经济型酒店顾客满意度的实证研究

第２０１４年第４期　（总第４４４期）　商　业　经　济　ＳＨＡＮＧＹＥ　ＪＩＮＧＪ！　Ｎｏ．４，２０１４　Ｔｏｔａｌ　Ｎｏ．４４４　［文章编号】１００９—６０４３（２０１４）０４—００７３—０５　经济型酒店顾客满意度的实证研究　张　萍　（广州番禺职业技术学院旅游管理系，广东广州５１１４８３）　【摘　要】　实证研究发现：经济型酒店顾客满意度影响因子的显著性按其影响程度大小排列，依次是便利程度、安全卫　生、价值感知和环境设施。在具体因子影响度方面，便利程度是影响经济型酒店顾客满意度最重要的因素；店内服务、网络服　务、积分计划对顾客满意度没有显著的影响；顾客价值感知则排到靠后位置。加快我国经济型酒店的发展，需要在未来对经济　型酒店顾客满意度继续跟踪研究，以期提出更具有实际应用价值的建议。　［关键词】　经济型酒店；顾客满意度；实证研究　［中图分类号】Ｆ７１９．２　【文献标识码】　Ａ　Ｅｍｐｉｒｉｃａｌ　Ｓｔｕｄｙ　ｏｆ　Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｆｏｒ　Ｂｕｄｇｅｔ　Ｈｏｔｅｌｓ　ＺＨＡＮＧ　Ｐｉｎｇ　Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ａｃｃｏｒｄｉｎｇ　ｔｏ　ｔｈｉｓ　ｅｍｐｉｒｉｃａｌ　ｓｔｕｄｙ，ｔｈｅ　ｉｎｌｕｅｎｔｉｆｌ　ａｆｏｒｃｅｓ　ｆｏｒ　ｃｕｓｔｏｍｅｒ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｗｉｔｈ　ｂｕｄｇｅｔ　ｈｏｔｅｌｓ　ａｙｅ　ｃｏｎｖｅｎｉｅｎｃｅ，ｓａｆｅｔｙ　ａｎｄ　ｓａｎｉｔａｔｉｏｎ，ｖａｌｕｅ　ｐｅｒｃｅｐｔｉｏｎ，ａｎｄ　ｅｎｖｉｒｏｎｍｅｎｔａｌ　ｆａｃｉｌｉｔｉｅｓ　ｉｎ　ｔｈｅ　ｌｉｇｈｔ　ｏｆ　ｉｎｆｌｕｅｎｃｅ　ｄｅｇｒｅｅ．Ａｓ　ｆｏｒ　ｔｈｅ　ｓｐｅｃｉｉｆｃ　ｉｎｆｌｕｅｎｃｅ　ｄｅｇｒｅｅ，ｃｏｎｖｅｎｉｅｎｃｅ　ｉｓ　ｔｈｅ　ｍｏｓｔ　ｉｍｐｏｒｔａｎｔ　ｆａｃｔｏｒ；ｈｏｔｅｌ　ｓｅｒｖｉｃｅｓ，ｏｎｌｉｎｅ　ｓｅｒｖｉｃｅｓ，ａｎｄ　ｌｏｙａｌｔｙ　ｐｒｏｇｒａｍｓ　ｈａｖｅ　ｎｏ　ｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｔ　ｅｆｆｅｃｔ；ｖａｌｕｅ　ｐｅｒｃｅｐｔｉｏｎ　ｌｉｓｔｓ　ａｔ　ｔｈｅ　ｂａｃｋ．Ｉｎ　ｏｒｄｅｒ　ｔｏ　ａｃｃｅｌｅｒａｔｅ　ｔｈｅ　ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ　ｏｆ　Ｃｈｉｎａ’Ｓ　ｂｕｄｇｅｔ　ｈｏｔｅｌｓ，ｆｏｌｌｏｗｉｎｇ　ｒｅｓｅａｒｃｈ　ｏｎ　ｃｕｓｔｏｍｅｒ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｎｅｅｄｓ　ｔｏ　ｂｅ　ｄｏｎｅ　ｉｎ　ｔｈｅ　ｆｕｔｕｒｅ　ｉｎ　ａ　ｗａｙ　ｈａｔｔ　Ｃａｎ　ｈｅｌｐ　ｐｕｔ　ｆｏｒｗａｒｄ　ｍｏｒｅ　ｐｒａｃｔｉｃａｌ　ａｄｖｉｃｅ．　Ｋｅｙ　ｗｏｒｄｓ：ｂｕｄｇｅｔ　ｈｏｔｅｌ，ｃｕｓｔｏｍｅｒ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ｅｍｐｉｒｉｃａｌ　ｓｔｕｄｙ　经济型酒店（ＢｕｄｇｅｔＨｏｔｅ１）是区别于传统的全服务酒　店（ＦｕｌｌＳｅｎｒｉｃｅＨｏｔｅ１）而存在的一种酒店业态，它也是酒店　业适应需求变化的产物之一。　