铁路客运岗位标准化作业指导书(客运员)

一、适用范围 二、从业资格 三、岗位安全红线 1.公共部分 2.客运部分 四、公共标准 1.客运安全 2.仪容仪表 3.行为举止规范 4.微笑标准 5.着装标准 6.设备配置 五、岗位职责 六、作业标准及流程 七、客运安全重点流程 1.客运重点工作控制流程 2.客运劳动安全卡控流程 3.客运安全信息处置流程 4.旅客列车非正常情况处置流程 5.客运设备故障处置流程 八、非正常情况下应急处置 一、适用范围

《客运岗位标准化作业指导书》

是结合《铁路旅客运输服务质量规范（车站部分）》和现场各岗位客运作业流程进行制定，规范了客运各岗位作业标准、流程及服务标准内容，仅适用于管内各客运办理站客运岗位。

二、从业资格

1.身体健康，五官端正，持有效健康证明。具备高中（职高、中专）及以上文化程度。

2.持有效上岗证，经过岗前安全、技术业务培训合格。客运值班员、广播员从 1

事客运服务工作满2年；行李值班员从事行包运输工作满2年。 3.熟练使用本岗位相关设备设施，熟知本岗位业务知识和职责，掌握本岗位应急处置作业流程，具备应对突发事件的能力。 三、岗位安全红线 （一）公共部分

1.实施现场作业监控时，干部未按规定到岗。

2.当班期间打牌、饮酒（含班前饮酒班中呈酒后状态）、赌博、擅自脱岗。

3.达不到放行条件盲目放行列车。 2

4.无计划进行有碍行车安全的作业。

5.作业时未按规定进行防护（监护）或采取防护措施。 6.不执行“运输调度集中统一指挥、行车单一指挥”。

7.上道施工、作业人员在铁路建筑限界范围内使用手机或操纵机车、自轮运转特种设备、机动车等设备中使用手机。

8.作业人员坐卧钢轨、轨枕头及道床边坡，违章钻车、扒车。 （二）客运部分

1.责任旅客误乘误降造成旅客人身伤害。 3

2.旅客列车运行中漏锁车门，以及站停时开反面车门组织旅客乘降。

3.客运工作人员在客车车厢、行包仓库等禁烟场所吸烟。 4.站台车辆、装卸的行李货物等掉入股道；漏拔上水管。

5.用水冲洗客车车辆地板，或在电气化区段攀登车顶或用水冲洗车辆外部；漏拔上水管。 6.违规使用大功率电器。

7.钻车、攀爬车顶、飞乘飞降等违反劳动安全行为但未造成人员伤亡的。

8.站车组织不当，造成旅客踩踏、追 4

车、扒车、跳车、掉下站台或严重拥堵等。

9.车站销售“三无”、腐烂变质食品，或造成食物中毒。 10.票据、现金、行包发生丢失。 11.关键岗位不具备任职资格。 四、公共标准 （一）客运安全

1.安全制度健全有效，安全管理职责明确，能满足安全生产需要。有旅客候车、乘降、进出站、行包保管和装卸安全防范措施。各类应急预案有效。

2. 安全设备配置齐全到位，作用良好。

3.站区实行封闭式管理，旅客进出站乘降有序，站内无闲杂人员，进出站通道流线清晰，有管理措施。 5

4.安全使用电源，无违规使用电源、电器。

5.工作人员人人通过生产作业、消防、电器、电气化、卫生防疫、劳动人身安全等安全培训，特定岗位工作人员按规定通过相应岗位安全培训。安全培训有计划、有记载、有考核。

6.发生旅客人身伤害、突发疾病或接受列车移交的伤、病人员时，及时联系医疗机构；造成旅客死亡或涉及违法犯罪的，及时报告（通知）公安机关。 （二）仪容标准

1.仪容整洁，上岗着装统一，干净整洁。

2.头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型，不剃光头。男性两

鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性发不过肩，刘海不遮眉，短发不短于两寸。 3.面部、双手保持清洁，指甲修剪整 6

齐，长度不超过指尖2毫米，身体外露部位无纹身。女性淡妆上岗，保持妆容美观，不浓妆艳抹，不染彩色指甲。

4.换装统一，衣扣拉链整齐。着裙装时，丝袜统一，无破损。系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。外露的皮带为黑色。佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3毫米的耳钉。不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超过 3.5厘米，跟径不小于3.5厘米。

5.佩戴职务标志(售票员除外)，胸章牌(长方形职务标志)戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋1厘米处(无口袋的戴于相应位置)，包含单位、姓名、职务、工号等内容。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。按规定应佩戴制帽的，在执行职务时戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正 7 中。

（三）行为举止规范

1.表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。 2.使用普通话，表达准确，口齿清晰。服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。对旅客、货主称呼恰当，统称为“旅客们”、“旅客朋友”,单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。

3.旅客问询时，面向旅客站立(售票员、封闭式问讯处工作人员办理业务时除外)，目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。遇有失误时，向旅客表示歉意。对旅客的配合与支持，表示感谢。 4.坐立、行走姿态端正，步伐适中，轻重适宜。在旅客多的地方

先示意后通行；与旅客走对面时，主动让路，面向旅客侧身让行，不与旅客抢行。列队出(退)勤时，按规定线路行走，步伐一致。多人 8

行走时，两人成排，三人成列。

5.迎送列车时，足踏安全线，不侵入安全线外，面向列车方向目迎目送，以列车进入站台开始，开出站台为止。办理交接时行举手礼，右手五指并拢平展，向内上方举手至帽沿右侧边沿，小臂形成45°角。 6.清理卫生时，清扫工具不触碰旅客及携带物品。挪动旅客物品时，征得旅客同意。需要踩踏坐席时，带鞋套或使用垫布。占用洗手间洗漱时，礼让旅客。

7.不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作，不对旅客评头论足，接班前和工作中不食用异味食品。 （四）微笑标准

1.面部表情和蔼可亲，伴随自然露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘。 9

2.工作场合不应开怀大笑，与旅客货主面对面时保持3米微笑原则。 10

（五）着装标准 11 12

（六）设备配置

1.各岗点均配置对讲机、电话等联系设备，用于日常工作联系。设备状态保持良好，及时充电。

2.实名制验证口配置实名制查验及查缉一体化查验电脑、二代身份证识读器、二维条码扫描仪、验讫章等设备。 13 14

3.各岗点设备要妥善保管、定置摆 放。 五、岗位职责

1.认真执行有关规章制度、 命令和指

示。坚持全面服务，重点照顾，有文化、有礼貌地为旅客服务。 2.认真执行安全风险管理相关制度，

熟悉本岗位风险点，认真落实各岗位标准化作业，强化职工职业道德、作业纪律教育，杜绝“两违\"现象发生。

3.认真开展安全引导，确保进站旅客行包件件过机。

4.遇候车室临时停电，在值班员的领导下，要坚守岗位，及时启用应急照明灯， 15

稳定旅客情绪，确保旅客人身安全和财产安全。

5.认真执行作业过程和接送车制度，组织旅客通过天桥、地道、平交道口上下车，从指定出入口进出站，严防旅客爬车、钻车、横越股道和在列车背面上下，安全迅速地组织旅客乘降，确保旅客人身安全，列车正点。

6.及时清理站台、地道，严防闲杂人员在站内逗留。

7.客运工作人员要严格执行岗位人身安全卡控措施，作业标准化，严禁违章蛮干。 16