客户分类管理

客户数据库管理

1.客户档案管理的作用

企业对客户必须填表建档，适当保存、加以管理、充分利用，以提高销售业绩。 【案例1】

麦凯公司

世界做信封的知名公司麦凯公司,就能建立特别详细的客户档案。麦凯公司通过建立档案,能了解一个客户的66个方面的情况,这样就能投其所好。所以尽管做信封的利润很低，但他一年仍有一个多亿的收入. 【案例2】

遛狗与销售

某企业建立了比较好的客户档案，该企业的销售员去拜访其他企业的时候，要见对方的董事长，销售人员都是先简单与守门人聊几句，然后慢慢通过守门人、秘书，来进一步了解董事长的爱好.这样，为这个董事长建了一个档案，经过三番五次的补充完善，有一次他就利用档案，开始和董事长做生意。

通过资料他得知，那位董事长最大的爱好是周六一定要牵着小狗去散步。所以他就买了书,学习养狗的一些知识.等星期六到了，他去朋友那借了一只狗也去散步，一去就碰到了那位董事长，就跟他聊天。董事长马上问：“小伙子你好，你怎么认识我呢？”“我到过你的办公室啊\"？俩人就开始聊，后来两个人终于成了“狗”友。

有一次董事长说，“这小伙子对养狗的知识真是懂得不少.我想起来了，上一次来找我推销什么产品，把后半年的合同拿来，我给你签了算了，没事陪我遛狗吧。”所以两个人就成了朋友，最后合同签了,任务完成了。

2.客户档案管理应注意的事项 Æ 经常收集客户信息

首先要收集客户的信息,比如客户的姓名、住址、学历、家庭情况等等. Æ 要记录客户交易情况

要记录客户平均的交易额和客户购买其它产品及相关产品的交易额.如果客户是团体、集体,或者一个企业，还需要了解客户的生产成本和销售情况. Æ评估客户信息的正确性

所有客户的信息要经过筛选、评价，保证它的正确性。 Æ档案审查，力求尽善尽美

客户档案一点都不能错，比如电话号码、性别、姓名等等。 Æ客户档案要专人保管

客户档案要有专人保管，而且最好多准备一份,其中，一份存老板处，一份存档案管理部门.客户档案是企业最大的机密，也是企业利润的来源.

Æ定期访问情况，如日期、人员、客户月平均业绩等； Æ与客户接触前要先察看客户档案； Æ分析客户档案，制定销售计划。

只有根据客户档案制定你的销售计划,才能做到有的放矢. 【案例】

洪都商场的客户档案

某咨询机构为洪都商场做策划的时候,召开了专家论坛，有300人参加了会议，咨询机构设计了一份客户调查表，要求客户填写真名真姓，目的在于，第一提意见,第二收集客户档案.这样咨询机构搜集了200多个客户资料。搜集了以后，凡是客户生日的时候，都要送一个蛋糕，如果是在远的地方,通过邮局也要把蛋糕送过去。

有一次，一个饭店老板过生日，商场里面的经理就带了4个员工,买了大蛋糕到那个饭店，去了以后，这个饭店很多服务员问：你们给谁买的蛋糕啊,你们谁过生日啊。来人回答，给你们老板啊。这些服务员赶快给老板打电话:老板今天是你的生日？洪都给你送蛋糕了。老板赶快开车回来了,很感动，通过这件事情，这个老板跟他周围的人赞扬了洪都的服务。就一个蛋糕，换取很多客户。 3.科学分类

对数据库进行科学的分类，是客户数据库管理的关键。 Æ分类的方法

分类的方法有很多，具体还是要看服务的层次与要求，一般有以下几种: ①按消费金额的多少分类。 ②按使用时间的长短分类。 ③按新旧消费分类。 ④按产品的使用与功能分类.

这些都是分类的有效办法，营销者可以挑选出适合自己需要的数据类型。 Æ分析客户的方法

营销没有一种模式，数据库也没有。应当根据企业的需求，以及不同类型的客户给企业带来的不同利益而采用相应的策略。因此首先要对客户进行分析： ①合作伙伴关系

这种伙伴就是指那些对企业的信任度与忠诚度都很高的客户，他们对企业利润的贡献比较大，这类客户是企业最为理想和最可靠的客户。 ②功能关系

有些客户并不重视与企业的关系，也没有表现出信任和好感。但他的购买量大，对企业利润的贡献也是比较大的。对于这类客户，企业应该分析原因，设法提高他的忠诚度,防止流失。 ③情感关系

