借　訇　图书馆学刊　２０１８年第６期　助大数据技术构建参考咨询知识库，首先需要搭建　中心的知识库，应该保障名称的一致性，并放在网站　知识库检索平台，然后选择合适的软件技术为建库、　的突｝｝｛位置，以吸引用户使用并获得稳定的用户群　检索和咨询提供支持，统一知识库的名称与标准规　体。对于知识库中信息资源的整合与使用方法，应　范，并做好质量控制工作。　３．１搭建检索平台　该具备统一的标准规范，在信息处理方面应该依据　学科标准严格分类，保障不同的信息门类一目了然，　参考咨询服务知识库检索平台，通过优化整合　并通过大数据分析技术实现知识的有序化管理。　各类信息资源，为馆员与用户之间的信息交互提供　３－３　强化质量控制　了载体，也是采集问答信息的必要途径，主要包括专　家系统、问答处理模块、用户模块和评价模块等部分　（如图２）。其中问答处理模块主要记录用户提出的　问题，以及参考咨询馆员给出的答案，自动采集生成　对应的问答数据库，方便其他用户检索、浏览和调　图书馆参考咨询服务知识库中收录的各类信息　资源，为参考咨询馆员提供了丰富的问题解答模板，　为用户获取信息提供了便利。对这些信息资源进行　质量控制，保证其实用性、时效性和准确性，是参考　咨询服务可持续的前提Ｉ　Ｉ。大数据环境下，挖掘海量　用。专家系统整合了学科专家、著名学者等专家资　源，并设置了对应的检索方式，方便用户根据需要选　择合适的专业人士提供咨询。用户模块提供了检索　数据的潜在价值尤为重要，这也是知识库建设中需　要考虑的问题。研究表明，国内很多图书馆在知识　方法，支持用户的咨询交互活动，并做好用户数据管　理工作　Ｉ。评价模块用于采集用户对服务后的评价　与意见反馈，了解他们对参考咨询是否满意，促进馆　员对服务流程进行调整完善。　库建设方面，虽然采集了大量信息，但缺乏对这些信　息的科学管理，导致参考咨询服务效果不佳。因此，　若要保障参考咨询服务知识库发挥应有作用，有必　要依托大数据分析技术，挖掘不同类型资源的内在　价值，积极关注用户行为数据、问答反馈信息，对入　库数据严格把关，切实保障知识库内部资源质量。　４基于大数据技术的参考咨询服务知　识库的应用模式　知识库为图书馆开展参考咨询服务提供了资源　基础，在长期的研究与实践中，国内外学者引人大数　据、知识挖掘等新技术，探索了全新的知识库应用模　式，有利于更好地满足用户需求，保障知识库资源的　图２参考咨询服务知识库检索平台架构　３．２统一名称与标准　一最大化利用。　４．１知识库检索服务　个规范的参考咨询服务知识库，首先应该有　图书馆可以借鉴国外的知识库检索服务方式，　统一的名称和规范的位置，能够便于用户查找和使　引入智能化代理、大数据分析等技术，实现用户提问　用。很多图书馆在知识库命名上没有达成共识，导　自动答疑、智能化检索等应用。在信息检索途径上，　致不同知识库的名称大相径庭，或者需要通过多重　可以设置基础检索、高级检索两种途径，方便用户根　链接才能找到知识库，不仅影响到知识库的利用率，　据需要选择合适的检索方式，或者根据特定的关键　迅速查询到所需的信息资源。通过关键词匹配　也容易让用户产生抵触情绪。因此，一个以用户为　词，图书馆学刊　２０１８年第６期　的方式，迅速调取知识库中的对应资源，保障用户所　需信息的查全率、查准率。