一服务、安全卫生、积分计划、环境设施、便利程度等７个方　面计量顾客感知的服务质量，具体计量指标如表１所示。　表１　顾客满意度影响因素及计量指标列表　影响因囊　计量指标　、研究设计与数据收集　（一）研究模型与假设　价值麝知　店内雁务　价格、知名度、美誉度、形蕞蛘嘲度　服务态度、业务技能、服务有效性、噩务承诺、衣着、最务的黠心牲、最务及雌、腰　务的公平性　在文献研究的基础上，结合本次研究的定性研究结　果以及经济型酒店服务的特点，笔者提出了如下图所示　的研究模型。　罔络厦务　安全卫生　积分计匀Ｉ　罔蛄内容充分性、嗽啦、罔站预订、幂髓性、互动性、反馈及时　心理安全、财产安全、人身安全、取密安全、十人信息安全、卫生　积分规删、积分膏询、积分换取、积分准确　环ｊ蠹－匮施　便ｊｆＩ程度　总体ｊ蕾意蓐　井蕊、装修、通风接件、啊音娃果、客房大小、主矗特色　地理位置、指示标记、阿点布局、就餐便科、瞎帐便利　总体满意蓐　根据文献研究以及对经济型酒店顾客的访谈结果，　笔者提出了影响经济型酒店顾客满意度的假设：主要包　括价格、品牌、店内服务、网络服务、安全卫生、积分计划、　环境设施、便利程度等。当然，可能只有其中的一个或几　个主要的因素对其满意度起到关键性的决定作用，而找　研究的模型图　出这样的因素正是本研究的目的之一。　在本次研究中，笔者主要从价值感知、店内服务、网络　【收稿日期】２０１４－０４－０８　假设１：品牌价格的性价比，即价值感知对经济型酒　【作者简介】张萍（１９８０－），女，福建福州人，广州番禺职业技术学院旅游管理系讲师，硕士研究生。研究方向：酒店营销，酒　店管理。　一７３—　商业经济第２０１４年第４期　店顾客满意度有显著的正向影响；　假设２：店内服务对经济型酒店顾客满意度有显著　的正向影响；　假设３：网络服务对经济型酒店顾客满意度有显著　的正向影响；　假设４：安全卫生对经济型酒店顾客满意度有显著　的正向影响；　假设５：积分计划对经济型酒店顾客满意度有显著　的正向影响；　假设６：环境设施对经济型酒店顾客满意度有显著　的正向影响：　假设７：便利程度对经济型酒店顾客满意度有显著　的正向影响。　ｆ二）调研设计　根据本文主要的研究问题：经济型酒店顾客的满意　度影响因素及如何提高经济型酒店顾客的满意度，因此　本文的研究对象抽样经济型酒店的顾客。本研究在问卷　设计阶段采用的是方便样本，通过采访调查身边的朋友、　同事等获取相关信息资料以进行探索性研究。而在正式　的调查中，则采取的是简单随机抽样设计，即从岭南佳园　连锁酒店和七天连锁酒店的所有顾客中不加任何分组、　划类、排队等，完全随机地抽取调查单位。　在文献研究的基础上，结合访谈的结果，笔者设计初　步调研问卷，问卷包含４０个问项，见表２。本研究的问卷　采用Ｌｉｋｅｎ七点式问卷的设计，７代表完全同意，１表示　完全不同意。　表２影响因素及对应变量列表　髟晴因素　变量　孤涮因衰　变量　个数　价值蓐知　４　价格、知名度、薨誊度、形象鲜明废　ｑ３６、Ｑ３＂ｔ，∞８、Ｑ３ｇ、　店内雁务　８　雁备吝度、业务技能、蜃务有技性、鹰务最　ｑｌ丑、ｍｇ、Ｑ２０，啦！’ｑ龆、ｑ嚣　诺、衣着、服务的贴傩，厦务爰时性、服　ｑ２ｔ、Ｑ签　务的公平性　瞬缮服务　６　同站内窖充分性、时靛性、舟站预订、帮助　Ｑ２６、叼、ｑ２８、∞、Ｑ３０．