卖什么别卖东西

 那些超级导购始终抱着这种工作态度：我不只是打工者，我就是老板！我要全情投

入并且对我所做的所有事情负责！而那些对收入总是不满意的员工，工作时常常抱着打工者的想法，他们总觉得别人欠自己的，所以工作时总是得过且过、马马虎虎。这两种不同的工作态度最终导致了截然不同的两种工作结果和职业命运。

一、老板心态的奇妙效应

 各位，如果我们是给自己做事，我们会怎样去做呢？我相信每个人都会100%地全情

投入，您说是不是？这样，我们的工作业绩自然就比抱着打工者态度时要高，所以，我们的奖金提成更多，并且由于我们工作时一直像老板一样敬业，自然有一天会被老板发现，并获得更多的信任。而从长期来说，我们将获得更多。因为，工作给我们的回报不只是工资。我们通过工作，使自己不断得到能力提升、经验积累、人格磨练，并养成优秀的工作习惯，而这些将让我们一辈子受益无穷！

 对于这样的超级导购，老板总是千方百计地以更丰厚的待遇来留住他们，因为他们

始终抱着老板的心态在帮助老板赚钱，每个老板都没有理由不喜欢这样的员工。即使他们跳槽到其他企业，也会受到新东家的夹道欢迎，因为每个老板都希望招聘到如此优秀的员工。如果有一天他们自己去创业，他们也将是一个成功的老板，因为他们在以前的工作中，就已经练就了一个老板应该掌握的能力！

二、打工心态的职业恶果

 如果一个人总是抱着为别人工作的态度，他工作时肯定不会100%地投入，工作中也

难免得过且过、马马虎虎，最后的结果就是，业绩萎靡、奖金降低，并且久而久之也难逃老板的火眼金睛，更为重要的是，由于养成了这种不敬业的习惯，以后无论他到哪个公司最终都不会受到欢迎，也都干不长久，因为任何老板都不喜欢工作偷奸耍滑的店员，所以他们一辈子都在四处跳槽，而无法找到自己的稳定的归宿。将心比心吧，如果有一天您做了老板，您会招聘这样的员工吗？您会给这样的员工更多的薪水与信任吗？

 由此可见，抱着打工者态度去工作，表面上好像自己占了些便宜，但其实受到最大

伤害的却是我们自己。各位朋友，您说是不是这个道理？所以，我们希望以后得到更大的职业发展，如果我们可以拿到更高的薪水，如果我们希望每天都快乐的工作，甚至有一天可以自己创业做老板，那我们必须告诉自己：我们今天就要像老板一样去工作！可现在问题是，我们今天用法这样的态度来工作吗？

故事

 有位工匠盖了一辈子房子，所盖的每栋房子都巧夺天工。一天，他对老板说，自己

想告老还乡，与老伴安度晚年。老伴看他去意已定，就对他说：“再给我盖最后一栋房子吧，房子盖好的那一天你就可以离开。”老工匠点头答应，并立即开始工作。可此时他的心已经不在工作上，为了赶进度，他在很多细节上都不像以前那样精益求精，要么这里少放一块砖，要么那里少钉一颗钉，最后房子很快就盖好了。老板验收完房子后微笑着对老工匠说：“您跟我工作这么多年，我决定把房子作为礼物送给你。”老工匠听完老板的话顿时傻眼了：真丢人呀，一辈子盖了那么多精美的

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房子，没想到给自己盖得房子却这么糟糕。早知道老板要把这房子送给自己，我绝对不会这样盖……如果一切可以重来就好了可是，一切真能重来吗？

