对太平洋寿险公司保险服务的探讨

第30卷增刊

广西大学学报(哲学社会科学版)

JournalofGl塌n舻dUniversity(Philo∞phyandSocialScience)

2008年9月

Sept．，2008

对太平洋寿险公司保险服务的探讨

覃净，曾令名，刘建中

(广西大学商学院，广西南宁530004)

[摘要】随着社会经济的不断发展，保险业竞争的焦点已逐渐从产品竞争转向服务竞争。保险公司应树立“一切以客户为中

心”的服务理念。提高服务质量和效率，才能从根本上提升企业的竞争力。[关键词]保险；保险服务；客户服务；客户关系【中图分类号】F842．4

文献标识码：A

文章编号：1001．8182(2008)增．0223-02

一、保险服务概述

保险服务是指保险公司为社会公众提供的一切有价值的活动，它包括以经济补偿和给付为核心的各种扩散性服务，是一个以客户为中心，以市场为导向的切实有效的客户服务体系；是一种全面服务，它存在于包括宣传、约访、缔约、促成、理赔、契约变更、收费、附加值服务、咨询与申诉这一系列保险全过程的各个环节。…

(一)保险服务的作用

1．对保险公司及其顾客的作用。高效的优质服务能增强保险公司员工的主人翁责任感、使命感和荣誉感。提高工作效率；能增强顾客对保险公司的忠诚度，创造出一个良好的服务传递系统，形成满意的顾客群；有助于树立保险公司的企业形象，建立和推广企业文化，最终形成企业的核心竞争力。对于顾客。优质服务有助他们认识保险，认同企业，从而减少在选择上花费的精力；有助于和保险公司建立良好关系并从中获得一些有用的商业信息等。表1还反映了优质服务给客户和公司自身带来的其他一些益处：

表1优质服务给客户和公司自身带来的益处

公司的收益

拥有将价格提到市场价格之上的机会

降低了保险服务的人力成本降低了寻找新的客户的成本

客户的收益

减少了购买保险的心理成本减少重新搜寻新的保险公司的成本

减少客户索赔的成本

的投资收益率不足3％，而太保则达到12％。公司自成立以来，多次被标准普尔公司评为世界保险200强，先后列第104位、48位、45位，2001年和2002年被“商业创新方向”国际组织授予“国际质量白金奖”和。国际质量钻石奖蚪【3J．2005年被评为。中国十大最具影响力品牌”，2006年。美国凯雷集团公司与中国太保合作。向太保注入60亿元资金……。在2004年中国用户满意度调查中，太保以72分的最高综合成绩名列保险业“总体满意度”首位…4，但是这并不代表太保就是完美无缺。实际上，在丰硕成果的背后，依然存在很多地方有待太保去进一步提高与完善。尤其是服务这一环节。主要存在以下几个方面的不足。

(一)客户关系管理存在不足

客户是企业最重要的资源之一，尤其在保险行业，客户是企业得以生存发展的原料，也是检验企业经营成败的试金石。所以在经营过程中，企业要密切与客户之间的关系，即加强客户关系管理。但是在现实中，服务理念不够普遍，服务意识尚未完全地深人人心，客户关系管理透明度不够高，仍然缺乏强有力的监督管理体制，服务体系不够健全等等现象依然存在。公司仍然缺少对老客户的沟通和专门的服务，对新客户的追踪不到位，对重点客户缺少产品附加值服务等等。这一系列问题制约了公司与客户的密切关系．在公司对客户的关系管理上造成很大的负面影响，阻碍了客户满意度和忠诚度的提升，从而很大程度上拖缓了公司前进的脚步。

2．对保险市场的作用。优质的保险服务可以促进保险市场的成熟与完善。良好的售前及售后的宣传，其效果不仅促进宣传单位及其产品的形象．还增强人们的保险意识。保险意识的增强，推动保险市场日趋走向成熟。另一方面。优质的保险服务促进工作效率的提高。减少客户的时间成本和心理成本，提高他们的满意度，有助于保险市场的繁荣发展。一

3．对社会经济发展与稳定的作用。优质的保险服务，必然使企业有效而规范经营。避免或减少了不正当竞争行为的发生，从而逐渐形成公正、合理、平等、健康的保险市场竞争新秩序。【2】同时，保险业蓬勃发展，自然社会保障能力增强，保险业在促进经济发展的同时也在一定程度上保证了社会秩序的稳定。