ｑ３ｌ　性、互甜性、反馈及时　安全卫生　６　心埋安垒、财产安全、人身安全、取鸯安垒、　Ｑ加、ＱＩｌ、ｑ１２、Ｑ１３、Ｑ１４，Ｑ１５　个人信息安全　卫生　积分计划　４　敷分掇劓、积分查｛－、积分换取、积分准确　ｑ３２、Ｑ３３，∞ｔ，ｑ３５　环境设施　６　外观、装　、通风条件、■音艘秉、客房大　口‘、嫡、Ｑ６’盯　∞、∞　小、主矗特色　便利黻　５　地理位置　指示标记　罔点布扁，越ｔ便年Ｉ、　口ｌ、ｑ２、Ｑ３、Ｑ１６、Ｑ１７　绪帐便耐　总体ｊ着意岳　ｌ　合计　４０　笔者对广州市七天和岭南佳园两大品牌共计１８家　分店进行了顾客满意度调查，共发出问卷６００份，收回问　卷３４０份，其中有效问卷３０２份，样本的有效回收率为　５０．３３％。　利用统计频数分布，可以对变量的数据特征和观测　量分布状况有一个根据的认识。此次调查样本中经济型　酒店顾客性别的分布频数，其中５２．３％为女性，４７．７％为　男性。１８—３０岁所占的比重最大，为５７．６％，入住经济型酒　店的顾客总多为青年、中年。３８．４％为企业职工，２３．２％为　个体工商户，二者累计频数达到了６１．６％。同时，学生也　占了１４．９％。３６．８％为本科学历，３４．４％为大专学历，二者　一７４一　ＳＨＡＮＧＹＥ　ＪＩＮＧＪＩ　Ｎｏ．４，２０１４　累计达到７１．２％，而中学或中专的学历也占了２０．９％，猜　测这部分可能对应于职业中的个体工商户，并且，硕士及　硕士以上仅占了５．６％，说明经济型酒店的顾客里高学历　的比较少。收入在２５００—３５００元的居多，其次为　３５０１—４５００元，再者为４５０１—６０００元，三者累计频数达到　７２．８％，可以看出，人住经济型酒店的顾客较多属于中等　收入人群。　二、数据分析　（一）描述性统计分析　笔者使用ＳＰＳＳ统计软件，对数据进行描述性统计，　结果见表３。　表３指标的平均值和标准差　ｊ目标　擂崎．豹ｌ喊　ＩⅧ　Ｓｔｄ晰ｍｉ　卯１　弧ｑ３８｛辱制　Ｆ均值　ｔ嘞　ｌ＿ｌ４３２５　卯２　ｑ盯．口３９：Ｉ鲁分蜉　值　哇．７９９Ｔ　１．Ｕ３６５　ＩＳ１　ｑｉ８’衄ｏ’础　Ｑ烈得分的平，蟹值　哇．７６４９　．９５鹅９　ＩＳ２　Ｑ１９　ｑ２１．ｑ绉．叫褥分的　啦　４．８Ｏ９６　．９９ｇ３５　幅１　嗽Ｑ甥、蝴得分的　均值　哇．Ｔ０８６　１．０２ｎＴ　鼯２　毗∞　ｑ３１得铆　Ｅ均值　哇．ＴｏＴ５　１．０ｌＯｏ０　皿　Ｑ１０，虹２’Ｑ１４得铆　Ｅ，　直　哇－鲥０２　Ｉ．０４５蚰　ｓＨ２　ｑｕ．ｍ　Ｑｌ５得　嗣　臆　哇．９钾ｌ　１．０２殂３　口１　∞２．∞ｔ｛鲁ｊ拍　｜均值　矗Ｉ５４６４　１．２０９１３　ＩＰ　２　Ｑ强Ｑ３５得５ｊ．Ｉ嗣嗡植　哇．５９对　１．１４３ｌ６　口１　驰，眠嘧得分阿　姆值　４．６８殂　．９９６　碰ｆ２　眠郇，∞｛Ｉ亭　噶ｌ值　４．６９吖　ｌ＿加２４４　ｃⅡｌ　哑’虹７　目值　５．１３０８　１．０１Ｏ８８　皿２　ｍ．啦ＱＩ５得分的平姆筐　１．９４蛇　．９８９９８　Ｔｓ　ｑ４０息　蝴　蛹分的平蛐　５＿钾盯　Ｌ１５０衢　注：ＶＰ＝价值感知；ＩＳ＝店内服务；Ｎｓ＝网络服务；ＳＨ＝　安全卫生；ＩＰ＝积分计划；ＥＦ＝环境设施；ｃＤ：便利程度；　ＴＳ＝总体满意度。　二）数据可靠性分析　数据的可靠性是指一组计量项目是否在衡量同一　概念，是判断数据质量的一个重要指标。通常，学术界普　遍采用内部一致性系数（Ｃｒｏｎｂａｃｈ　Ａｌｐｈａ值）检验。Ａｌｐｈａ　表４数据信度检验　璃甘名眷　硬目藏　∞ｂ　ｓ＾ｌ岫　计晰　理目数　ｂａｄｆ８＾ｌ甘　ＶＰｌ　２　．６　卯　４　．８船　２　．６３５　ＩＳｌ　４　．７＂１４　ＩＳ　８　．辐　１ｓ２　４　．８３２　融　３　．７４９　髂　６　．８５ｏ　ｌ艘　３　．６８９　衄　３　．ＴＴ８　疆　６　．啪　鸵　３　．７６６　坪１　２　．粥　ＩＰ　４　．８３６　２　２　．删　ｍ　３　．