 是呀，我们今天用一种什么样的态度来面对工作，未来我们就会过什么样的生活！

而且，和故事中的老工匠一样，不可能有后悔的机会！如果您是一直抱怨自己拿得太少的店员，请问，您具备老板的工作态度吗？

 如果还没有，那还等什么呢？从现在开始赶快抛弃打工者的心态吧！您会发现，转

变观念之后，我们做事情的动力与结果截然不同！

 当然，要具备老板的工作心态，我们首先要从以下四方面改变自己以前那些不好的

工作思维与职业认识，从而让自己快乐工作、收入倍增！

①妄自菲薄，自我作践

 如果我们希望通过自己的工作拿到更过收入并且改变自己的命运，我们首先就必须

要正确认识自己的职业。诚然，导购确实职位不高，但这个职位却非常重要，而且，绝非任何人想做就做并且能够把它做好。要成为一个超级导购，需要我们具备沟通、陈列搭配、顾客心理及销售技巧等多方面的知识，并且，由于工作性质的原因，导购特别适合女性做，市场需求量也很大，在目前就业情况严峻的职场。因为很多现在叱诧风云的商界任务一开始都是从导购做起的。譬如中国本土女装的顶级品牌——北京白领时装有限公司的董事长苗鸿冰就曾在终端亲自做导购，他还要求公司所有中高层都必须全部到终端做一段时间“导购”。

②高高挂起，推卸责任

 有个生意人买了两匹马专做搬家生意，在载货时，白马总跑在后面影响了搬家速度，

于是主人就从它身上拿了一些货物放到前面的红马身上。可白马速度依旧，于是主人又拿下一些东西，直到最后白马身上的货物全部被搬到红马身上。白马得意的偷着乐；红马，我让你逞能吧，你能干就折磨你，哈哈，看我多轻松！

 当货物搬到目的地后，精明的主人开始算计了；白马不能干活，但我每天还要倒贴

给他喂食。我何苦呢？不如将它杀了，总还可以卖些钱吧。第二天，生意人就这么去做了。

 这个故事告诉我们，一个人在其位要谋其事、尽其责，否则就失去了存在的价值。

导购在工作中难免会遇到这样那样的问题，比如说库存大、业绩不好、竞争对手打压及顾客抱怨等。此时，导购是怎么想的又是怎么做的，这将直接决定其是否称职，那些超级导购在面对问题时，知道证明自己价值的机会到了，他们会千方百计的帮助老板解决问题，所以他们往往特别能够更主动地承担责任，也往往可以得到老板更多的信任。他们经常这样与老板沟通。

 老板，我们这个月业绩不好主要是因为进店顾客太少 ，下个月我们要……  老板，这个月业绩不好，主要因为我们的陈列没有做好，下个月我们要……

 老板，本月出现的脱销与库存，有些是因为我们不熟悉货品所致，我们将立即改正。  老板，我建议，我们下个月可以在……做些调整，您觉得怎么样？

我相信，类似业绩不佳、库存太多等问题，您或多或少遇到过，是吧？请问，当您遇到这些问题的时候，您是怎么做的呢？您是像上面列举的这样去和老板沟通过吗？如果没有，那让我们来看看，我们是否像下面这样向老板抱怨过呢？

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 老板，我们的东西太贵了！

 老板，对面做活动抢了我们很多生意，所以这个月业绩不好。  老板，我们的东西质量不好，进货也有问题。  老板，这个牌子的广告宣传太少了。  老板，今年的天气不好……

如果您这样向老板抱怨过，那赶快改变这种推卸责任、寻找借口的思维方式吧！因为这样做只会让问题依旧，让老板失望，让自己一辈子停留在三流层面！要知道，那些高收入的超级导购从来都不会这么想，更不会这么做。

③斤斤计较，频繁跳槽

 各位，请回答我一个问题，如果有一个价值5角钱的馒头和一块价值5000万的钻石

同时放在面前，您只有一次机会选择其中一样东西，请问您会选择什么？可能大多数人的答案都会是钻石。那我们如果来个时空大转移，假如您在沙漠里已经5天没吃东西了，同样的情况让您选择，请问您会做出同样的选择吗？根据我以前的课堂调查，此时有95%以上的人都会选择馒头。为什么会如此呢？

 其实这个案例告诉我们一个道理：只有能够帮助我们解决问题的东西才具有价值。

作为导购，他的价值就体现在他可以为老板创造多少价值上。当然，要为老板创造价值，就一定要有能力和意愿去帮助老板解决问题。

我想请问那些对自己现在收入不满意的朋友，在老板遇到问题的时候帮助老板解决过什么问题吗？您对老板而言又有多少价值呢？所以，我们希望得到更多的报酬，其实也很简单——从现在开始，我们真正去把老板交代的事情做好，并主动为老板创造更多的价值！我们会发现要赚到更多的收入其实没有我们想象的那么难！

