浅谈我院开展优质护理服务的实践与感受

医学美学美容　２０１３年３月第３期　ＮＯ．３，Ｍａｒｃｈ，２０１３　Ｍｅｄｉｃａｌ　Ａｅｓｔｈｅｔｉｃｓ　ａｎｄ　Ｃｏｓｍｅｔｏｌｏｇｙ　浅谈我院开展优质护理服务的实践与感受　江继焕　（昆明医科大学附属延安医院　云南昆明　６５００５１）　摘要：目的为提高医院的核心竞争力，努力打遣我院优质护理服务品牌形象，我们的目标是：实现三满意，即患者满意，社会满意，政　府满意的最佳效果．方法加大并完善了硬件、软件的配套设施，保证了临床一线护理人员数量及层次的配备，使护理模式不断升级转　变。结论我院自２０１　ｏ年５月一２０ｌ１年５月开始共分三批进行历时两年左右，先后开展优质护理的科室５５个，覆盖率１　００％，经上级　卫生行政管理部门及专家的的评审，于２ｏ１２年１１月均全部验收合格，被正式命名为优质护理服务示范科室，同时被云南省卫生厅评为　“优质护理服务示范工程“先进单位”。结果打遣出了我院优质护理的品牌形象，提高了医院的核心竞争力，护理工作突破了一个质　的飞跃，丰富了优质护理的内涵，强化了以人为本，一切以病人为中・　的服务理念，体现了优质护理服务在护理实践活动中病人得到　的实惠。融洽了护患关系，病人对护理工作的满意度提高，满意率达≥９８．６％，最终实现了三个满意的目标。　关键词：优质护理服务；实践；感受　Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｏｂｊｅｃｔｉｖｅ　ｔｏ　ｉｍｐｒｏｖｅ　ｔｈｅ　ｈｏｓｐｉｔａｌ‘Ｓ　ｃｏｒｅ　ｃｏｍｐｅｔｉｔｉｖｅｎｅｓｓ，ｅｆｆｏｒｔｓ　ｔｏ　ｐｒｏｖｉｄｅ　ｏｕｒ　ｈｉｇｈ　ｑｕａｌｉｔｙ　ｎｕｒｓｉｎｇ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｂｒａｎｄ　ｉｍａｇｅ，Ｏｕｒ　ｇｏａｌ　ｉｓ：ｔｏ　ａｃｈｉｅｖｅ　ｔｈｒｅｅ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ｐａｔｉｅｎｔ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ｓｏｃｉａｌ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ｇｏｖｅｒｎｍｅｎｔ　ｓａｔｉｆｓｉｅｄ　ｗｉｔｈ　ｔｈｅ　ｂｅｓｔ　ｅｆｆｅｃｔ．　Ｍｅｔｈｏｄｓ　ｉｎｃｒｅａｓｅ　ａｎｄ　ｐｅｒｆｅｃｔ　ｔｈｅ　ｓｕｐｐｏｒｔｉｎｇ　ｆａｃＵＲｉｅｓ　ｏｆ　ｈａｒｄｗａｒｅ，ｓｏｆｔｗａｒｅ，ａｎｄ　ｅｎｓｕｒｅ　ｔｈｅ　ｃｌｉｎｉｃａｌ　ｆｉｒ￣－ｌｉｎｅ　ｎｕｒｓＬ￣ｅｐｒｓｏｎｎｅｌ　ｑｕａｎｔｉｔｙ　ａｎｄ　ｌｅｖｅｌ，ｗｈｉｃｈ　ｃｈａｎｇｅｓ　ｔｈｅ　ｅｓｃａｌａｔｉｎｇ　ｎｕｒｓｉｎｇ　ｍｏｄｅ．Ｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎ　Ｏｕｒ　ｈｏｓｐｉｔａｌ　ｆｒｏｍ　Ｍａｙ　２０１０　ｔｏ　Ｍａｙ　２０１　ｌ　ｉｓ　ｄｉｖｉｄｅｄ　ｎｉｔｏ　ｔｈｒｅｅ　ｇｒｏｕｐｓ　ｔｏ　ｌａｓｔｅｄ　ａｂｏｕｔ　ｔｗｏ　ｙｅａｒｓ，ｓｕｃｃｅｓｓｉｖｅｌｙ　ｃａｒｒｉｅｄ　ｏｕｔ　ｈｉｇｈ　ｑｕａｌｉｔｙ　ｎｕｒｓｉｎｇ　ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ　３３，ｃｏｖｅｒａｇｅ　ｒａｔｅ　ｏｆ　１００％，　ｂｙ　ｔｈｅ　ｈｅａｌｔｈ　ａｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｉｖｅ　ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ　ａｎｄ　ｔｈｅ　ｅｘｐｅｒｔ　Ｓ　ｒｅｖｉｅｗ。