(--)理赔服务效率有待提高

在2004年中国用户满意度调查中，太保确实是以72分的最高综合成绩名列保险业“总体满意度”首位，但并不是具体的每一项指标都是太保占首位。最明显的就是在工作效率这一项指标的评比中，太保以76分屈居平安保险之后(平安78分，中国人寿74分)。

理赔服务效率是工作效率的重要组成部分。当今大多数被保险人都有这样的感想：“投保容易理赔难”。理赔服务效率不高会直接导致客户的流失，而流失一个客户会连锁反应到更大范围的客户群。【5】因此，提高理赔服务效率已成为太保的当务之急。

(三)宣传力度不够

当今保险市场缺少的不是可投入的资金，而是缺乏保险观念、知识、风险认同和管理技能。而只有客户的认知与认同才能引导客户购买保险，才有公司客户量的增长，才有公司的发展壮大。要实现客户对保险及保险企业的认知与认同，势必做好宣传服务，加大宣传力度。

二、太平洋寿险公司保险服务现状

太平洋寿险公司作为国内最大的寿险公司之一，其管理水平、投资收益率、偿还能力等在国内同行中都是名列前茅的。2005年国寿

作者简介：覃净(1974一)，女，广西宾阳人．广西大学商学院在读MBA，广西浩天电力集团有限公司职员。

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但目前的宣传工作做的不尽理想，宣传渠道单一是最突出的问题。就越大．付出的心理成本也越大，因此，保持适当和适度的承诺非常三、保险服务存在问题的成因分析

重要。

从以上所举的问题可以看出，太保服务水平还未达到应有的水

2．以精细化服务体系密切企业客户关系。(1)强化。以客户满平。其成因是多方面的，主要有：

意至上”的服务理念和意识。首先，公司要认识到客户是公司最大的(一)旧机制的束缚

资源，是公司业务增长和利润增长的源泉。其次，要把这种“客户至这是由我国保险业发展的特殊经历决定的。由于长期以来所有上”的理念落实到每一项工作细节当中，使理念与行动相一致．把理制机构的问题，又加之中国人民保险公司多年的垄断经营，使得保险念体现到现实工作的行动中。(2)建立和完善客户服务的规范化、标行业没有实行真正意义上的市场竞争机制，尽管现今保险市场上竞准化体系。服务质量的评价是依据客户的感知进行的，标准化、规范

争主体增加了，但依然是由几家大的保险企业垄断的局面，市场竞争化的服务不仅使客户对保险服务的顶期更加明朗，有利于工作人员

机制尚未真正形成。在旧机制下，保险公司多是粗放型的经营模式，改进服务行为，而且也有利于管理人员有效控制和评估客户服务水机构庞大。人浮于事的现象严重，企业没有十分规范的管理，危机意平。所以公司要从细节入手，细化标准，规范流程，建立一套完备的识不强，没有真正建立起自己的优质服务体系和流程。

服务规范标准体系。并通过强化执行，最终促使规范化和标准化的经(--)代理人员流失严重

营体系成为员工自发遵守的准则。(3)推进差异化服务，提高客户满保险行业是一个很富有挑战性的行业，特别是作为保险公司的意度和忠诚度。服务手段的差异化是一项极为重要且有效的市场竞一线销售人员，淘汰率较高。据相关资料统计，太平洋寿险公司代理

争策略。实际工作中．可以从以下两方面人手：专攻保险边缘服务。人的流失率达到40％，第一年代理人流失率更是高达70一∞％。而比如为企业客户定期进行风险评估，提供整改方案。与此同时。致力且，高流失率还常伴生道德风险，如极个别代理人在收取保费不上交

于牢牢抓住核心客户。根据80％的收入来自于20％客户这一著名

的情况下离职，公司推卸责任，客户必然遭受损失。

的。二八定律”，我们可以提供超值或特殊的服务以巩固核心客户群。

(三)过分追求保费收入一

(4)完善客户关系管理模式，确保执行有力、监督有效。完善客户关

自上世纪九十年代之后，我国保险公司日益增多。竞争越来越激

系管理模式，是建立健全服务体系的基础而重要的内容，其不仅包括

烈。各公司之间以保费论英雄，致使公司内部的各个部门、各个业务建立详细的客户档案以及智能型客户数据库，更为重要的是要建立室乃至每个员工也是以保费论英雄，将竞争的重点放在保费上。在

客户服务质量监督制度。

这样的经营指导思想下，各个公司、公司的各个部门各个业务室都制

(二)提高理赔服务效率

定保费完成的指标。并层层落实到每一个业务人员头上，这使得他们理赔服务是保险服务的重要内容，是各保险公司市场竞争的关的大部分时间和精力都放到了保费的收入上，而没有多少精力去关