７２Ｔ　口　５　．哪　盯２　３　．６９０　锄　２　．６１２　四　Ｓ　．Ｔ竹　３　．御　注：指标的含义同表４。　张萍：经济型酒店顾客满意度的实证研究　值越大，表明该变量题项的相关性越大，即内部一致性　表６　ＫＭＯ和巴特利特检验　Ｋａｉｓｅｒ－－ｉｌｅ￣，ｅｒ－０１ｋｉｎ　Ｈｅａ８Ｉ芷ｅ　ｏｆ　Ｓａｐｌｉｎｇ　Ｍｅｑｕａｅｙ．　．９哇ｔ　程度越高。“一个等于或小于０．６的值通常代表令人不　满意的内部一致性”。本研究中各个样本数据的内部一　ｌｌａｒｔｌｅｔｔ’ｓ　Ｔｅｓｔ　Ｄｆ　Ｓｐｈｅｒｉｃｉｔｌ　知ｐｒｌ０Ｌ　ｃｈｉ—Ｓ　日ｒｅ　艘　Ｓｉｇ．　致性系数，如表４所示，各个计量尺度的内部一致性系　数均大于０．６，可见本研究所构建的问卷呈现出良好的　内部一致性。　７３６ｇＥ３　．７８０　．ｏ００　（－）数据的有效性分析　在本项研究中，所有概念计量指标的数据都没有违　反正态分布的假设。为了判定同一概念计量指标之间的　正相关程度，笔者采用考察其会聚有效性以及判别有效　出了七个特征大于１的因子，根据总方差解释表显示，这　七个因子解释的方差占总方差的６３．５２９％。　表７是使用Ｖａｒｉｍａｘ方法旋转后的因子矩阵，表中的　数值表明的是旋转后的因子负荷矩阵，按系数大小排列。　可以看出，旋转后的负荷系数向两极分化。第一个主成分　性的方法，各计量指标相关系数详见表５。　表５各计量指标相关系数一览表　卵ｌ　１ＩＰ２　ＩＳ１　Ｉ　奠ｓ１　嚣２　甄　邛１　邛２　ｔ／１　舵　血ｌ　口ｚ　肌　１　啦　．Ｔ５哇　１　Ｉｓ１　．５５１　．５钉“　ｌ　Ｉ殴　．５８９　．６２５“　．Ｔ６２　１　圈　．６１１　．５６９”　．６３１　．６２３　１　．５４６　．６００‘。　．６３５　．６６０　．７娩”　ｌ　锄　．５３８　．５６９”　．伯２　．６１６　．５∞　．４９Ｔ　ｌ　亚　．５舯　．５９３“　．６４８　．６０目　．４８ｌ“　．５∞　．７９５”　ｌ　１　．６Ｔ４　．６１０‘‘　．５１６　．瑚　．啪　．∞ｌ　．４６４＂。　．４３６　ｌ　２　．研　．６　”　．４２９　．５６０　．６２９”　．６巧’　．４嚣　．重饽　．Ｔ曩５”　ｌ　ＥＦ１　．５６５　．５晒”　．５５１　．５霸　．Ｓ３８　．５２９　．５５１　．６１６。　’．刚“　．５６５　１　啦　．５１１　．５１０‘’　．５１６　．洲　．５∞　．ｄ瞄　．４舛　．Ｓ盯　．５昭”　．５３８　．７Ｔ３”　１　ｃⅡ１　．４６３　．５１４　。　．６曲　．５５１　．４４６’　‘．１ｇ５　．５９蕾”　．Ｓ　“　．柏３”　．３６６　．ｔ３３”　．４１２　１　ｃＤ２　．４　．５０１“　．５６５　．５２３　．４６９“　．４Ｍ　．５４１‘　‘．５６０“　．３ｇ６“　．３８４“　．５０ｏ¨　．４蠕　．６３０“　】　注：指标的含义同表３。　从表５可以看出：　１．同一概念之间计量指标之间的相关系数除了便利　程度这个概念的两个计量指标之间的相关系数为０．６３０　之外，其余的计量指标均大于或等于０．７４５，表明在本项　研究中使用的计量尺度有一定的会聚有效性；　２．同一个概念的不同指标之间的相关系数都大于该　概念的指标与其他概念的指标之间的相关系数，表明概　念的计量尺度有较高的判别有效性（Ｃａｒｍｐｂｅｌｌ和Ｆｉｓｋｅ，　１９５９）。根据此观点，本项研究中所使用的各概念计量尺　度有较高的判别有效性。　（四）因子分析　使用ＳＰＳＳ的因子分析，采用主成分分析方法，通过　在变量中提取成分的方法，将高维的变量系统综合地简　化成一个低维的变量。在做因子分析之前，先检验数据是　否适用因子分析，考查的指标通常为ＫＭＯ值和Ｂａｒｔｌｅｔｔ　氏球体检验。