ｌｌ　ｍｏｎｔｈ　ａＬｌ　ｔｈｅ　ａｃｃｅｐｔａｎｃｅ　ｉｎｓｐｅｃｔｉｏｎ，ｉｎ　２０１２，ｗａｓ　ｆｏｒｍａｌｌｙ　ｎａｍｅｄ　ａｓ　ｈ　ｈ　ｑｕａｌｉｔｙ　ｎｕｒＳｉｎｇ　ｓｅｒｖｉｅｃ　ｄｅｍｏｎｓｔｒａｔｉｏｎ　ｕｎｉｔｓ，ａｔ　ｔｈｅ　ｓａｍｅ　ｔｉｌｎｅ　ｂｙ　ｈｅａｌｔｈ　ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ　ｏｆ　ｙｕｎｎａｎ　ｐｒｏｖｉｎｃｅ　ｎａｍｅｄ”？　ｑｕａｌｉｙｔ　ｎｌｌｒＳｊｎｇ　ｅａｒｅＲｅｓｕｌｔｓ　ｃｒｅａｔｅ　ｔｈｅ　ｂｒａｎｄ　ｉｍａｇｅ　ｏｆ　Ｏｕｒ　ｈｉｇｈ　ｑｕａｌｉｔｙ　ｎｕｒＳｊｎｇ，ｉｍｐｒｏｖｅ　ｔｈｅ　ｃｏｒｅ　ｃｏｍｐｅｔｉｔｉｖｅｎｅｓｓ　ｏｆ　ｔｈｅ　ｈｏｓｐｉａｔｌ，　ｎｕｒ　ｎｇ　ｗｏｒｋ　ｂｒｏｋｅ　ｔｈｒｏｕｇｈ　ａ　ｑｕａｌｉｔａｔｉｖｅ　ｌｅａｐ，ｅｎｒｉｃｈ　ｔｈｅ　ｃｏｎｎｏｔａｔｉｏｎ　ｏｆ　ｎｕｒｓｉｎｇ　ｑｕａｌｉｔｙ，ｔｏ　ｓｔｒｅｎｇｔｈｅｎ　ｔｈｅ　ｐｅｏｐｌｅ－ｏｒｉｅｎｔｅｄ，ａｌｌ　ｐａｔｉｅｎｔ—ｃｅｎｔｅｒｅｄ　ｓｅｒｖｉｅｃ　ｃｏｎｃｅｐｔ，ｒｅｆｌｅｃｔｓ　ｔｈｅ　ｈｉｇｈ　ｑｕａｆｔｙ　ｎｕｒｓｉｎｇ　ｃａｒｅ　ｉｎ　ｎｕＩ　ｎｇ　ｐｒａｃｔｉｃｅ　ｐａｔｉｅｎｔｓ　ｇｅｔ　ａｆｆｏｒｄａｂｌｅ，ｈａｒｍｏｎｉｚｉｎｇ　ｈｔｅ　ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ　ｂｅｔｗｅｅｎ　ｎｕｒｓｅ　ａｎｄ　ｐａｔｉｅｎｔ　ｔｏ　ｎｕｒｓｉｎｇ　ｊｏｂ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ｓａｔｉｆｓａｃｔｉｏｎ　ｒａｔｅ　ｏｆ　９８．６％ｏｒ　ｈｉｇｈｅｒ，ｆｉｎａｌｌｙ　ａｃｈｉｅｖｅｄ　ｔｈｒｅｅ　ｄｅｓｉｒａｂｌｅ　ｇｏａｌｓ．　Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ｈｉｇｈ　ｑｕａｆｉｔｙ　ｎｕｒｓｉｎｇ　ｓｅｒｖｉｃｅＩ　ＰｒａｃｔｉｃｅＩ　ｆｅｌｉｎｇ　中图分类号：Ｒ４７　文献标识码：Ａ　文章编号：１００４－４９４９（２０１３）０３－００２９－０２　坚持以人为本，一切以“病人为中心的服务观念”，改革护　液架、床上就餐桌。　理模式，夯实基础护理，发展专科护理，调动护士工作的积极　（３）卫生间地面铺设防滑垫，马桶旁装有扶手，呼叫器。　性，履行护士职责，增进医患和谐，提高护理质量，提供满意　（４）开水房、洗漱间、地面铺设防滑垫、并贴上防跌倒、防　服务，突出病人至上，真诚关怀和服务水平无小事，服务无止　烫伤等警示牌。　境的人文精神及情感服务为指导思想。　（５）对长期卧床、体质虚弱者，给增设海棉垫，以防压疮的　下面介绍我院在开展优质护理服务所采取的有效措施和方　发生。　法。　（６）建立ｌ晦床护理支持中心，为临床科室提供２４小进的护　１动员大会　理支持和保障服务，减少了护士非护理时间，缩短了病人的等　首先是院领导、护理部组织召开全院护士动员大会，目的　待时间。　