酒店客房部年度工作总结及工作计划

客房部年度工作总结及计划

xx年是紧张而忙碌的一年，酒店从开业至今，在上级领导及各同事的的努力之下酒店从试营业至开业到如今正常运转，全体同仁投入了大量的汗水与激情，同时也收获良好的业绩。本部门工作总结如下：

一、经营创收

客房部作为一个服务型部门，为客人提供一个清洁、舒适、安静、温馨的休息环境是我们的首要工作，同时还肩负着为酒店创收、节支的责任。在经营方面，经过大家的努力，客房的出租率及收入有了较大的提高。

1-12月经营数据

月份 入住房数 1月 436间 9.63% 6.56万 250元 0元 1月未配消费品 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 123081间 68.07% 82.73万 4995元 3500元 3035间 69.29% 77.24万 6724元 4102元 1175间 1787间 2000间 2735间 2206间 2563间 3681间 2772间 2706间 28.74% 39.48% 45.66% 61.27% 51.06% 57.41% 81.33% 62.10% 60.62% 22.30万 50.22万 49.44万 65.82万 53.70万 60.32万 94.31万 70.89万 69.39万 4940元 2472元 1479元 5072元 2058元 5890元 4097元 3557元 5559元 729元 1826元 559元 2461元 2653元 3569元 3135元 4192元 2866元 入住率 房租收入 服务费 迷你吧 备注 月 备注:1.以上住房数不含自用房，接待用房，体验券用房； 售卖房数对比50004500400035003000250020001500100050001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月43611751787200027352206256327722706368130353081 二、完善部门各项规章制度，逐步健全内部管理

规章制度是加强部门管理的重要保证，在今年2月份，部门在总经理的指导下，制定了各岗位的职责，工作流程，管理制度等一系列规章制度。同时在运营过程中，不断地进行调整，弥补漏洞，使制度及流程得以健全和完善。

三、重视员工动态

部门总编制30人，PA11人，楼层19人，员工离职率低于20%。 1.重视管理人员队伍的建设工作

只有培养出一支思想水平和业务知识过硬的管理人员队伍，才能带领好这个部门。每周召开的领班级会议所提出的工作问题，畅所欲言，一起讨论，做到事事落实到人，件件有反馈，一抓到底。

2.重视与员工的沟通工作

在员工管理上，不是采取简单的程式化管理方法。而是从实际情况出发，员工在工作中出现问题，不能一味采取处罚手段。而是帮助员工分析发生问题的原因，找出解决问题的方法，避免类似问题重复出现。

3.优秀员工评选

结合酒店的考核条例，做好部门评优工作，激发员工的工作热情。形成鼓励

先进，鞭策后进的良性竞争环境，避免干好干坏一个样。

4.重视员工的思想动态

要求管理层融入到员工的工作中去，尤其是注重老员工的思想动态，一旦发现员工思想有波动，多做思想沟通工作，让老员工更深层的意识到自己在部门中所起的作用及担当的角色。让她们体会到部门对于她们的重视，从而充分发挥老员工在员工中的正面积极作用；只有做好员工的思想工作，才能让员工心情舒畅，满腔热情的投入到工作中，给客人提供高质量的服务。

四、加强员工的技能培训，努力提高服务质量

培训是提高员工技能的有效手段，是提高服务质量的基础性工作。 1.根据员工的实际情况，部门制定了详细的培训计划，采取了多种方式进行培训。在技能培训方面，采取先掌握工作程序和标准，在根据理论学习内容现场实操指导。以此达到员工操作熟练度，掌握基本的操作要领。

2.更加关注新员工的培训与稳定。对新员工的培训采取由经理，领班亲自带领指导，目的让新员工更快融入团队中，以适应其岗位，更加明确自己的工作职责。

3.组织技能比赛，增强员工参与活动的积极性，同时又能让员工掌握新的技能。鼓励PA员工到客房做房，培训做房清洁流程。解决了团队入住赶房及客房人员缺少的情况，同时让员工参与到多劳多得的工作模式中。

五、各项卫生的清洁，保养

卫生质量是客房的生命线，重视自查，检查，抽查工作，更好地提高房间出品质量。

1.为确保客房出品质量，严格按照《三级查房制度》。房间出品质量主要包括房间卫生、物品配备及摆放、设施设备等，为了切实提高客房质量合格率，即员工自查、领班普查、经理抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。对普遍存在的问题加以分析、培训、再检查。

2.酒店每周一卫生质检，抽查房间存在的问题，及时总结，整改，落到实处。 3.客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响酒店效益和长远发展的关键。部门根据区域设施设备的布局，制定相应的计划卫生；如大理石保养，木质面装饰打蜡，房间床垫翻转，地毯污渍局部处理、整体清洗、抽洗等

4.与消杀公司签订协议，根据季节性变化及入住率情况，对房间进行灭飞行虫害，消毒，鼠类处理；确保虫害密度达到卫生部门检测标准。

六、开源节流，降本增效

客房部是酒店经济收入和利润的重要来源，同时也是降低物资消耗，节约成本的重要部门；其能源（水、电）的消耗及低值易耗品，各类物料用品等日常消费较大。因此，客房部重视开源节流、加强成本管理、减少费用支出起着至关重要的作用；

