为进一步提升全省客户经理队伍基础业务素质，明确对客户经理的基础业务知识与技能要求，特制定本规范。
2.范围
本规范适用于全省从事卷烟营销工作的所有客户经理与市场经理。
3.职责
3.1 省公司卷烟销售管理处为本规范的归口管理部门，负责本规范的编制。 3.2 各地市公司营销中心负责本程序的执行。
4.内容
4.1客户经理基础业务知识要求 4.1.1 “一口清”应知应会业务知识内容 4.1.1.1零售客户特性层面
A、客户经理对所辖区域市场零售客户数量的了解程度，要求做到熟练掌握所辖零售客户总数，以及各种类型客户在本辖区市场的比例和变化状况:星级客户数所占比例、业态客户数所占比例、紧密型客户所占比例。
B、客户经理对所辖区域市场零售客户基本情况的了解程度，要求做到熟练掌握辖区10%重点（紧密型）零售客户的店名及店主姓氏、经营地址、业态、星级、客户配合度、家庭基本情况、终端资源配备情况等客户基本情况关键指标，了解客户满意度情况及当前客户存在的不满意的主要问题。 C、客户经理对所辖区域市场零售客户的经营情况的了解程度，要求做到熟练掌握10%重点零售客户的合理定量、月均实际购进量、品牌组合宽度、销售结构以及卷烟经营毛利情况。
D、客户经理对所辖区域市场零售客户守法情况的了解程度，要求做到熟练掌握有批发下线的客户
中国烟草总公司福建省公司 编写部门:卷烟销售管理处 文件编号：ZGYCZGSFJSGS-CS-DW-01 客户经理基础知识与技能要求规范 版/修： 第 2 页 共 15 页 数量，客户姓名及经营地址，每个有下线的客户辐射户数、月均总销量以及月均辐射量情况。鼓励掌握其下线卷烟零售户的相关经营动态。
E、客户经理对所管辖的区域市场中弱势群体零售客户了解程度，要求熟练掌握弱势群体零售客户数量、及相关经营状况，了解每一弱势群体零售客户成为弱势零售客户的原因。
4.1.1.2品牌特性层面：
A、客户经理对品牌的了解。熟练掌握公司在销经营品牌名称、批零价格，公司重点培育品牌消费群体特征、品牌推荐卖点及销售策略，辖区各品类表现，主销品牌份份额、辅销品牌份份额。 B、客户经理对货源策略的了解。熟练掌握本周公司的货源分配策略，紧俏货源的具体分配办法。 C、客户经理对公司重点培育品牌的了解。熟练掌握公司重点培育品牌近三年销量情况及辖区销售发展趋势，公司重点培育品牌的上柜率、订单满足率、社会库存和价格情况，品牌销售的主渠道业态；主要竞争品牌的市场份额及市场表现。
4.1.1.3市场特征层面：
A、客户经理对所在县级区域市场的了解程度，要求做到熟练掌握县级区域面积、总人口数、流动人口变化情况、人均收入水平等经济发展情况及社会重大活动情况，辖区居民主要特点，零售客户总数占人口的比例。鼓励有能力的客户经理掌握所辖片区相关情况。
B、客户经理对所在县级区域市场容量的了解程度，要求做到熟练掌握市场本月、月均销售总量、省内外销售比重、销售收入、条均价、销售结构情况。鼓励有能力的客户经理掌握所辖片区相关情况。
C、客户经理对所辖区域市场零售客户状态的了解程度，要求做到熟练掌握当月区域市场暂停供货零售客户数。
D、客户经理对所辖区域市场形象终端建设的了解程度，要求做到熟练掌握精品街、形象店具体情
中国烟草总公司福建省公司 编写部门:卷烟销售管理处 文件编号：ZGYCZGSFJSGS-CS-DW-01 客户经理基础知识与技能要求规范 版/修： 第 3 页 共 15 页 况。 附表：
4.1.2业务知识掌握情况检查考核 4.1.2.1检查考核方式
省局:将应知应会内容纳入到千分制考核，在年终检查中抽查考核；
市公司:每年开展一次应知应会知识竞赛，督察考评组将客户经理的应知应会内容纳入到分公司网建考评项目；
分公司:每半年举办一次业务岗位大练兵活动；客户服务中心应不定期抽查客户经理应知应会掌握情况；考评结果作为客户经理季度、年度考核的依据之一。