是为提高医院的核心竞争力，树立优质护理的品牌形象，号召　（７）各科室根据自己的特点把优质护理承诺书进行公示，悬　全院护士必须转变观念，坚持以人为本，一切以病人为中心的　挂于护士站对面墙上，接受病患及家属的监督．　服务观念，这和我院的院训是相吻合的，即厚德、传承、博学、　（８）计算机中心实施电子护理病历，移动床旁护理工作模　奉献的精神，同时也传递了实行优质护理服务后，护士的待遇　式，减轻护士的工作量．　会提高的政策，如晋升、评优、薪酬的分配等激励政策。这也　（９）归档病历表格化，非归档病历简单化，护理文书书写时　应验了那句老话：要想马儿跑，必给马吃草的道理，所以全院　间减少５０％以上，每班书写时间不超过３０分钟。　护士的积极性一下被调动了起来，各科护士长、护理组长、护　３努力打造优质护理“软环境”　理骨干都纷纷上台发言，宣誓、并表示决心要为全力打造我院　（１）保证了临术一线护士在数量及层次上的补充，即一名护　优质护理这一品牌形象而奋斗，凝聚力，向心力，团队精神空　士分管八个病人的前提下，保证了质量上的搭配，如一级、二　前空涨，将医院目标与个人利益有机的结合起来，所以这次动　级、三级护士的分层比例，保证中、晚班的人力，增加了为患　员大会，为实现优质护理这一品牌打下了坚实的基础。　者服务的时间。　我院为创优质护理，加大了医院支持保障系统对护理的投　（２）实行优质护理就是要在质量上下功夫，如从患者入院开　入，医疗、后勤、医技团队协调发展，为优质护理服务活动提　始到出院这一整个过程都是严格按优质护理服务的要求来实施　供了有力保障。　的，并根据各科室自己的特点，还增加了很多人性化的服务措　２配套设施的改进与完善。　施，我科是老年医学科，对老年病人的护理则更应人性化及针　（１）各病区配有便民箱、基础护理箱、微波炉、洗头车、健　对性，不断完善各种规章制度，优化服务流程，用我们的爱心、　康教育宣传室、宣传资料、宣传墙报，病房意见征求本，有的　耐心、细心甚至是“孝心”来对待每一位老年患者。　科室增设了白求恩书苑，养生食谱等惠民举措。　（３）提高护士的职业道德与修养，做好多种全方位专业培　（２）床旁挂上帘子，备有屏风、护栏、床头呼叫器、活动输　（下转３１页）　２９　２０１３年３月第３期　ＮＯ．３，Ｍａｒｃｈ，２０ｌ３　医学美学美容　Ｍｅｄｉｃａｌ　Ａｅｓｔｈｅｔｉｃｓ　ａｎｄ　Ｃｏｓｍｅｔｏｌｏｇｙ论著　表２　７Ｏ例患者治疗前、后ＢＭＩ、多毛和面部痤疮比较（ｘ±ｓ）　则的月经，但之后会有规律性的排卵月经现象：②青春期多囊　卵巢综合征患者体内的雄激素由于过多的集聚在血液中，最终　使得患者出现高雄激素血症。使得患者出现面部痤疮和多毛等　症状。然而正常的青春期少女也发生面部痤疮情况，但青春期　多囊卵巢综合征患者发生率明显高于正常生理情况［４】。　经临床研究表明，对青春期多囊卵巢综合征患者采用环丙　孕酮联合二甲双胍来治疗，效果显著，值得临床推广应用。　参考文献　状为：患者在初潮后出现月经不规律：月经失调。青春期多囊卵　【１】马爱平，高卫平．达英－；３５联合罗格列酮治疗青春期多囊卵巢综　巢综合征在临床上的表现和青春期少女的生理情况十分类似　合征２１例［Ｊ】．肿瘤学杂志，２Ｏ１　１．　［　．处于正常青春期的少女也会发生月经不规律和面部痤疮等　［２】欧雪峰．青春期多囊卵巢综合征的去氧孕烯炔雌醇片联合二甲双　胍治疗观察【Ｊ】．中国当代医药，２０１　１．　【ｊ】李幕白，刘畅，侯丽辉，吴效科．青春期多囊卵巢综合征诊断标准　的现状分析［Ｊ］．国际生殖健康／计划生育杂志，２０１　１．　【４】余霞．青春期多囊卵巢综合征病因、诊治现状及研究进展【Ｊ］ｌ北　方药学，２０ｌ１．　