关于上海市城市轨道交通乘客投诉处理的调查分析

关于上海市城市轨道交通乘客投诉处理的调查分析

2010年4月10日，随着地铁10号线支线段的开通，上海正式步入了420公里规模的轨道交通初期网络时代。一年来，地铁全网络累计运送乘客20亿人次，日均超过500万人次，特别是在成功举办世博会之后，城市人的生活因为有了这张网而变得越来越便捷，距离缩短了，节奏变快了，市民的生活也更加多姿多彩,然而随着客流日益增长，乘客与服务人员之间的矛盾问题也日渐突出。

近年来，城市交通客运服务业的投诉率不断增加，其核心就是乘客以受到损害为由而要求索赔，甚至高额索赔。客运服务企业稍有异议，就会引发激烈反响，受到舆论诘难，进而引发危机，给企业带来严重负面影响.

一、客户投诉渠道在企业内部控制中的作用

建立客户投诉渠道，可以优化企业控制环境。控制环境控制环境提供企业纪律与架构，塑造企业文化，并影响企业员工的控制意识，是所有其它内部控制组成要素的基础。通过建立客户投诉渠道，可以从外部加强员工，尤其是直接接触乘客的员工的纪律意识和责任感。员工行为的优化，有利于提高企业的信誉，并最终对“以乘客为中心”的企业文化形成产生影响。

分析乘客投诉，可以帮助企业进行风险评估。风险评估就是分析、辨认企业实现经营目标的潜在风险及其大小。按照风险来源，企业风险可分为外部风险和内部风险。辨别和分析风险的过程是一个持续反复的过程，乘客投诉可以使企业了解员工行为品质等内部风险

客户投诉渠道是企业获取外部信息以及与外界进行沟通的纽带。企业不仅需要内部所产生的信息，同时也需要外部的有关信息。企业信息系统通过一定的沟通方式，将有效信息提供给适当的人员。乘客投诉渠道是企业信息系统组成部分，可以为企业提供外部信息——主要是乘客信息，同时通过投诉的接受、处理与反馈，成为企业与外部沟通的途径。

客户投诉渠道是内部控制监督职能的有效载体。企业建立客户投诉渠道，就是邀请客户为其产品或服务提供监督。客户投诉虽然是一种事后行为，但企业建立客户投诉平台则是一种事前行为，说明企业本身具有自我监督意识。也就说是，企业通过建立客户投诉渠道，将自我监督外化为顾客的外部监督。企业邀请顾客对其进行的监督贯穿于企业的全部经营活动过程中，是一种连续性的监督

二、优化乘客投诉渠道关键点，强化企业内部控制

乘客投诉始发于乘客抱怨，企业接收投诉后，经过处理程序，将处理结果传递给乘客，并了解乘客对处理结果的满意情况。因此，乘客投诉渠道包含乘客与企业两个主体，乘客投诉接收、乘客投诉处理、处理结果反馈三个关键点

作为接收者，一定要持容忍态度，带着同情、理解的心理认真倾听乘客的抱怨，创造一个轻松、宽容的环境，尽量满足乘客的自尊心。其二，对乘客投诉一定要给予高度重视。人在困难时得到他人的重视会产生感激心理，这种感激会促使人产生对被感激者予以报答心理。在接收投诉时，要从乘客的角度出发，诚恳地道歉向乘客道歉，并做出合理的解释。其三，要诚实守信。乘客对企业的服务进行抱怨或投诉，表明他对服务的某一方面或某一事项存在不满，但对提供服务的企业是信任的。在接到投诉时，对于所能做到的应向乘客明确作出承诺，并明确告知客户处理投诉的等待时限。

保证投诉处理的有效性和及时性，鼓励客户继续参与对企业内部控制的监督。乘客投诉处理是一门集语言学、心理学、法学、公关学为一体的实用科学

企业应建立“首问责任制”，保证投诉处理时的有效性和及时性。首问责任制是指客户投诉的问题只需陈述一次，一经受理，不需再找其他部门就能得到解决的处理原则。如果乘客经过多次陈述或是中途换人，可能会引起乘客的更大不满，并引起乘客进一步的投诉。首问责任制应当反映在客户投诉处理流程中，保证乘客投诉流向可以对投诉事项负责的人员或部门。同时，明确的职责分类和时间标准可以保证乘客投诉处理的有效性和及时性，应在投诉处理流程中明确投诉处理时间和标准。如果按部就班逐级请示解决，往往会因贻误时间，使的不满加深，甚至投诉升级。为了及时有效地处理客户投诉，建议在适当的监督制度作保证的前提下，给乘客投诉处理部门以“特事特办”的紧急处分权，以利及时挽回不良影响，避免投诉升级产生负面影响。

应分析客户投诉，评估企业风险

企业还应通过回访来评价乘客投诉，并根据乘客的反映对责任人行为再次评估，并在此基础上确定奖惩，即相当于给被投诉的责任人将功赎罪的机会，鼓励相关责任人有效解决投诉，最终促进控制活动的有效进行。