4.1.2.2考核方法
采用抽查方式，通过业务知识考试、现场问答等形式，每次抽取10个问题，进行不定期考核。
4.1.2.3考核评价标准
考核标准 不合格 合格 优秀 考核情况 60%以下 60%-90% 90%以上 4.2客户经理基础业务技能要求 4.2.1基础业务技能之业务分析方法 4.2.1.1客户资源分析与建议
从零售客户卷烟经营需求出发，评估客户营销和服务工作为零售客户带来的实际效果，有利
中国烟草总公司福建省公司 编写部门:卷烟销售管理处 文件编号：ZGYCZGSFJSGS-CS-DW-01 客户经理基础知识与技能要求规范 版/修： 第 4 页 共 15 页 于提高服务零售客户的针对性，及时调整目标和策略，合理配置营销资源，完善服务项目，提升零售客户经营能力、挖掘市场潜力，确保营销目标的实现。
4.2.1.1.1零售客户经营需求分析：
1）销售需求分析
通过对客户销售需求的统计汇总，重点分析下列内容：
各种类型客户在本辖区市场的比例及变化状况。 卷烟销售的主渠道业态或某品牌的主渠道业态。 零售业态或目标客户群体的经营习惯。
零售业态或目标客户群体的货源供应状况和品牌需求状况。
2）服务需求分析
根据客户服务需求调研的不同表现，重点分析下列内容：
服务内容是否具有针对性。 拜访工作是否具有成效。 服务工作的改进点。
3）信息需求分析
对客户信息需求进行分析，重点分析以下内容：
需要传递哪些经营信息。
客户获取信息的渠道有哪些，如何提高信息的接收率。
4.2.1.1.2零售客户经营分析与建议
根据零售客户的实际情况，可选择下表中的相关内容进行针对性分析，并提出相应建议。
中国烟草总公司福建省公司 编写部门:卷烟销售管理处 文件编号：ZGYCZGSFJSGS-CS-DW-01 客户经理基础知识与技能要求规范 版/修： 第 5 页 共 15 页 零售客户经营分析与建议表 客户经理 客户名称 许可证号 客户地址 联系电话 问题关键点 现状评估 提升目标 经营建议 执行方法 实施效果 客户服务部 建议时间 客户编号 分析方面 增幅比例 总销量 影响因素 销售结构 卷烟结构 产品组合 价格执行 明码实价 主销产品 销售方面 库存水平 库存管理 安全库存 重点品牌 品牌影响 品牌成长 满足率 上柜率 盈利水平 服务方面 服务满意度 服务期望 盈利水平 中国烟草总公司福建省公司 编写部门:卷烟销售管理处 文件编号：ZGYCZGSFJSGS-CS-DW-01 客户经理基础知识与技能要求规范 版/修： 第 6 页 共 15 页 服务缺陷 关系管理 服务能力 需求掌握 盈利水平 明码实价 盈利水平 明码实价 品牌知识 信息内容 经营信息 短信平台 信息方面 传递途径 网站平台 人为宣传 信息实效性 针对性 4.2.1.2品牌营销分析与建议
客户经理进行品牌分析时，必须先从市场需求，政策导向和品牌自身的发展潜力三方面进行品牌的分析，从而确定对哪些品牌进行培育和采用哪些方式进行培育。 4.2.1.2.1市场需求
市场需求信息的采集主要是通过两种方式： 客户经理对零售客户和消费者的需求调研； 分析历史数据，推演预测可能的市场需求。 市场需求信息的具体内容包括：
在品类结构中，哪个价位的品类的需求量最大，市场缺口最大；
中国烟草总公司福建省公司 编写部门:卷烟销售管理处 文件编号：ZGYCZGSFJSGS-CS-DW-01 客户经理基础知识与技能要求规范 版/修： 第 7 页 共 15 页 在各价位的品类中，哪些品牌的产品最受消费者欢迎，市场缺口较大； 特定品牌产品的优势和劣势在哪些，潜在的替代品牌有哪些； 建议采取什么方式引导消费者选择替代品牌。 4.2.1.2.2政策导向
政策导向包括以下两个层面的信息：