④心不在焉，指东画西

 俗话说得好，孩子是自己的乖，老婆是别人的好！看别人的老婆越看越好，看自己

的老婆越看越不顺眼。为什么会这样呢？其实这与我们看问题的角度和方式有很大关系，看自己身边的老婆总是带着挑剔的眼光，并借助放大镜去找毛病，自然越看毛病越大，最后日子越过越不舒服，所以整天都是磕磕碰碰。而看别人的老婆则一般都是带着欣赏的眼光，并借助显微镜去找优点，自然越看心里越舒服。

第二节 超级导购与普通导购的差距

一、超级导购爱学习，普通导购爱休闲

 热爱学习是超级导购的共同特点。虽然平时工作很忙，但她们仍然会抽出时间学习。

她们经常去书店购买一些专业书籍，涉及销售技巧、商务沟通，色彩搭配等方面。他们在工作中随时抱着学习的心态，不断总结成功的经验并吸取失败的教训。可是那些普通导购则凡是安于现状，遇到问题也不求甚解或者能推就推。他们从来不会主动充电，很少去书店，休息时要么去泡网吧，要么睡觉。他们总是看不起这个职业，总是抱怨自己拿得比那些超级导购少，埋怨老天不公、指责老板抠门，其实，原因出在谁身上答案显而易见，您说是不是？

二、超级导购积极主动，普通导购消极被动

 那些超级导购在工作中总是表现得积极主动，他们接待顾客的时候浑身充满活力，

脸上找不到忧愁的感觉，充满着自信的力量，总是主动为顾客提供细致周到的温馨

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服务。普通导购恰恰相反，总觉得自己拿这点工资根本没有必要为老板卖命，凭自己的条件为什么要去看别人的颜色呢？所以他们在工作中总是拉着苦瓜脸，好像顾客欠了她多少钱似的。给顾客的服务也是消极被动，这样的导购业绩差、拿不到高工资也就不足为奇了。

三、超级导购找方法，普通导购找借口

 许多导购在接到顾客时，觉得打招呼阶段困惑特别多。比如顾客进店的时候，导购

大都热情地快步迎接，但顾客却常常对我们不理不睬。普通导购此时常为自己找借口：“这个顾客压根就不想买东西，他只是随便看看而已。”他们把顾客不理睬自己的原因归结于顾客的错误，从而忽略和原谅自己的问题。那些超级导购则会想：“是不是我刚才有什么地方没有处理好？”他们总是不断找自己的原因并加以改善，从而让类似情况在日后工作中越来越少。由此可见，超级导购与普通导购面对同一个问题的思考角度截然不同，这也就是心理学上的归因原理。

第四节 到底是谁在驱逐顾客离店

 看到这个标题，有的朋友可能会觉得很惊讶：怎么可能呢，顾客就是上帝呀，我们

求爷爷告奶奶地请顾客进店还来不及呢，怎么会驱逐顾客离店呢？但事实上，有一部分店员却在不知不觉中做着驱逐顾客离店的事情，他们之所以如此，大致有两个方面的原因，即能力缺陷及轻视顾客。

一、能力缺陷

 2008年，我准备由成都乘飞机去上海为依琳娜化妆品企业授课，在成都双流机场候

机时信步来到一家店堂宽敞、装修精美的高档男装品牌店。有件红色夹克很是有特点，正当我准备去翻看吊牌时，导购立即过来热情地说：“先生，这是刚到的新款，如果您喜欢的话可以试穿一下。”

 各位，这种情况在您店里发生过吗？这样做合适吗？如果不合适，那为什么照样还

有很多人在店里犯这种简单低级的错误呢？在顾客看来，导购这句话潜台词就是：“如果您喜欢就试，试就表示您喜欢，喜欢的话您就要买。如果不喜欢，您一开始就不要试，免得麻烦我。”各位，如果您是顾客，您愿意冒这么大的风险去试穿吗？我相信您的答案一定是不愿意。既然您都不愿意，那我们为什么还要这样去要求顾客呢？

