快递公司如何进行客户区分？

摘要

对于企业来说，不同类型的客户会为企业带来不一样的价值，知道哪些客户能够给客户带来更多的价值，那些客户无法给企业创造利润，将有助于企业更为有效的安排 其有限资源，尤其对于面临竞争激烈的市场以及资源配置有限的快递企业来说，对于那些能够给企业带来更高回报率的客户，分配更多的时间，资源和努力，才保持客户对企业的忠诚度，才能在竞争中能够占有有利位置。本文利用客户关系管理知识，对快递公司如何进行客户区分进行简单分析。

关键词： 客户关系管理 客户区分 快递公司

一、 快递企业简单分析

1. 快递企业业务分析

快递，又名速递，是一种邮递和物流活动，指快递公司通过铁路，公路和空运等交通工具，对客户货物进行快速投递。快递的特点是，点到点，快速方便。为人们提供了便捷的货物投递业务。快递产品按其承运货物的内容和重量，分为文件，包裹和重货。文件无商业价值的资料等货物，重量在500克以内；包裹则是需报关，且商业价值要高于文件的货物，重量在30公斤以内；重货则指重量在30公斤以上250公斤以内的大型货物。根据公司规模不同，各类产品有着不同的边际贡献率，总体而言，文件的边际贡献率要高于包裹。

除了文件包裹的快件服务，多元化经营也是快递公司的重要战略，但多元不是随意的，而是“集中产业，有限多元，与快递物流相关的多元”，通过整合或并购，进军多种物流业务，提高利润 ——纵观世界物流10强企业，都是能提供快递物流方面的多项服务，并且在与物流相关的一些行业或者新领域里联合或者兼并，借以巩固或者占领新的市场，从而达到增加利润、赢得客户的目的。

2. 快递企业客户特点分析

通过查阅资料了解到快递企业的客户有以下特点：

客户数量多。种类广。企业不仅面临制造企业同时也有贸易企业与航运企业，以及大量的中小型公司或散户的货代、小件包裹快递、航空快递。所以客户数量众多、种类广泛。客户的忠诚度和满意标准不同。

二、 快递公司区分客户的过程

1. 快递公司区实施区分客户的必要性

客户关系管理具有广泛的适用性，因为任何企业均应本着“客户至上”的出发点，因此企业实施客户关系管理均会产生一定的效果。但由于企业规模有大有小，所服务的客户存在明显差异，企业所提供产品和服务更是不同，因此在不同行业不同规模的企业中客户关系管理的应用效果各不相同。

这里我们利用客户区分矩阵来分析快递公司区分客户的必要性，在这一矩阵中使用了客户

需求区分和顾客价值区分两个维度。

对于快递公司来说

第一、从顾客需求的区分度来看，不同客户对快递的需求是不一样的。

第二、从客户价值区分来看，大客户、协议客户与普通小客户给企业带来的价值差别十分明显。

所以我们可以得到，对于快递公司来说，区分客户是十分必要的。

2. 快递公司区分客户的方法

在客户关系管理中，区分客户主要有以下方法：

按客户价值区分有：

1. ABC分析法：基于二八法则，根据客户为企业创造的价值将客户区分为高端客户、大客户、中等客户、小客户等不同类别。

2. RFM分析法：根据客户的购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。

3. CLV分析法：按照客户的生命周期价值对客户进行区分。

按客户与企业关系区分方法，则可区分为，非客户、潜在客户、目标客户、现实客户以及流失客户。

对于快递企业来说由于其客户群的数量众多以及种类广泛，通过客户价值来进行区分分类过于复杂，过程较为繁琐，区分成本较高，所以我选择通过客户与企业关系为主要区分标准。中间加入一定量的客户价值区分。

3. 区分快递公司客户

按照客户与企业的关系将快递公司的客户区分为以下几类：

(1) 非客户

(2) 有潜力的客户

(3) 目标客户

(4) 现实客户

其中现实客户又分为：

① 按照客户价值分为高端客户、大客户、中小客户，以及个人散户

② 按地区划分，如中国市场可以分为华东区、华南区和华北区。全球市场可分为美

国、加拿大、欧洲、亚太区。

③ 按产品和服务又分为国际和国内业务客户。

(5) 流失的客户

三、 分析不同客户的特征

(1) 非客户

对于快递企业所以提供的产品服务并不是所有人由于需求的，所以那些与企业产品或服务无关的客户就被归到此列中，企业不必对此类客户化花费任何精力，应为他们没有可能为企业提供任何价值。