有些客户与企业建立了长期的良好的关系，但对利润的实际贡献较少.但他们是企业形象的免费宣传者。 ④游离关系

有些客户交易量很少，对企业的利润贡献很少，对企业忠诚度也很低，这种客户关系是最为脆弱的,很难维持长久。

Æ巩固客户数据库的方法

一般按季度、按年度对客户数据库进行调整: ①更新客户的名字库

应当定期对客户名录进行更新，失效的客户一定要删除掉，因为客户有自然的流失，流失率一般在5％，比如死亡、转行等等. ②更新客户的地址库

应当定期对客户地址进行更新，随时掌握客户的动向，避免因为地址失效带来的客户流失。也就是要使你数据库上的地址与客户的实际地址始终保持匹配。

客户ABC分类法

企业可以按照不同的标准对客户进行分类，但按照客户价值分类,找到最有价值的客户,才是企业最重要的工作，ABC客户分类法就是一种比较实用的客户分类方法。 1。ABC分类注意事项 Æ识别企业的金牌客户

方法：运用上年度的销售数据或其他现有的较简易的数据,来预测本年度占到客户总数目5%的“金牌”客户是哪些。

Æ哪些客户导致了企业成本的发生

方法：寻找出占到客户总数目20%的“拉后腿客户”，他们往往一年多都不会下一单，或者总是令企业在投标中被淘汰,应减少寄送给这些客户的信件。

Æ企业本年度最想和哪些企业建立商业关系?选择出几个这样的企业

方法：把有关企业的信息加到数据库中，对于每个企业，至少记录三名企业联系人的联系方式。 Æ上年度有哪些大客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨?列出这些企业

方法：悉心保持与这些大客户的业务往来;派得力的营销人员尽快与他们联系，解决他们提出的问题。 Æ 去年最大的客户今年是否也订了不少的产品？找出这个客户 方法：赶在竞争对手之前去拜访该客户。

Æ是否有些客户从本企业只订购一两种产品，却会从其他地方订购很多种产品 方法:提请该客户考虑，是否可以用企业的另外几种产品代替其他企业的产品. 2。客户访问管理表

客户访问管理表

人员等级 A

销售人员 走访： 每月3次

电话： 每月2～3次

业务经理 走访： 1～2个月1次

走访： 每月2次 走访: 每月1次

电话: 每月1～2次 电话: 每月1次

—

—

—

走访： 2～3个月1次

C

【表析】

①对于A类的大客户，销售人员每个月最少要走访三次，电话每月也要打两到三次；业务经理每1-2个月

走访： 6~12个月 1次

有必要时

市场总监 走访: 半年1次

总经理或副总 走访： 1年1次

B

走访一次;市场总监每半年走访一次，总经理或副总每年走访一次，这是对大客户的管理。良好的沟通对于维持客户关系很重要。

②对于B类的客户,销售员每个月造访两次，电话一次到两次；业务经理两个月到三个月沟通一次；市场总监半年到一年走访一次;总经理或副总如果觉得这个客户有希望上升到A类客户，就应当沟通一下。 ③对于C类客户，销售人员每个月走访一次，打电话一次就行了，因为他对企业的贡献很小,不需要那么重视，而且一个企业的精力是有限的。 3.客户分类管理表

客户分类管理表

分类依据

A类 高周转率 高盈利率

工作重点

情感交流，发挥示范效应

B类 高周转率 低盈利率 心理安慰，基础知识和技巧的辅导

对管理员能力的要求

座位安排

尽量与C类客户混坐

【表析】

A类客户，周转率高,盈利率高,那么工作重点就要放在情感的交流上,发挥他的模范作用,带动其他类的客户。那么对于管理人员来说,在专业能力上要求一般，而在服务水平上要求很高,沟通能力也要求比较高。 B类客户，周转率高，盈利率比较低，那么工作重点应该放在心理的安慰上，对于这类客户来讲，就需要更多专业上的辅导，所以需要管理人员的专业能力很高，而服务水平和沟通能力也要求较高。

C类客户，周转率和盈利率都比较低,那么它要求管理人员专业能力比较强，沟通能力要特别高,而服务水平一般就行。

D类客户,周转率低,而盈利率比较高,这类客户也需要加强引导和沟通，所以要求管理人员专业水平很高，沟通能力也要比较高，服务水平则要求一般。

尽量与D类客户混坐

尽量与A类客户混坐

尽量与B、D 类客户隔离

专业能力 服务水平 沟通能力

一般 很高 较高

很高 较高 较高

C类 低周转率 低盈利率 加强联系，重点解决历史遗留问题 较高 一般 很高

很高 一般 较高 D类 低周转率 高盈利率 情感交流，引导波段操作