键环节。所以，在当今保险理赔的现实中，要在确保理赔质量的同

心业务质量的问题，更没精力去研究如何做好和改进对客户方面的

时，最大程度地提高理赔速度，把事后的核查变为事中甚至是事前的服务。

核查。把被动理赔变为主动理赔，在强化公司风险管控的同时，为客

(四)服务流程不完善

户提供更贴心、更优质的服务。L6J

保险服务工作中的各个流程是否顺畅直接关系着客户服务体系1．由事后核查向事中事前核查转变。目前，理赔核查的模式是

的整体构造。目前公司虽采取了24小时电话服务、现场查勘等方式客户出险后将治疗或其他相关资料收集完整交到理赔部门后，理赔吸引客户，力求改善服务，但实施结果不尽理想，原因之一就是工作人员参照资料才开始核查。这样。一是有局限性．理赔人员容易局限

流程存在问题。由于工作流程的不尽完善，致使公司在服务过程中于客户所提供的资料。二是时间上的浪费。所以应该考虑将事后的普遍存在理赔人员到达现场速度慢，客户索赔等待期长的现象等，这核查向事中甚至事前核查转变，这样既提高理赔速度，也便于公司管在很大程度上影响了公司形象j、．

控风险。

四、解决问题的措施

2．以技术更新提高理赔服务效率。通过新技术的引用来提高太平洋寿险公司要在新形势下独树一帜，就必须改善服务，提高理赔速度。例如，在理赔工作中，对从接案受理到理赔处理、调查取顾客满意度和忠诚度。针对上述所存在的问题．公司可以从以下方证、复核审批、结案归档几个环节中，可以采用影像资料流转的形式，面考虑。

．，

将所有资料以报案编号为条件进行扫描后，对原始材料暂存或直接

(一)树立“客户至上”意识，力求服务创新

．

归档。这样，不但保证了原始资料的安全，也极大地提高了工作效1．提升保险服务品质。公司提升保险服务品质。核心必须是以率。

客户利益为中心。必须一切从客户角度出发，研究客户心理和偏好，3．重组客户服务流程。目前客户反映保险公司的服务流程太

由被动服务向主动服务转化。(1)为客户提高服务价值。主要包括过繁琐，尤其在理赔这一环节上。以第三者责任险为例，公司是按以

提高服务的水平和品牌的信赖两个方面。首先，从提高服务的水平下的图示流程进行的：‘

角度看，要提高服务的品质，首要就是要提高一线员工的服务水平。保险服务是一个保险企业员工和客户之间互动的过程。一线员工的

服务十分关键。此外，要增进客户对品牌的信赖度，由于保险服务的

无形性，以及保险产品很大程度上的同质性，绘客户带来了不确定性和风险感，因而客户在决策时无疑要寻找服务质量的“标志”．而这个“标志”很重要的一个方面就是品牌。(2)为客户节约成本。为客户节约成本。不是降低保险产品的价格，更不是无视效益迁就客户，而是通过为客户节约成本来提升服务价值。一包括两方面：第一，着力节圈1

第三者责任险报案理赔服务流程

省客户的时间成本。可以通过整合服务方式，利用电话、互联网和便这样的程序确实过于繁琐，因此有必要简化服务流程。首先。告捷服务网点的建设或者适当延长营业时间，使保险服务更加容易获知“索赔须知”是必须的，但没必要．也不应该在客户出险后才告知，得。第二．重视节省客户的心理成本。节省客户的心理成本，主要在可以在客户投保时就连同“投保须知”一起告知客户。其次。可以事

于遵守承诺。有关研究表明．市场上的承诺越多，客户所感知的风险

先与修理厂密切关系。成立专门的查勘队伍并派往指定的修理厂，当

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广西大学学报(哲学社会科学版)

2008年9月

Scienee)

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Guan西University(PhilosophyandSocial

对曼海姆所述意识形态的层层认识感悟

杨战强

(广西大学公共管理学院广西南宁530004)

[摘要】曼海姆为从阐述意识形态他从概念本身开始，通过历史的角度、发展的角度说明了意识形态是从特珠概念到总体概念．从

意识形态自身到民族精神，再到阶级意识。指出毒识形态从现察者心灵昱示开始。曩后引到了用社会学酶方法束分析意识形态。[关键词】总体概念；意识自身；社会学方法

文献标识码：A【中圈分类号】B08

一．．?