按照ＫＭＯ检验方法，当ＫＭＯ值小于０．５　时，不适合进行因子分析，０．７（一般），０．８（适合），０．９以上（非　常适合因子分析）（薛薇，２００１）。数据检验结果见表６ＫＭＯ　和巴特利特检验。　可以看到，３９个问项的ＫＭＯ＝．９４４，Ｂａｒｔｌｅｔｔ球体检验　的值为７３６９，球体的显著性水平Ｓｉｇ＝．０００，表明相关矩阵　是单位矩阵，数据非常适合进行因子分析。本研究共提取　对服务的及时性、有效性、服务态度、服务技能、服务承　诺、服务人员穿着得体，服务的贴心性、服务的公平性等　有较大的负荷系数；第二个因子对网站预订便捷性、网站　表７旋转后的因子矩阵　Ｃｏｍｐｏｎｅｎｔ　１　２　３　４　５　６　７　Ｑ２４　７５ｌ　Ｑ２５　６８４　Ｑ２０　６３５　Ｑ２３　６ｌ７　Ｑ１９　５９９　Ｑ２１　５７６　Ｑ２２　５４７　Ｑｔ８　５０５　Ｑ２８　８０Ｉ　Ｑ２７　７７９　Ｑ２６　７０６　Ｑ３ｏ　６６３　Ｑ３１　６２４　Ｑ２９　５４４　Ｑ１２　７３６　Ｑ１４　７ｌ４　Ｑ１３　６ｑ０　Ｑｌ１　５９５　ＱｔＯ　５０８　ＱＩ５　４８９　Ｑ７　７４７　Ｑ４　６８５　Ｑ９　６２７　Ｑ６　６ｌ０　Ｑ８　５７０　Ｑ５　５６６　Ｑ３４　７６９　Ｑ３５　７４５　Ｑ３３　６９５　Ｑ３２　５９０　Ｑ２　６５０　Ｑ３　６３４　Ｑｔ７　５８７　Ｑ１　５５４　Ｑｔ６　５００　Ｑ３７　．８０４　Ｑ３８　８０４　Ｑ３９　５２８　Ｑ３６　４９５　Ｅｘｔｒａｃｔｉｏｎ　Ｍｅｔｈｏｄ：Ｐｒｉｎｅｉ　Ｃｏｍｐｏｎｅｎｔ　Ａｎａｌｙｓｉｓ　Ｒｏｔａｔｉｏｎ　Ｍｅｔｈｏｄ：Ｖａｒｉｍａｘｗｉｔｈ　Ｋａｉ￣ｒＮｏｒｍａｌｉｚａｔｉｏｎ　ａ　Ｒｏｔａｔｉｏｎ　ｏ０ｎｖｅＩ　ｅｄ　ｉｎ　８　ｉｔｅｒａｔｉｏｎｓ．　时效性、网站内容、网站互动性、网站反馈的及时性、网站　的向导性有较大的负荷系数；第三个因子对心理安全、财　产安全、人身安全、私密安全、个人信息安全、卫生有较大　的负荷系数；第四个因子对客房的隔音效果、酒店的外　观、酒店的主题特色、酒店的装修风格、客房的通风条件、　客房的大小有较大的负荷系数；第五个因子对积分规则　的吸引性，积分查询的便利性，积分累积的准确性以及积　分兑换的方便性有较大的负荷系数；第六个因子对酒店　所处的地理位置，酒店明显的指示标记，酒店网点的合理　性，酒店餐饮服务设施的便利性以及酒店结账服务的便　利性有较大的负荷系数；第七个因子对酒店品牌的知名　一７５—　商业经济第２０１４年第４期　度，品牌美誉度，品牌形象的鲜明性以及酒店的价格感知　有较大的负荷系数。　根据变量的原始含义对这七个因子命名。第一个因　子，主要概括了顾客对经济型酒店店内服务感知的状况，　可以命名为店内服务感知因子；第二个因子，主要概括了　顾客对经济型酒店网络相关服务的感知状况，可以命名　为网络服务感知因子；第三个因子，主要概括了顾客对经　济型酒店安全卫生等最基本要求的感知状况，可以命名　为安全卫生感知因子；第四个因子，主要概括了顾客对各　大经济型酒店所实施的积分计划方面的感知状况，可以　命名为积分计划感知因子；第五个因子主要概括了顾客　对经济型酒店环境设施等硬件的感知状况，可以概括为　环境设施感知因子；第六个因子，主要概括了顾客对经济　型酒店各方面便利程度的感知状况，可以概括为便利性　感知因子；第七个因子，主要概括了顾客对各大经济型酒　店差异不大的品牌价格感知方面的感知状况，可以概括　为价值感知因子。　从提取出来的因子可以看出与原来假设的影响因素　稳合，这也能说明问卷的建构效度符合要求。