(2) 有潜力的客户

这类客户与企业没有直接联系，他们平时还没使用过快递业务，但他们并不是没有需求，属于有潜力的客户，快递企业的销售工作应该从掌握潜在客户开始，销售人员应根据本企业产品或服务的性质，考虑客户的不同性别、年龄、职业、受教育程度、地区和民族的人们的需求和购买能力，排除那些不可能购买本企业产品或服务的人群。要花大精力分类编制潜在客户名单，如企业名单、行业名单、有需求客户名单、流失客户名单、竞争对手的客户名单等等。快递企业应根据自身特点向潜在客户进行一定的宣传，当潜在客户有了显示需求的时候便会转向企业。

(3) 目标客户

这类客户往往能为企业创造较高的价值，企业在掌握潜在客户的资料后，从中筛选出目标客户。在选择目标客户时，应避免单凭主观去做判断，应该积极地与客户进行交流。通过信函、电话、拜访等方式向这些客户宣传本企业的产品和服务，并进一步了解他们的需求。管理目标客户的目的就是尽力使他们变成现实客户。销售人员要对目标客户给予高度的关心，准确掌握他们的需求，了解决策人的心理．制定出合适的营销方案。有了目标客户的资料，顾问式销售人员就可以有目标地进行访问，针对不同类型的客户需求选择提供不同的服务和产品。对于快递企业来说：试发货是一个关键性的阶段，所以对于客人的初次发货要及时跟踪，从下指令取件到最终货物送达都要及时给客户更新，让客户感受到超值的服务，客户通过第一次发货的愉快经历，很容易成为进一步的长期客户。

(4) 现实客户

对现实客户的管理是客户管理工作的重点，其目标就是要将重复购买者转型为忠诚客户。当目标客户试发货之后，销售人员要及时跟进，与客户进行个性化的交流，提供满足个性化需求的产品和服务，并让他们了解相关信息，努力与他们建立起一种互相信任的关系。

快递公司应该将现有的客户分为以下几类

① 按照客户价值分为高端客户、大客户、中小客户，以及个人散户。

对于高端客户和区域大客户来说是企业的管理重点，应当给其提供高质量、高效率的快递业务服务并建立详细的客户资料，对客户的消费行为进行追踪，要尽可能的满足其需求，开发不同的业务。并且还要给予良好的反馈，花费更多的企业成本用于维持此类客户的关系。对于中小客户以及散户，在提供高质量的快递业务服以外， 更重要的是是培养他们的客户忠诚度，利用其数量众多的优势进行口碑营销，使更多的人来使用企业的产品或服务。

② 按地区划分，如中国市场可以分为华东区、华南区和华北区。全球市场可分为美

国、加拿大、欧洲、亚太区。

按照客户区域不同，分配不同的资源。人口稠密的区域分配更多的快递网点以及配送人员，人口稀少的区域则相反，尽最大限度的合理分配企业的资源，并满足客户需求。

③ 按产品和服务又分为进口、出口和国内业务客户。

由于许多快递企业承载着国际快递业务，而国际快递与国内快递又有较大不同，由于国际快递往往利润较高，所以对于国际快递业务客户企业需要重点管理，以高端客户的方式进行管

理。

(5) 流失的客户

对企业来说，流失一位长期客户，要比失去一位新客户所带来损失多很多。流失客户不仅使企业失去了这些客户，损失了利润，同时还损失了与新客户交易的机会。因为，一个不满意的客户会把他的不满告诉别的8-10人。而企业就失去了与这些客户合作的机会。流失客户也应该列入目标客户名册。研究报告显示，向流失客户销售，每4个中会有1个可能成功。因此一定要重视对这部分流失客户的管理。积极与他们联系不仅可以让他们感受到企业对他们的关心，更应该提供给他们与企业沟通的渠道，让他们反映遇到的问题，缓解他们的不满情绪，从而阻止他们散布有关企业负面的评价，同时企业还可以了解有问题的环节出现在哪里，以便采取措施，及时改进，防止其他客户继续流失。

四、 总结

本次个人作业运用客户关系管理知识，对快递企业的如何进行区分客户进行了简单分析，在分析过程中查阅了大量的相关资料，了解到目前国内外快递行业的基本现状及其客户管理现状，巩固了课堂上所学的知识，并与实际相结合，增加了实践分析经验。

参考资料：《客户关系管理》（第二版） 《F快递公司客户关系管理对策研究》