情况。所以，有部分的青春期多囊卵巢综合征在临床上被误诊　为正常生理现象，易被患者忽视，最终导致患者就诊不及时。　严重的会导致患者出现不孕症和子宫内膜癌等疾病…。　青春期多囊卵巢综合征和正常的青春期少女生理现象的区　别：①青春期多囊卵巢综合征患者会经常发生月经不规律和无　排卵性的月经：而正常的青春期少女在初潮的２年内会出现不规　（上接２９页）　通话微笑服务强化沟通技巧，根据患者需求针对性的给予健康　的老护士分两批免费去大医院参观学习，这对稳定护士队伍，　２）夜班补贴增加，根据各科工作量的大小，压力程度，增　训，做好入院宣教与风险评估，全面系统的评估患者，使用普　激励新护士爱岗敬业大有益处。　教育指导．日常护理注重细节优化，体贴到位，开展温馨静脉　加了夜班费的金额。　３）将护士护理患者和完成护理工作的数量、质量、技术的　穿刺，倡导“一针准”成功率操作，做好耐心细致的出院指导　及回访工作。　难度、患者满意度等要素作为绩效考核重点，同时作为护士薪　４）收入较开展优质护理服务之前有明显增加。　５）开展“临床护士规范化培训”创造条件，为全院护士提　（４）成立了护理质控专项管理员，护理文书书写质量专项管　酬分配，晋升、评优的主要条件，体现多劳多得，优绩优酬。　理员，院内感染监控专项管理员，抢救车专项管理员，医疗仪　器的清洗消毒保养专项管理员，带教及护理会诊专项管理员，　业务教学查房专项管理员，消防知识宣传专项管理员，总之做　供进修、学习、培训机会。　到人人有责，事事规范到位，有章可循、有据可查，实行痕迹　阶梯式的管理模式进行层层把关，视质量为头等大事来抓。　４感受　６）每年对优秀护士进行表彰，树立典型，激励护士爱岗敬　（３）心灵的洗涤与升华　管理，并由护理组长、护士长、病区总护士长、护理部组成的　业。　通过两年多的优质护理服务的实践，使我感受颇深，内心　已受到了一次洗礼，即院荣我荣，院兴我兴，用最朴素的一句　话来说，就是大锅里有东西，小碗里才会有，我和医院的关系　凝集力、向心力、团队精神发扬光大，才能达到院荣我荣，院　（１）树立了我院优质护理的品牌形象，提高了医院的核心竞　争力，丰富了优质护理的工作内涵，强化了以“以人为本，一　动中对病人的实惠，融洽了护患关系，病人对护理工作满意度　切以病人为中心”的服务观念，体现了优质护理在护理实践活　就是锅和碗的关系，我作为大锅里的一员，只有从我做起，把　提高、满意率达９８．６％，健康教育，入院宣教，护理安全告知　兴我兴的目标。我作为护理队伍中的一员，要时刻端正自己的　率达１００％、知晓率达９８％，护理纠纷零投诉，护患沟通零距离，　态度，明确自己的职责，要把对患者的尊重、需求、关爱、同　护理操作零缺陷的总目标．顺应了护理模式的转变，护理工作已　情及理解放在第一位，才能赢得病人的信任。　突破了一个质的飞跃．激发了护士主动服务，更好的服务的意　参考文献　识，最终实出了三个满意的目标，诠释了优质护理的真正内涵。　［１】谢红，王志稳，侯淑肖．我国养老服务需求现状及其长期护理服　另外，还充分发挥示范和辐射作用，指导县级医院、民营　优质护理服务的顺利推广。　务策略．中华护理杂志，２０１　２．１．　杂志。２０１　２．５．　医院开展护理管理，护理专题讲座，专科护理教学工作，保证　【２】王章安．老年护理核心能力测评指标构建的质性研究．中华护理　（２）护士待遇明显提高　１）在院领导的关心和支持下，护理部组织了３Ｏ年以上护龄　【５】龚桂花，李节，毛靖．中老年关节炎症疾病患者抑郁状况及影响　因素的调查．中华护理杂志，２０１２．５．　３　１