国家局和省局政策法规和品牌发展规划，市局经营指标和货源投放策略； 各中烟公司的市场推广活动安排。 4.2.1.2.3培育目标分析
综合考虑上级下达的品牌培育目标、片区市场对品牌的需求情况，分析品牌培育目标，主要包括阶段性销量目标、上柜率目标、价格目标、知名度目标等。
目标销量达成率：指培育品牌的实际销售量占目标销售量的比例。
品牌上柜率：品牌卷烟商品上柜销售的客户数占所有客户上柜销售的比例。 零售价格波动情况：品牌卷烟商品市场零售价格涨跌幅度。 知名度：知道该培育品牌的消费者的比例。 目标品牌与目标市场的消费期望的一致性。 目标品牌市场定位与策略支持的互动性。 4.2.1.2.4市场份额分析
主要是分析目标品牌在区域市场的品牌集中度、销量分布等因素。 品牌集中度：品牌销量占总销量的比例。
覆盖率：卷烟品牌渡过引入期，对辖区内目标市场和目标客户群的覆盖情况。 竞争品牌比较：把目标品牌与竞争品牌进行比较，分析其优势、劣势、机会和风险。
中国烟草总公司福建省公司 编写部门:卷烟销售管理处 文件编号：ZGYCZGSFJSGS-CS-DW-01 客户经理基础知识与技能要求规范 版/修： 第 8 页 共 15 页 4.2.1.2.5品牌市场表现分析
品牌集中度：品牌销量占总销量的比例。
品牌上柜率：品牌卷烟商品上柜销售的客户数占所有客户的比例。 零售价格波动情况：品牌卷烟商品市场零售价格涨跌幅度。
分业态零售客户新品接受特点评价：评价辖区市场零售业态接受新品的合作能力。
4.2.1.2.6营销策略实施效果分析
价格策略实施前后品牌在辖区市场、客户群体的销量变化。
市场细分、客户群体细分策略实施前后辖区市场、客户群体的销量变化。
市场投放策略中，区域、品牌、投放时机、批次、数量变化后，辖区市场、客户群体的销
量变化。
紧俏商品供应策略变动后，辖区市场、客户群体的销量变化和市场反应。 品牌引入策略中，时机、方法、对象、促销措施对品牌市场成长的影响状况。 品牌退出的时机、方法、措施对市场的影响。 客户满意情况。
4.2.1.3市场特征与分析
在日常工作中，客户经理要注重辖区市场分析与宏观市场分析相结合，定性分析与定量分析相结合，日常监控、主题分析与阶段性综合分析相结合，个人分析与其他辖区客户经理共同分析相结合，不断提高分析质量。
1）在客户服务中心统一安排下，开展针对零售市场的调查。
2）在完成市场调查的基础上，分析历史数据。重点把握月度变化趋势、节日销售波动、重点品牌表现。
中国烟草总公司福建省公司 编写部门:卷烟销售管理处 文件编号：ZGYCZGSFJSGS-CS-DW-01 客户经理基础知识与技能要求规范 版/修： 第 9 页 共 15 页 3）分析影响市场变化的因素以及影响方式。如：社会活动、民俗、交往习惯、灾害、流动人口、货源等。
4）对市场状况、总体特征、变化规律进行综合整理、评价和描述，提交市场状况分析报告。 市场状况分析包括五个方面内容：
辖区市场总体规模特征：人口规模、人均可支配收入、居民就业收入、辖区市场规模总量、人均卷烟消费数量和金额等。
辖区市场消费群体特征：辖区市场主要消费群体、消费习惯、消费水平和消费特征等。 辖区市场终端特征：零售业态的经营方式、盈利需求以及其它服务需求。
辖区市场卷烟商品的需求特征：卷烟消费市场品牌结构、消费者对不同商品的依赖性、选择性。
辖区市场社会库存：零售客户卷烟备货特点、订货习惯。 市场机会分析包括：