二、轻视顾客

2008年我应福建虎都男装邀请，为来自全国各地的店长讲授“金牌店长训练营”培训课程。培训开始前，我利用在北京授课的机会，顺便对其专卖店及周边的男装店铺进行了一次实地调研。当我调研完毕，顺道来到虎都隔壁的另一家浙江名牌店时，刚好是晚上快下班的时候，估计导购站一天也都很辛苦了，其精神状态确实不好，我也早有心理准备，就小心的向导购询问一件纯毛西装的价格。导购站在原地朝衣服瞟了一眼，就随口给我报了价。我故意对她说：“太贵了，我不需要这么好的，有没有再便宜点的？”导购故作惊诧状：“这个还贵呀，我们这里这个价格已经算很一般的啦，还有比这个更贵的呢！”我微笑着对导购说：“对不起，小姐，我不想买这么贵的西服，有没有价格稍微低点的呢?”导购板着脸非常干脆地甩了一句话：“没有！您到隔壁去吧。”说完扭头就走，根本不想再理我。

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 其实，只要开门营业，我们就不可能选择顾客，而应该善待各种顾客。确实，导购

自身的情绪难免受到外界影响，如果我们不能处理好工作与家庭、事业与感情的关系，调整好自己的情绪，就可能出现用不好的态度对待顾客、轻视顾客的情况。但作为店员，我们一定摆正自己的位置，要清楚“顾客就是上帝”，我们都是在为顾客服务，我们的工作做得如何顾客最有发言权，他们才是最后的裁判者，不尊重顾客的行为只能把顾客驱逐出去，而最后受益的就是我们的竞争对手。所以，很多时候我们业绩不好，那不是竞争对手打败了我们，也不是顾客打败了我们，而是我们自己打败了自己！

第五节 顾客为什么总不相信我们

 我相信这样的疑问您也有过吧。确实，如果顾客不相信我们所说的话，即使我们说

上一万句也是废话，那如何才能然顾客相信我们呢？根据我多年在中国零售终端的实地研究和驻店教练经验，我认为我们店铺业务人员一定要转变观念：千万不要卖东西，而要帮助顾客买东西。一心只想着买东西，而不是想着帮助顾客买东西，这是许多店铺长期业绩不佳的重要原因，也是中国零售终端存在的一个很普遍的问题。而那些优秀店铺业绩出众的重要原因，也正是因为其老板、店长和导购转变了这个观念。

 话说2005年我在广州授课的时候，有位总代理老板执意要请我吃饭。我们几个刚以

落座，点菜员就递上一份菜单。主人热情的邀请我点第一个菜。我习惯性的询问点菜员该店的特色菜品，点菜员也不含糊，脱口而出：“我们店的特色菜品就是从南非空运过来的干鲍鱼，又新鲜又美味。”尽管点菜员介绍的很投入，可我对这个豪华菜并不买账，相反，对她的动机产生了怀疑。其后，点菜员又推荐了几个菜，可我基本上不会考虑她的推荐，并且她越卖力推荐的我越不点，因为我已经不信任他了。

 在终端卖场是不是也有这样的导购呢？我们越是想把东西卖给顾客，顾客越不买，

因为现在的顾客越来越聪明了，可以很容易的感觉出我们的动机。那我们应该怎么做呢？下面的另一件事可能对您会有些启发。

 2006年冬，我应福建某运动品牌邀请，在沈阳绿岛森林公园为其全国经销商订货会

授课。课程结束后，有一位老板热情的邀请我晚上在酒店吃饭。当我们点了三个菜的时候，点菜员说话了：“先生是第一次来东北吧》我们东北的菜分量很足，两个人点三个菜差不多了。我建议您再点一个汤就好，如果不够再点都可以，免得浪费呀，您说是不是？”听了点菜员这么体贴温馨的话，我们两个人非常感动，心想今天真是遇到一个很优秀的点菜员，于是我们按照她的建议点了一个汤，可酒过三巡，我们发现下酒菜还是有点少，于是就把刚才的点菜员叫过来，请她给我们推荐一个有东北特色的菜品。这个时候点什么菜我们就全部听她的了，甚至连菜单都没有看，结账时才突然发现最后那道菜的价格居然是前面三菜一汤的两倍左右。吃完饭我又在思考了：为什么这个点菜员可以让我们不知不觉并且毫无警惕地多掏钱呢？我们终端导购应该怎么向她学习呢？