或者通过多个关键词逻　辑检索的方式，拓展检索范围，为用户提供更多与问　题相关联的答案，这样不仅可以拓展用户的知识面，　５结语　作为参考咨询服务的重要构成部分，图书馆参　考咨询服务知识库的建设优劣，直接影响到参考咨　也可以扩大知识的传播范围。例如，上海图书馆参　询服务效果。随着用户需求的日益增多，亟待进一　考咨询服务知识库，提供了回答检索、问题检索两种　步完善参考咨询服务知识库，不断拓展其应用价　途径，并按照学科类别、咨询主题等设置检索提示　值。大数据分析等先进技术的应用，为知识库资源　资源建设提供了支持，有助于提高参考咨询知识库　的质量控制水平，应该合理引入并发挥其优势，进一　语，方便用户迅速获取较为全面的信息资源。　４．２知识挖掘服务　大数据分析、知识挖掘技术的应用，可以发现不　同知识资源的内在关联，形成知识库内部资源之间　的关联网络，为参考咨询过程中热点知识的导航提　供便利。图书馆可以利用大数据分析技术，发现用　户提出问题与知识库中既有资源之间的联系，通过　知识挖掘发现更多隐含内容，方便参考咨询馆员迅　步推动图书馆参考咨询服务的跨越式发展。　参考文献：　［１］　汪浩．大数据时代高校图书馆参考咨询服务的　创新与发展［Ｊ］．农业图书情报学刊，２０１５（２）：　１８８－１９０．　速定位、调取同类信息。同时图书馆可以借助物联　网技术，实现与其他服务机构的信息互通，促进不同　类型知识库的融合，这样不仅可以丰富知识库资源，　也可以扩大参考咨询覆盖范围。在参考咨询过程　中，图书馆可以根据用户的在线状态，设置实时咨　询、服务提醒、信息定制等多种服务形式，促进参考　咨询由单一化向多元化转变。　４．３　个性化信息服务　［２］　张羽．辽宁省高校图书馆咨询知识库现状分析　研究【Ｊ］．图书馆学刊，２０１５（１）：３２—３６．　【３］赵静．以用户为中心的机构知识库服务模式及　其制约因素研究［Ｊ］．山东图书馆学刊，２０１５（３）：　６９—７２．　［４］郝晋清，王琚，王娟萍．新形势下高校图书馆学　科服务发展策略研究：以天津高校图书馆为例［Ｊ］．　图书馆工作与研究，２０１６（１）３３—３６．　［５】　刘新茂．学科服务背景下高校图书馆参考咨询　知识库的构建研究［Ｊ】．图书馆学刊，２０１６（７）：　４７－５０．　移动网络环境下，更多的图书馆用户习惯利用　移动智能化设备获取信息。图书馆要想适应用户需　求，也需要借助移动智能终端、多媒体设备等，及时　［６　汤宪振．６］面向学科的高校图书馆参考咨询知识　在线发布、传播信息资源，通过微信、网络论坛等实　库构建研究［Ｊ］．图书馆学－ＴＩＪ，２０１７（１）：７０—７３．　现与用户的实时交互，关注用户的个性化需求，保障　［７］　国华．学科服务背景下高校图书馆嵌入式参考　参考咨询服务的针对性。在参考咨询服务界面设计　方面，图书馆有必要引入人机交互系统，以更为个性　咨询服务莫式研究［Ｊ１．农业图书情报学刊，２０１６　（１１）：１６４—１６７．　化、人性化的交互效果，进一步强化参考咨询知识库　［８］　高冉，等．基于知识库的立体式参考咨询工作平　的服务功能。在检索结果输出方面，图书馆可以通　过大数据分析技术，充分挖掘不同类型用户的需求，　台构建［Ｊ１．图书馆理论与实践，２０１６（７）：２７—３０．　根据人机交互信息和用户请求指令，合理选择信息　检索范围，并以可视化的方式向用户推送检索结果，　提高在线参考咨询服务的智能化水平。　丁小芳１９７０年生，助理馆员。　（收稿日期：２０１８—０６—１２；责编：姚雪梅。）　ｏ