项目三 课 题 任务三 实现双赢——培养社交能力 游刃有余●人际交往的艺术 【知识目标】：了解三A原则，学习电话礼仪规范 教学目标 【能力目标】：掌握电话礼仪技巧及应用 【情感目标】：塑造良好的电话礼仪形象 教学重点 教学难点 教学方法 教具准备 教学环节 电话礼仪规范 电话礼仪规范 讲授法 演示法 练习法 活动探究法 图片 电话等 教 学 内 容 师生互动 设计意图 第一部分：导入 1、【心理测试】：测测同学们的交际能力如何？ 要求：拿出一张纸和一支笔，我们一起来做一道测试题：本题共28个问题，每个问题只要写“是”或“否”。 2、【提问】：每个人的交际能力都不一样，那怎样才能提高各自的交际能力呢？ 3、导入本课： 第二部分：新课内容 一、三A原则 1、【看一看】：看图片，理解是什么让人们在无止境的竞争中生存下来？ 2、【解读】：从马斯洛需要层次理论中——受人尊重的需要讲解人际交往需要遵守的原则。 3、【讲解】：人际交往是人们在竞争中生存下来理由。 三A原则的解释：Accept（接受）、Appreciate(重视)、Admire（赞美） 1、认真做测试 1、通过心理2、分析自己的测试激发学人际交往能力 生兴趣；导入新课。 1、观看图片 2、认真听讲 3、掌握三A原则 1、通过图片展示和马斯洛需要层次理论的解释，让学生能够更加深刻的理解人际交往的重要 二、电话形象——您的声音名片 （一）、电话接听艺术 1、【情境模拟】：两人一小组完成设置情境。 情境内容：〖赵先生一家去宁波旅游，入住宁波的南苑酒店，但1、小组合作 2、情境模拟 3、讨论提问 4、解决问题 1、通过学生之间的自我合作，将介绍的内容更好的掌握。 2、一问一答的方式，让学生能够跟着教师的节奏跟思路清晰的将问题解是由于是十一黄金周，他怕直接去订不到房间，所以就事先用电5、认真听讲 话预定。如果你是前台服务员，这个电话刚好是你接到了，那应 该怎么接听，即表达了对散客的欢迎，又能给对方留下好的印象。〗 2、【讨论】：通过学生的展示——讨论接电话的步骤？ 3、【讲解】：接电话步骤：1、及时接听 2、重要的第一声 3、确定来电者身份及姓氏 4、主次分明 5、注意声音和表情 6、保持正确姿势 7、复诵来电要点 8、最后道谢 9、让客户先收线 4、【提问】：接电话，应该随时牢记5W1H技巧？ 5、【解答】：who 何人 where何地 what何事 why为什么 how如何进行 （二）、打电话的礼仪 6、【提问】：打电话中需要牢记的“三不打”？ 7、【解答】：清晨不打；吃饭不打；夜里不打。 （三）、挂电话礼仪 8、【讲解】： 1、客户先挂 2、上级先3、长辈先挂 4、同等地位时，打电话的人先挂或被求助的一方先挂。 决。 三、手机礼仪——给一个和谐音符 1、【提问】：手机礼仪需要注意的三点？ 2、【讲解】：（一）注意使用场合 （二）自觉维护安全 （三）遵守公共秩序 1、讨论问题 2、解决问题 1、通过提问，激发学生疑问，解决问题。 第三部分：课后小结 1、三A原则：Accept（接受）、Appreciate(重视)、Admire（赞美） 2、接电话步骤 3、打电话注意点 4、手机礼仪注意点 第四部分：课后作业 1、完成活动项目一： 情境示范：两人一小组，模拟接打电话。 认真完成作业 通过作业让学生对本节内容有更深刻的理解。
1、概括归纳 1、让学生有整体意识