 其实，我们要真正提升门店业绩，就要提高客单数和客单价，而这一切都有赖于顾

客对我们的信任。而要获取顾客的信任，我们首先要转变自己的观念，那就是千万不要卖东西而要帮助顾客买东西！只有如此，我们才能获得顾客对我们品牌以及我们个人的信任，最后持续成交，与顾客沟通也会变得更简单和容易。

 各位，现在让我们扣心自问，您过去工作中是在真诚地帮助顾客买东西呢，还是在

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为一己之利而向顾客推销产品呢？如果是前者，那很好，请继续保持！如果是后者，那请立即转变自己的观念吧，因为只有如此，我们才能够与顾客愉快地沟通，让业绩持续常青！

第六节 导购最高境界：与顾客做一辈子的朋友

 顾客是什么？可能有的人会说，这个简单，顾客是上帝，所以我们要以顾客为中心；

也有的人说，顾客是朋友，所以我们要热情相待。这些说法都没有错，但我认为，顾客其实就像一个等待我们去追求的女孩，而导购就是追这个女孩的男人。导购的最高境界是让顾客做我们一辈子的朋友，做他一辈子的生意，就好像一个男人与一个女孩子谈了一段时间恋爱后，将女孩子从“女朋友”变成“老婆”，让彼此关系更紧密。

一、要全力以赴，但决不强求

 也许您努力去追某个女孩，但是谁也不能保证您一定就可以和她长久生活在一起。

同样，我们努力的与顾客沟通，为了成交而全力以赴，但是我们不能要求顾客一定要购买。我们一辈子都在做概率！无论我们的品牌多么响亮、无论我们的卖场如何的漂亮、无论我们的导购多么的优秀，我们都不可能让进店的每一个人都购买我们的商品。比如，以前可能30%的进店客变成顾客，通过学习，我们将成交率提高了10个百分点，但还是有60%的人不会买我们的东西。但这不要紧，重要的是我们的业绩比以前提高了！

 所以，我们把工作做得更好会提升我们的成功率，但是不要奢望100%地成交。作为

零售人一定要明白“谋事在人，成事在天”的道理。只要我们尽心尽力地去做了我们该做的事情，即使最后没有成交，我们也可以无怨无悔！

二、即使输今天，也要赢未来

 2008年我应邀为深圳一家调整型美体内衣—衣馨内衣做订货会培训。有位老板很焦

急的问我：“王老师，我新开的店遇到一个棘手的问题。刚开张3个月的时候人流还不错，可是3个月以后客流量慢慢减少了，您说会是什么原因呢？”其实这种情况可能有很多零售人都遇到过，当然原因是多方面的，有竞争因素、产品因素、服务因素等，但根据后来我对其他老顾客购买率等相关数据的分析，我发现问题的根源主要在两个方面，即竞争与服务。由于该店刚开张时店铺经营定位清晰、市场竞争几乎没有，所以无论客流量还是业绩都不错，但是由于该店服务水平出现问题，加之竞争对手进入导致门店老顾客被分流。

 其实，如果顾客没有买我们的东西倒不可怕，最可怕的就是您无法让顾客对我们的

品牌建立一个良好的印象，进而导致顾客不仅今天不买我们的东西，未来也不会再度光临我们的门店，而且还向自己身边的朋友做负面的宣传，从而让我们门店的人气慢慢地下降，直到有一天关门走人。所以，我一直认为做终端一定要尽可能真诚地面对顾客，即使他今天不买东西，当未来他有需要的时候他也会优先选择我们的门店。所以，我们虽然输掉了今天一个单子但却赢得了顾客未来一辈子的生意。这也是我一直在终端培训中强调：一个负责任并希望稳健经营的门店必须要具备“即使输今天，也要赢未来”的经营风范。

三、要赢业绩，更要赢信任

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 终端销售的最高境界不是简单地把东西卖出去，而是在赢得业绩的同时赢得信任！

当然很多时候我们可能难以两全齐美，那也不要紧，但请切记：即使我们今天无法卖出商品，也要赢得顾客对我们的信任与好感。我们要努力使顾客成为我们的朋友，甚至让顾客与我们亲如家人。如果实在无法使顾客成为我们的朋友，那也千万不要得罪顾客，甚至令顾客成为我们的“仇人”，因为一旦如此，我们失去的就不仅是顾客今天的订单，而且还有顾客未来一辈子的生意，而且他还会不断地到处散步不利于我们的负面评价！