1.配合营销部的各项策划活动及微信推广，派人外出发宣传单；

2.要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏，香皂可做为清洁剂使用。毛巾拖鞋洗涤后重新包装利用。洗发水，沐浴露，护发素，润肤露未使用完，重新灌装利用。使用过的梳子经过刷洗，消毒后重新包装使用。报损的布草缝制成抹布使用等；

3.做好物品的成本把控，严格控制各楼层各类易耗品的领用量，坚持每月底盘存；同时加强仓库的储存管理，用多少，领多少，减少因挤压变形浪费；

4.在不影响客人舒适度的情况下，定时开启或关闭房间空调设施。这项措施有效地降低了电力能耗。对过道，电梯间的灯光根据季节制定开闭时间。做房间卫生时，人在哪个区域就开启该区域的灯关，其他区域关闭，做完房间卫生后，及时拔掉取电卡。

5.客房部每月的洗涤费用是很大一笔支出，因环保整改原因，现每个月洗涤费差不多在3.5万元左右，为减少续住房布草的更换，不在硬性要求三天一换，而是根据客人的清洁要求及使用情况更换布草。不但费用上节省，同时增加了布草的洗涤寿命。

七、逐步完善硬件设施的整改

房间工程不但影响到客房的出租率及服务，而且更关系到客人的安全。酒店自试营业至今，客房部配合酒店工程部，施工方逐步完善了天花板刮瓷，木质面刷漆，管道漏水，电视柜加固，淋浴门加固，线路检修，衣柜门更换，消毒间设施安装等大项工程。有效地改善了因工程问题影响售房的困扰。但房间仍存在工程上的问题需整改，诸如房间地漏发臭，淋浴门密封不严，卫生间滑动门摇晃推不动，地毯起翘，备用电源，空调不稳定等问题。

八、部门存在不足之处

1.仪容仪表不规范，礼貌礼节的欠缺。诸如佩戴工牌不统一，奇装异服，鞋子不搭，无问候微笑等时有出现。每强调一次，整改一次，缺乏自觉性，不能长期如一。

2.对客服务缺乏主动性，灵活性，服务意识淡薄。当客人提出服务要求或服务时，大部分员工只是按照服务流程尽量相应的服务而没有主动性站在客人的角度将对客服务进行延伸。让服务尽量做到尽善尽美。在日常工作中，个别管理人员及少数员工更多地依赖上级的安排。较少主动去思考部门或自身岗位工作改进，如何创新等问题。

3.员工对培训认知度不够，积极性不高。少数员工对部门培训不在乎，占用员工下班时间或休假时间做培训不理解。管理人员培训内容讲解不透或缺乏趣味性致使培训达不到效果，操作不标准或出错情况频有出现。

4.忽略细节的检查

在部门管理人员的日常检查过程中，较少对员工的某一个工作细节进行全程检查和指导，多数只是对照流程做面上的检查和结果的检查。在卫生细节或对客服务细节方面，还达不到标准化，统一化。

九、综合以上部门存在不足，制定2018年工作计划如下 1.强化培训工作，提高培训效果

在巩固现有培训体制的基础上，试行多样化的培训方式。一是现场操作，现场讲解，多实操。二是试行实地场景模拟培训，贴近日常工作情景。三是利用网络视频播放，讲解，通过眼观耳听增加培训的趣味性。四是增加案例讲解，让员工参与分析原因及处理方法。除专题培训外，尽量少占用员工的业余时间。通过培训，实操，考核，总结，再培训等模式加强服务技能。

完善员工一岗多能的培训机制。这方面部门虽然已在今年有意识的对部分岗位的员工进行一岗多能的培训。但总体上仍旧有所欠缺，部门今年将加大力度实操培训，既可以让员工掌握更多的岗位技能，同时也可有效地缓解部门在缺编时的人员问题。更好地调动了工作安排的机动性。

2.提升服务质量，做好接待服务，重视客人的建议及意见

强化“细节决定成败”的服务意识，随着酒店对外接待任务日益增多，为了

更好的完成接待任务。对大型或重要的服务接待工作预先做好详细的工作计划，多考虑细节要求。做好具体的分工和职责，明确服务要求。对于出现的问题及时做好预案措施跟整改，接待结束后做好总结。重视客人提出的要求，建议及留言，合理采纳客人的意见。提高部门的管理水平。

3.抓好成本控制，加强易耗品，能耗的管理，降低部门经营成本

在保证对客服务正常运行的情况下，根据季节气候，天气变化配合工程部制定更加完善的节能降耗措施。易耗品方面，完善发放，领用，管理办法，加强回收利用的力度。合理采购各项用品，对比市场价格，减少费用开支。

4.强化硬件管理

针对客房存在的工程问题，协助工程部，施工方售后人员对存在的问题逐步整改，完善。建立专项维修项目记录档案，做好实施设备的管理，维护，保养。保障待售房设施设备的完好性，减少硬件问题引起客人投诉的频率。

以上是客房部对xx年的工作总结及xx年的工作计划重点概述。有计划，工作才能按部就班，有条不紊的开展。善于总结，工作才能良性循环。在新的一年里充满挑战和机遇，我坚信在酒店领导的指导下，客房工作将更上一层楼。