季节节日、社会活动、环境变化和影响能力。季节节日、社会活动、环境变化三项内容是用来反映客观环境提示： 开展市场现状与分析的目的是分析市场机制发挥作用的形式、周期、特点，判断相关因素对市场变化的影响及程度，以利于预测趋势、把握机会。重点包含以下几点分析： 1、商圈类型分析：分析每类客户在不同区域的分布特点，依据每类客户分布情况，确定重点营销区域，为制定各项工作计划提供参考依据；根据商圈类型寻找潜力客户。比如处在商业区、旅客中转区的客户集中分布哪种类型？这类客户有没有很好利用地理环境的优势？ 2、经营品种分析：分析每类客户的经营品种宽度有什么特点？寻找各类型客户中经营品种不合理的客户是哪些？比如，在同类型客户当中通过表格可以看出，品种宽度明显较低的是哪些？明显较高的是哪些？ 3、日均购烟人次分析：分析哪类客户的日均购烟人数较多、哪类客户的日均购烟人数较少？ 4、消费结构分析：分析各类型客户的消费结构情况，哪种客户的消费结构偏高？哪种客户的消费结构偏低？在同类型客户当中，消费结构偏差较大的客户有哪些？ 5、消费群体分析：分析辖区客户卷烟消费主流群体在各类型客户的分布情况，以流动客为主的客户群体是哪些？这些客户往往是新品推介的重点。以固定客为主的客户群体是哪些？分别以高端群体、中端群体、低端群体为主的客户群体是哪些？根据不同的客流群体特征，应对不同的营销策略。 给客户带来的市场机会；影响能力是用来反映客户经理对客户的引导作用而带来的市场机会。 4.2.2 基础业务技能之业务分析工具运用
中国烟草总公司福建省公司 编写部门:卷烟销售管理处 文件编号：ZGYCZGSFJSGS-CS-DW-01 客户经理基础知识与技能要求规范 版/修： 第 10 页 共 15 页 分析工具：表格、图表。
适用岗位：客户经理、市场经理、客服中心主任等。随辖区范围变化而改变。
数据来源：表格、图表从“福建烟草商业管理信息系统V3.0”中可查询获得。查询系统可导出EXCEL表格，图表也可从EXCEL软件导出。
图表选择：在客户分析、品牌分析、市场分析过程中，有柱形图、条形图、折线图、饼图、XY散点
图、面积图、圆环图、雷达图、气泡图等多种形式的图表可选择，应根据实际需要，选择最直观、有效的图表展示。
5.相关表格
5.1客户经理应掌握的基础业务知识基本内容指标附表 5.1.1辖区总体概况
指标设定说明：按指标的重要性分为关键指标和普通指标。关键指标需要掌握和运用；普通指标需要了解，作为开展业务的辅助工具（以下同）。
辖区总体概况指标 关键指标 辖区客户总数 辖区月均销量 紧密型客户户数占比 各星级分布 辖区条均价 紧密型客户销售占比 各业态分布 各类卷烟销售比例 客户满意度 备注：①客户满意度可为内部督察客户抽样满意度。 普通指标 省内外销售比重 客户户均获利 公司重点培育品牌 中国烟草总公司福建省公司 编写部门:卷烟销售管理处 文件编号：ZGYCZGSFJSGS-CS-DW-01 客户经理基础知识与技能要求规范 版/修： 第 11 页 共 15 页 销售表现 销售趋势判断 整体货源满足率 备注：①卷烟销售变化判断是指根据重点卷烟销售变化的内在变化和历史表现，推测卷烟销售在半年近期内的变化； 5.1.2零售客户基本情况指标
卷烟零售客户基础信息指标 关键指标 客户名称 经营地址 月限量与 零售业态 星 级 家庭成员情况 月均销量 客户类型 品牌推荐能力 经营配合度 备注：①客户类型：是否紧密型、普通型或非稳型客户或是否为信息点客户、品牌形象店客户等；②家庭成员情况：有利于开展情感营销活动； 普通指标 许可证号 订货方式 是否重点户 经营规格数 经营面积 是否有烟柜/ 商圈类型 订货时间 月限量 联系电话 结算方式 经营能力强弱 品牌推荐能力 是否有菲林片 经营结构高低 陈列面积 中国烟草总公司福建省公司 编写部门:卷烟销售管理处 文件编号：ZGYCZGSFJSGS-CS-DW-01 客户经理基础知识与技能要求规范 版/修： 第 12 页 共 15 页 烟架 客户经理要求掌握辖区10％重点客户上表所列指标情况，其余90％客户只需掌握表中关键指标情况。
5.1.3品牌基本情况指标