四、感动顾客 然顾客亲如家人

 各位，请问老婆与女朋友最大的区别是什么？有的人说女朋友不会经常唠叨，并会

给男人最大的自由，她总是看到男人的优点并表扬他，她更浪漫，并且经常制造一些惊喜。这些都是女朋友的优点，但是女朋友说不准哪一天就会离开您，虽然您很爱她。而老婆则不一样了，老婆可能会经常在您身边唠叨，她什么事情都会过问，总是指出您的缺点，她虽然没有那么浪漫，但把家打理的井井有条。最重要的是，老婆从不会轻易离开您！

 各位，如果把顾客比喻成为一个女人，您希望她成为您的女朋友还是老婆呢？答案

是显而易见的。如果顾客只是“女朋友”那说明我们与顾客的关系还不是非常牢固，明天如果有人给的条件更好，促销力度更大，她就有可能立即离开我们。但是如果我们能够感动顾客，让顾客亲如家人（“老婆”），哪怕我们的店铺出现一些小问题，顾客也会包容，并建设性的帮助我们，而不会轻易离开我们。而且，与这样的顾客做生意，其实更好沟通，顾客更通情达理，成交率和成交额自然也更高。

 我们都在说要打造门店的竞争力，其实我们评价一个店铺的竞争力有一个非常重要

的指标，那就是老顾客购买的比率变化。如果我们发现老顾客购买比率明显下降，则应该引起我们的高度关注，因为这说明老顾客对我们的产品、服务或者其他方面不满意了，或者是竞争对手在争夺我们的老顾客了。所以，即使我们已经令顾客亲如家人（“老婆”），也不是说就可以高枕无忧。因为，家庭也需要经营，否则结婚过后还可以离婚，如果婚姻经营不善的话！

第二章 导购一辈子要做的三件事

第一节 请问，您懂什么叫导购吗？

 到现在为止还没有人很好地作出回答！回答问题的学员有刚做零售不久的后起之秀，

也有在门店爬摸滚打了十几年的江湖老手，其中95%左右的经销商老板、店长及导购会告诉我“导购就是引导顾客购物”，“导购就是把东西卖出去”，“导购就是帮助顾客买东西”，等等。他们的理解其实都有一定的道理，但又都不全面，要么犯有严重的观念错误，要么就是人事含糊不清。现在让我们按照这95%的“导购定义”来看一个我们身边经常发生的实战案例。

一、驻店调研

 2007年我为成都好风景家私全国各省的总代理做巡回培训。在终端调研的时候，许

多门店老板和店长问我：“王老师，顾客对东西很满意，都准备付款了，却被闲逛的客人顺口否决了，此时我们到底该怎么做才合适呢？”

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 其实，在地板、瓷砖及服装等其他行业的培训中也有不少导购咨询我该问题如何处

理。如果遇到这类问题，你是否也用过下面的应对方式与顾客沟通呢？

错误应对：

 导购：李小姐，这套家具确实很适合您家的装修风格，并且最近卖的也非常好！李

小姐，您觉得怎么样呢？

 顾客：嗯，这套家具外观还不错，你们的牌子也还可以，可我感觉价格比XX贵了

点，如果再便宜500块我就考虑买了。导购：李小姐，我们的家具确实比您看过的XX贵一点，但您也知道家具要长期使用，所以除了比较价格以外，质量怎么样其实更重要，您说是不是？

 顾客：……（顾客不说话或默认）  闲散客：这家具好难看呀……

 导购：您好，您觉得这套家具哪里不好看？（导购此时快步迎上并准备迎接“战

斗”……

 闲散客：……（顾客听完闲散客的评价后决定再考虑考虑，离开啦……）

 顾客之所以离开，导购要负很大的责任，是我们主动“伙同”闲散客把顾客赶出门店

的，您说是不是?这种情况的出现其实就源于我们对导购概念的错误理解。有的朋友可能要问：“那到底什么叫„导购‟呢？”本人经过多年对中国零售终端的研究，在此郑重提出一个全新的零售概念：导购就是主动引导顾客朝购买的方向前进。这个概念告诉我们，做导购工作必须做到工作主动以及积极引导。