观察因子的　集中趋势和离散指标的分布可以看出经济型酒店顾客对　各因子满意度数据的一个概括特征。　根据结果显示，经济型酒店顾客总体满意度的平均　值为５．０４９７，对便利程度的满意度为５．０２１９，这两项指标　均处于中等稍稍偏上水平。顾客对店内服务、网络服务、　安全卫生、积分计划、价值感知这五个方面的平均满意水　平均介于４—５分之间，说明这几个方面还达不到顾客的　满意水平。　ｆ五）多元回归分析　本研究将根据上文因子主成分分析法所提取出来的　因子，通过Ｆ检验来判断因变量和自变量之间的线性关　系是否显著，而回归方程的解释能力则可以用测定系数　Ｒ和调整后的测定系数Ｒ来衡量。　在作多元回归分析之前，先要检验一下数据的分布　情况，所有变量的峰度和偏度的绝对值均小于１，这表明　数据没有违反正态分布的假设，考虑进入下一步检验。　而后，笔者在使用Ｓｃａｔｔｅｒ命令作了散点图，初步观察　到两个变量之间有相关趋势后，又使用Ｐｅａｒｓｏｎ系数对数　据进行分析，各因子与总体满意度之间均有较强的相关　关系，如表８所示。　表８总体满意度与各因子之间相关分析结果　ｌ　店　服务ｌ眄结服务ｌ安垒卫生ｌ视舯埘Ｉ环境设麓ｌ便剩程度ｌ竹值岳知　黼鹿　．咖．１．　．　．　’１．　Ｈ１．　”１．鼢　并且，各因子的方差膨胀因子（ＶＩＦ）均小于５，如表９　所示，说明研究模型中各变量不存在严重的多重共线问　题。本研究收集的数据可以采用多元线性回归分析。　笔者使用ＳＰＳＳ软件，以７类经济型酒店顾客满意度　影响因素作为自变量，以经济型酒店顾客满意度为因变　量，进行多元回归分析。　回归结果详见表１０至表ｌ２。　一７６一　ＳＨＡＮＧＹＥ　ＪＩＮＧＪＩ　Ｎｏ．４，２０１４　表９方差膨胀因子一览表　Ｃｏｌｌｉｒｅａｒｉｔ１　ｓｔａｔｉｓｔｉａｓ　Ｔｏｌｅｔｔｕｃｅ　、『ＩＦ　店内服务　．３ｔ５　Ｚ８　网络服务　．４５６　２＿ｌ　安全卫生　．３６１　２　积分计划　．４２８　互３簧　环境设施　．４７１　Ｚ１２１　便利程度　．４４２　２　Ｚ６：　价值感知　．４１６　Ｚｔｏ｛　表１Ｏ多元回归模型概要　■ＤｄＢｌ　ＳｕｍｘＴ　Ｉ￣ｄｅｌ　ｌ　Ｒ　ｌｌ　Ｒ　ｅ　ＡｄｊｕｓｔｅｄＲ　Ⅻ　ｓｔｄ　Ｅｒｒｏｒ　ｏｆｔｈｅＫｃｔｉａｒｔｅ　１　Ｉ　．时Ｉ　．７４５　．７３９　．５甜　ａ．Ｐｍｄｉｃｔｏｍ：（Ｃｏｎｓｔａｎｔ），价值感知均戗ｌ曛络服务均也便利程度均值，环　境设旅均也积分计划均值，安全卫生均也店内服务均值　表１１方差分析　碡饿　■ｏｄｅｌ　ＳＵｌ　ｏｆ　Ｓ４　‘ｅ０　ｄｆ　—睇ｎ＆　－ｒｅ　Ｐ　ｓｉｃ　１　Ｒｅ￣ｒｅｓｓｉｏｎ　２ｇ６＿７１８　７　旺３艚　Ｉ盟７３５　．０００　Ｒｅｓｉｄ＝ｌ　ｍ．５耵　２９‘　．３蛞　ＴＤｔｔｌ　３９＆蕊　∞ｌ　ａ．Ｐｒｅｄｉｃｔｏｒｓ：（Ｃｏｎｓｔａｎｔ），价值喀知均值，罔络服务均值便利程度均值，环境设　麓均也积分计划均包安全卫生均值，店内服务均值　ｈ　Ｄｅｐｅｎｄｅｎｔ　Ｖ日ｒｉａｂ１ｅ：满意度　表１２回归系数分析　Ｃｏｅｆｆｉｃｉｍｔ　∞＇ｄ　ｄｉｚｅｄ　Ｓｔ∞耐盯ｍ　ｅｄ　ｃｏｌｌｉｍｓｒｌｔｒ　Ｃｏｅｆｆｉｃｉｅｎｔｓ　Ｃｏｅｆｆｉｃｉｍｔｓ　ｓｔａｔｉｓｔｉｔｓ　Ｉｌｏｄｅｌ　ｓｔｄ　Ｂ　Ｅｒ，　Ｂｅｔａ　ｔ　Ｓ　Ｔｏｌｅ／＂ｓｒｌｃｅ　Ｖ弹　（　ａｌＩｔ）　、９０２　．２１３　吨２３０　．０００　店内撮莽　．００１　．０５０　．蛳　．０１３　．ｇ９ｏ　．３‘５　２　８ｇｔ　舟籀噩务　．０昭　．Ｏ６ｏ　．胛２　１．６哇３　．１０２　．４５６　２１ｇ４　安全卫生　．啪　．ｏ５８　．瓢　ＲＴ５５　．Ｏ∞　．