卷烟品牌信息指标 品牌总体情况关键指标 近三年辖区 辖区在销品牌数 订单满足率 总销量 公司重点培育品 及规格数 公司重点培育品卷烟价格信息 牌份额 品牌销售建议 牌社会库存信息 备注：①卷烟价格信息：主要掌握辖区销量前20的卷烟品牌规格价格情况，包含卷烟批发价、零售价、批零价差和零售价格执行情况； 单品基本情况普通指标（要求掌握销量前10相关规格基本情况） 卷烟产地 品牌宣传卖点 品牌所处生命周 所属品类 品牌上柜率 该品牌主销群体 期 单品销量环比 品牌销售策略 单品销量同比 变化情况 是否重点品牌 变化情况 是否紧俏品牌 竞争品牌 中国烟草总公司福建省公司 编写部门:卷烟销售管理处 文件编号：ZGYCZGSFJSGS-CS-DW-01 客户经理基础知识与技能要求规范 版/修： 第 13 页 共 15 页 市场表现 销量主要 客户销售评价 影响因素 5.1.4市场基础信息指标
市场基础信息指标 关键指标 人口数量 常驻人口 辖区居民主要特点 市场主要品牌走势 流动人口 消费水平 市场净化率 人口变动情况 辖区重大活动 普通指标 外来人口分布 吸烟率 外出人口情况 消费偏好 人均收入水平 5.2客户经理基础技能之业务分析工具清单表：
序号 表单工具 客户星级、业态、类别、商圈分布汇总表1 客表2 户分表3 析 表4 零售客户营销资源分配表 零售客户基本情况表 容 通过客户类型，合理分配营销资源，打造忠表 星级、业态、类别、商圈交叉分布表 分业态、类别、商圈客户进行星级指导 分析客户，制定客户拜访计划、确定服务内分析客户，了解辖区客户整体分布情况 作用 中国烟草总公司福建省公司 编写部门:卷烟销售管理处 文件编号：ZGYCZGSFJSGS-CS-DW-01 客户经理基础知识与技能要求规范 版/修： 第 14 页 共 15 页 诚客户 通过辖区分类客户销售结构分析，针对不同表5 星级、业态、类别客户销售结构分析表 类别客户开展经营指导 通过客户合理供货完成情况分析，发现订货表6 客户合理供货完成率分析表 异常客户，有针对性地开展客户订货指导 表7 表8 表9 表10 品表11 牌通过品牌客户销售情况对比分析，寻找品牌表12 分析 表13 辖区品牌销售情况分析 分析辖区重点品牌销售情况，开展品牌维护 客户某规格卷烟进销存和价格执行情况分表14 卷烟市场量、价、存信息分析 析，指导客户经营（客户库存指导、品牌上柜建议） 品牌销售重点客户分析表 潜力客户、重点关注户 品牌形象户选择评价表 确定有价值的品牌形象客户 销量前10品牌、企业（供应商）分析表 分析辖区品牌格局，把握品牌培育方向 品牌销售情况分析表 同价类品牌分析表 品牌卷烟上柜客户名单表 分析品牌销售情况，制定品牌维护计划 分析品牌市场份额 选择品牌培育目标客户 市表15 辖区卷烟销售变动情况分析表 分析辖区各卷烟指标销售情况，掌握辖区卷烟销售态势 辖区计划任务完成情况（进度）分析表 分析辖区计划任务完成情况，把握销售进度。 分析辖区各卷烟指标销售走势，了解市场销场表16 图表17 分析 辖区卷烟销售走势分析表 中国烟草总公司福建省公司 编写部门:卷烟销售管理处 文件编号：ZGYCZGSFJSGS-CS-DW-01 客户经理基础知识与技能要求规范 版/修： 第 15 页 共 15 页 售趋势 分析辖区某指标分线路走势，寻找线路销售图表18 辖区分线路销售走势分析表 差距 工具1 工具2 工具3 工具4 工具5 工具6 雷达图分析法 客户分析、品牌分析 客户分析、品牌分析 客户分析、品牌分析 提高工作效率 问题分析、事物处理 现场管理、营造良好工作环境、提高素养 综合分波士顿矩阵分析法 SWOT分析 时间管理工具 析 5W1H 5S管理方法 具体分析工具可参阅有关资料或客户经理培训相关课程。
因篇幅问题不能全部显示，请点此查看更多更全内容