实战策略

 首先，镇定自如不失态。一旦闲散客被激怒，问题将变得更难处理，同时也会让顾

客感觉到商品真的有问题，否则为什么导购如此生气呢？最后的结果可能就是两个人都不买东西！

 其次，真诚感谢巧转移。因为闲散客对成交结果有消极影响，所以不可以也没有必

要在他身上花费更多的时间，我们此时应该巧妙地将闲散客支开！这才是处理问题的关键。

 最后，调整重心树形象。顾客才是今天最有可能产生业绩的人，他永远都是我们今

天工作的重心。导购在不得罪闲散客的情况下，通过提问引导顾客思维，树立自己的专业形象，并让顾客感觉到闲散客的观点其实不重要，重要的是自己使用中的实际感受。

实战演练

 导购：李小姐，这套家具确实很适合您家的装修风格，并且最近卖得也非常好！李

小姐，您觉得怎么样呢？顾客：恩，这套家具外观还不错，你们的牌子也还可以，可我感觉价格比XX贵了点，如果再便宜500块我就考虑买了。

 导购：李小姐，我们的家具确实确实比您看过的XX贵一点，但您也知道家具要长

期实用化，所以除了比较价格以外，质量怎么样其实更重要，您说是不是？  顾客……

 闲散客：这套家具好难看呀……

 导购：谢谢两位的建议。请问两位今天想看点什么？  闲散客：……我看看沙发。（闲散客可能知趣地离开或者不说话，没关系，迅速支走

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他们。

 导购：小张，请过来一下，这两位客人要看看沙发，您给介绍一下吧。

 作为终端人一定要明白：导购，就是主动引导顾客朝购买方向前进。其中“购买方向”

说白了就是“生意成交”，任何不利于“生意成交”的行为，导购都要学会巧妙地引导顾客的思维及行为，让顾客最后朝着成交方向与我们一同前进。这个概念非常重要，老板要围绕这个概念去督导店员与顾客的沟通行为，导购要围绕这个概念去检查自己的行为是否积极正确。

第二节 导购一辈子要做的三件事

第一件事：主动探询并产品定向

 当导购探询到顾客需求，知道顾客现在存在的问题后，接下来我们就要考虑顾客需

要什么功能的产品，我们店有哪些产品可以满足顾客需求，并且在大脑里迅速地对这些产品的功能特点、做工工艺、产品卖点、价格情况、库存数量及市场情况等进行回顾，从而让自己接下来与顾客沟通时更有信心。这就是所谓的产品定向。

第二件事：主动推介并引导体验

 顾客其实不喜欢只是一味地挺导购讲，他更希望手里有东西。并且还可以全方位的

感知，所以导购在与顾客做了前期的需求沟通后，应该主动自信地向顾客推荐能满足其需求的合适产品，然后结合顾客的需求和问题简洁地介绍细节和卖点，只有顾客体验得越多，顾客对产品的感情才会越深。

第三件事：主动成交并做好服务

 顾客可能来了几次，他对产品的功能、卖点已经很熟悉，也进行了愉快的体验，并

且他提出来的各种异议比如价格、质量、款式及颜色等也做了很好的处理，此时我们应该想到的就是如何迅速地与顾客成交，毕竟只有成交才可以带来业绩。

 所以，店铺销售人员心里一定要明白：当成交时机来临时下手一定要快、准、狠，

这是我们最后的任务，也是我们最应该、最喜欢做的“第三件事”。

第三节 导购综合训练（1）  驻店调研

 2007年我为深圳蒲牌时装做全国加盟商订货会培训，走访调研蒲牌加盟商的时候，

有个导购员很困惑地向我咨询：王老师，有些顾客你给他介绍半天他还是漫不经心的样子，也不不说话：要不就是简单问问价钱，你还没有说完，人家准备开路了。请问遇到这个问题我应该怎么做？

错误应对：

 导购：小姐，欢迎光临！

 顾客……（顾客没有说话，伸手去摸一件浅黄色的套裙。）

 导购：小姐，这件套裙是我们的最新款式，采用流行的韩版风格，穿在身上既时尚

又休闲。

 顾客……有适合结婚穿的衣服吗？

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 导购：您要买结婚穿的衣服，我们这里很多呀，来，这里有一套红裙就特适合您。