３６１　２ＴＴ４　获分　．０１１　．０４４　．０１１　．２ｔ９　．８０ｔ　．４２Ｂ　Ｚ　３铷　环瞻ｌ匮麓　．１嚣　．０醯　．１０９　Ｚ５ｔ５　．０１１　．＾ｎ　２１２１　便和程度　．盯ｌ　，０　，３８ｏ　＆踊　．０００　．　２嬲　价值高知　．１２Ｄ　．Ｏｔ８　．１１４　２ｔ盯　．０１３　．４１６　Ｚ州　也Ｉ）ｅｌ￣ｎｄｅｎｔ　Ｖａｒｉａｂｌｅ：总体满意度　通过ＳＰＳＳ的回归分析，可以得到以下经济型酒店顾　客满意度影响因素的回归方程和显著性检验的结果：　方差分析表（表ｌ　０１显示了在０．０５水平时，Ｒ值是显著　的，这意味着经济型酒店顾客满意度的７４．５％能够显著地　被七个自变量解释，表明该模型具有较强的解释能力。　详细回归分析结果见表ｌ１：常数项＝一０．９０２，由Ｂｅｔａ　值可知，最大的Ｂｅｔａ值为便利程度（０．３８０），其次是安全卫　生（０．３３１），价值感知（０．１１４），环境设施（０．１０９），网络服务　（０．０７２），积分计划（０．Ｏ１１），最低的是店内服务（０．００１），但同　时观察ｔ值，发现积分计划、店内服务和网络服务三者的　ｔ绝对值小于１．９６，这说明三者对满意度没有显著影响。　而便利程度、安全卫生、价值感知以及环境设施四个因素　对顾客满意度有显著的正向影响，其中便利程度影响最　大，其次是安全卫生，再次是价值感知以及环境设施。　三、结论与讨论　ｆ一）研究结论　根据文献分析，实证分析得出满意度模型：　经济型酒店顾客满意度一０．９０２＋０．３８０×便利程度　＋０．３３１×安全卫生＋０．１１４×价值感知＋Ｏ．１０９×环境设　施。我们可以看到，影响经济型酒店顾客满意的因素按重　要性程度排列，依次是便利程度、安全卫生、价值感知、环　境设施。　假设检验结果如下：　第一，价值感知对经济型酒店顾客满意度有显著的　正向影响，支持假设１；　第二，店内服务对经济型酒店顾客满意度没有显著　的正向影响，不支持假设２；　第三，网络服务对经济型酒店顾客满意度没有显著　的正向影响，不支持假设３；　第四，安全卫生对经济型酒店顾客满意度有显著的　正向影响，支持假设４；　第五，积分计划对经济型酒店顾客满意度没有显著　的正向影响，不支持假设５；　第六，环境设施对经济型酒店顾客满意度有显著的　正向影响，支持假设６；　第七，便利程度对经济型酒店顾客满意度有显著的　正向影响，支持假设７。　ｆ－）讨论　本项研究因子分析的结果和原研究假设中提出的影　响因素一致，但关于这些因子是否能显著影响经济型酒　店顾客满意度的结果与笔者原来的研究有较大的差异。　１．店内服务、网络服务、积分计划对经济型酒店顾客　满意度没有显著的影响。多元回归的分析结果表明：店内　服务、网络服务、积分计划对顾客满意度没有显著的正向　影响，其回归系数Ｔ值只有０．０１３、１．６４３和０．２４９。　笔者认为，店内服务和网络服务这两个因子会出现　这种结果很可能是因为经济型酒店“有限服务”的特征所　导致的，由于顾客深深知道服务水平与服务项目的多少　是与顾客付出的价格水平相关的，因此，选择经济型酒店　的顾客并不会期望得到豪华酒店的服务，也不会过多的　介意经济型酒店所提供的服务水平。事实上，由于经济型　酒店服务人员的一岗多职，在很多情况下，往往需要顾客　采取自助式的服务来解决问题，所以，相比较其他因素而　言，无论是店内服务还是网络服务在经济型酒店顾客满　意度的影响作用中并不明显；至于顾客对积分计划的感　知并不能显著地影响到顾客对经济型酒店的满意度，究　其原因，笔者认为，虽然现如今，积分计划已经成为各大　经济型酒店都在积极推进的一项工作，但纵观目前已有　积分计划，各酒店之间似乎换汤不换药，平平淡淡，没有　特色和特别吸引人的地方，给顾客的感觉似乎可有可无，　所以，自然而然，积分计划对经济型酒店顾客满意度并没　张萍：经济型酒店顾客满意度的实证研究　有显著的影响。　