文章编号：1001．8182(2008)增-0225-02

曼海姆向我们介绍意识形态这一概念时，其采用了层层阐述，娓娓道来的方式，一步一步从不同层面说明了意识形态的含义。下面我对理论进行个人的解读。

．

所处的状况。。如果我们把我们的观察之局限于发生在个体的精神过程上，认为个体是意识形态的唯一可能的载体。那我们就永远不可能从整体上把握属于特定历史状况的中的社会集团的智力领域的结构”Ⅲ159u但仅仅在这些个体经验的整合中是不能发现精神世界的内部结构的”【¨59。这里曼海姆举到了工人阶级个体的经验与无产阶级世界观的关系无产阶级的世界观不可能是个体经验片段之和。

而整体概念把思想体系系统地结合在一起，“一旦我们运用意识形态的总体概念，我们便试图重建一个社会集团的总体世界观，无论具体的个体还是他们的抽象总和都不能被合理地看做是这种思想体系整体的载体。在这种层次上进行分析的目的是重建构成单个个体判断基础的系统理论”…∞。从上可以看出如果我们仅依赖主体兴趣，而不从根本上去分析整体的世界观，那么我们就不可能正确回答同题，从而正确的认识当时的历史状况。

其次，从历史的角度来认识意识形态。对意识形态做充分的历史论述是曼海姆首创对意识形态的历史发展中理解其真谛。可以看

首先，对意识形态进行深入分析，意识形态这一术语隐含不同的含义，而把它们准确的阐述，有利于理解把意识形态作为社会学、历史学的分析，提出了意识形态的两层含义——特殊含义和总体含义，两种含义的共同点“它们都不会为了了解论敌真正的含义和意图，而只依据论敌实际的畜论～这意味着观点、陈述、命题和观念系统不是在其表面价值上被理解而是根据表达者的生活状况来作解释\"11】耵。从这我们可以看出无论特殊含义还是总体含义，他们都与主体的特点、生活状况、观点和解释有密切的联系。

两种含义的不同点：两者所表达的内容广度不同，而更重要的是两者所采用的心理分析层析不同。意识形态的特殊概念从心理学的水平上对观念进行分析而总体概念则使用更形式化的功能分析，不考虑动机，只把自己局限于客观的描述在不同社会背景中起作用的见解的结构差异。特殊概念更多的是从个人心理学的层次上来认识

出作者对闯题认识的深刻。从而为以后向社会方向发展打下基础。

念，包括企业精神，企业价值观，经营宗旨，管理目标等等；传递服务信息，包括服务项目和服务内容。

其二，以公关活动传递企业信息。通过公关活动，加深顾客对公司的了解，提高公司的知名度和信誉度。具体可以采取保险新闻活动、新闻发布会、创业说明会、产品说明会、摄影宣传、保险赞助活动等方式。在做好宣传工作的同时，进一步加强服务管理，使保险服务的每一项环节规范化。

事故发生后，立即查勘与修理，这样既提高了透明度，也降低了经营风险；同时委托医院收取出险者相关资料等，从而减少为收取资料而花费的时间成本。再次，将原来的“被保险人到保险公司领取赔款”变为“保险公司上门赔款”，这样将更方便客户，充分体现“一切为客户着想“的思想，从而有利于提升客户对公司服务的满意度。以下是改进后的服务流程：

参考文献

(10)，

．

[1]胡炳志，剐子操．保险学[M]．北京：中国金融出版社，2002[2]施解荣．中国商业保险【M]．上海：‘中国商业保险>编辑部，

2Ⅸ)5(1)．

【3]’延边大学出版社．寿险行销业务手册(太平洋卷)【M]，2006．[4]中国消费者协会，中国质量协会，清华大学中国企业研究中心

田2改进后的第三者责任险理赔服务流程

(三)加大宣传力度促进服务管理

要增加顾客，开拓市场，首先要使企业及其产品在市场上有一定的知名度，这就必须要加大宜传力度。【_¨

其一，可以用广告传递信息。通过广告传递保险信息，是满足顾客对保险资讯需求的一个重要手段。通过广告方式，传递公司的理

．2004年中国用户满意度手册：保险业部分[M]，2005．[5]邓兆锋．如何提高理赔速度[J]．中国保险报，2005(10)[6]卫新江．构筑和谐的保险理赂文化[J]．中国保险报，2005(10)

[7]裴光，杜林．外资寿险公司发展特征[J】．中国商业保险，2005

(5)．

(责任编辑：韦家朝)

作者简介：杨战强(1979一)，男，河南平顶山人，广西大学公共管理学院2007级科技哲学专业研究生。

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