小姐，这套裙子款式庄重，颜色很喜庆，买的人非常多。我相信您上身效果一定不错。

 顾客：这套裙子多少钱啊？  导购：不贵，才1200块！（导购直接报价，这是大忌！）

实战策略：

 当导购主动问是否有适合结婚穿的衣服时，导购的表现并没有什么大问题，关键是

导购在给顾客介绍衣服的时候应该顺势引导顾客去做“第二件事”，而不是被动地等待顾客询价并直接过早地报价，因为这样可能或让顾客觉得价格过高而影响其试穿欲望。报价是导购应该做得“第三件事”，可问题是现在顾客连“第二件事”都没有做，我们就开始做“第三件事”，报价就显得不大符合情理。

 根据如上分析，导购可以在“第一件事”与“第二件事”上做些适当调整。首先主动了

解顾客需求，然后积极推荐适合顾客需要的商品。当介绍完商品且顾客表现一定兴趣后就立即引导试穿，要避免在顾客没有与商品建立感情之前就贸然报价。

实战演练

 导购：哦，恭喜小姐！小姐，您要买结婚穿的衣服，我们这里很多呀。来，这里就

有一套红裙就特适合您！您看这裙子款式庄重，颜色喜庆，我相信穿您身上效果一定也很不错。  顾客：……

 导购：小姐，衣服您光看是感觉不到效果的，这边有试衣间，您先试一下吧！来，

小姐这边请……（立即做导购应该做的“第二件事‟,引导顾客试穿，把销售往前推进。）  顾客：……这套裙子多少钱呢？（顾客试穿后感觉非常满意，主动询问价格。）  导购：您知道，这个品牌的衣服最讲究面料和做工，所以这套裙子可能会稍微贵点，

不过依然卖得非常好。您现在只需付款1180元就可以穿回去了。

 顾客：衣服是不错，就是价格贵了……这样，我诚心买，您给个整数1000块我就要

了。

 导购：小姐，我们是全国统一定价，所以价格上我真的不能帮到您！小姐，买衣服

价格固然重要，但上身效果如何其实更重要，您说对吗？  顾客：……那肯定是。

 通过上述案例，我们可以很清晰地看到，导购做的“三件事”是 多么重要。作为导购

应该时刻提醒自己现在与顾客的沟通处于“导购三件事”的 哪个阶段。无论顾客此时提出什么问题，只要顾客还没有到达某个阶段，也就是说您的“某件事”还没有做完，那么我们处理完顾客的问题后你就一定要非常自然并且主动地把销售过程往前推进，只有这样才能够提升销售沟通的效率，否则，我们的工作就会显得被动，销售业绩自然就会降低。

第四节 导购综合情景训练（2）

 导购：先生，这条裤子穿您身上效果一定不错，您可以先试一下。

 顾客：我感觉面料、版型和做工都还不错，可就是感觉裤子稍微后了点。  导购：厚吗？这哪里厚，不厚，牛仔裤都这么厚。  顾客：嗯，可我还是觉得有点厚。

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 导购：先生，裤子厚点好呀，厚裤子不容易磨破而且穿起来还有坠性呢。  顾客：算了，我还是去其他地方看看吧……

实战策略

 无论遇到顾客提出来的什么问题，尽量首先说些认同的话以拉近自己与顾客的距离，

增加顾客对自己的好感，然后再设法转换问题或解决问题。在这个案例中，就可以按下面的方法巧妙地将“厚”的问题转换为“热”的为题，一旦解决了“热”的问题后立即做导购应该做的“第二件事”，引导顾客试穿。请参照我为该导购重新设计的语言演练模板。

实战演练

 导购：先生，这条裤子穿您身上效果一定不错，您可以先试一下。

 顾客：我感觉面料、版型和做工都还不错，可就是感觉裤子稍微后了点。

 导购：这位先生，您这个问题提得非常好，我们以前也有老顾客一开始这样说过，

不过后来他们试穿后才发现，由于这条裤子采用的是X面料，特别吸汗透气，所以穿在身上其实一点都不热！

 顾客：……（顾客有点半信半疑）

 导购：这样吧先生，到底热不热您光听我说也不行，您得自己试一下才知道。来，

这边有试衣间，先生请……（导购处理问题后立即做导购应该做的“第二件事”引导体验。

 顾客：……（顾客默默地跟随导购去了试衣间。）

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