２．七个影响因素对经济型酒店顾客满意度的影响　大小程度是不同的，按影响大小排序分别是：便利程　度、安全卫生、价值感知、环境设施。针对这个结果，作　如下分析：　第一，价值感知出乎意料地排到了靠后的位置，笔者　分析认为，这一方面可能与经济型酒店顾客的消费观念　比较理性，对目前经济型酒店的性价比的认可度比较高　有关；另一方面也可能与目前经济型酒店在性价比方面　都相差无几有关，顾客没有对比，也没有感受到超值的经　济型酒店，所以无法判断其重要程度。　第二，便利程度是影响经济型酒店顾客满意度最重　要的因素。分析原因，笔者认为，由于顾客对经济型酒店　没有太多不切实际“奢望”：比如各种服务，但由于广州工　作快速的工作节奏ｆ被调查者是事业单位、工商企业的样　本占了总数的７４．６％），是否便利却是他们比较看重的。　四、研究的局限性与未来研究方向　虽然本次研究对经济型酒店顾客满意度进行了探　索，得出了一些有意义的结论，但本次研究还存在以下局　限性。一是样本代表性问题。本次研究只是对广州七天及　岭南佳园的顾客进行问卷调查，且采用的是方便样本。因　此，本次研究的研究结果对其他经济型酒店是否适用还　有待进一步检验。所以，未来研究可扩大调研范围，可选　择除七天和岭南佳园以外的其他经济型酒店，研究其他　地区的经济型酒店，以检验结果的客观性和普遍适用性。　二是由于期望调查的复杂性，需要在顾客消费前进　行调查，故此次没有考虑期望对于满意度模型的重要性。　所以，在未来的研究中，可以加入期望因素以研究期望对　经济型酒店顾客满意度的影响，并继续研究是否还有影　响经济型酒店顾客满意的新因素。三是未能展开研究经　济型酒店顾客对服务质量容忍程度问题的研究。针对经　济型酒店的有限服务与低成本特点，究竟“有限”到什么　程度，这也是未来的研究方向。四是未能深入研究每一次　交易对经济型酒店总的印象的形成会起到一种什么样的　作用。这就需要在未来对经济型酒店顾客满意度进行继　续跟踪研究，并分析改进建议的实际应用价值。　【参考文献】　［１】李伟．对经济型酒店重新认识及影响其发展的障碍性　因素分析［Ｊ】．商场现代化，２００４（１２）：５８　［２］Ｏｌｉｖｅｒ　Ｒｉｃｈａｒｄ　Ｌ．Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ：Ａ　Ｂｅｈａｖｉｏｒａｌ　Ｐｅｒｓｐｅｒｃｔｉｖｅ　ｏｎ　ｔｈｅ　Ｃｏｎｓｕｍｅｒ［Ｍ］．Ｎｅｗ　Ｙｏｒｋ，ＮＹ：Ｉｒｗｉｎ－ＭｃＧｒａｗ－Ｈｉｌｌ，１９９７　（１３）　［３】廖颖林．顾客满意度指数测评方法及其应用研究［Ｍ］．上　海：上海财经大学出版，２００６　［４］Ｎａｒｅｓｈ　Ｋ．Ｍａｌｈｏｔｒａ．Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ　Ｒｅｓｅａｒｃｈ：ＡＮ　Ａｐｐｌｉｅｄ　Ｏｒｉ－　ｅｎｔａｔｉｏｎ．４ｔｈ　Ｅｄｉｔｉｏｎ［Ｍ］．Ｂｅｉｊｉｎｇ：Ｈｏｕｓｅ　ｏｆ　Ｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃｓ　Ｉｎｄｕｓ—　ｔｒｙ，２００８：２１９　［５】韩小芸，汪纯孝．服务性企业顾客满意感与忠诚感关系　【Ｍ］．北京：清华大学出版社，２００３—１５　【责任编辑：王凤娟】　一７７—