本书通过“语录体”讲话的方式，总结了作者多年来文化管理的实践，延续了他对企业文化建设的思索：管理企业是一件很辛苦的事情，管理中也有很多烦恼，但因人而异，因异又产生不同风格，的确是要用尽心智做的一件事情；权术是最靠不住的管理，只能把企业搞糟。有术无道治企难成，嗜好权术的领导者不仅不能医治企业之病，反而使企业致病难医。作者认为，无论是中国的“老字号”还是历史悠久的世界企业巨擘，这些百年老店之所以基业长青，都是因为有一种优秀的企业文化在做支撑。促进企业持续成长与进步的独特而卓越的企业文化因素称作“企业的DNA”。 http://www.3722.cn/
第一部分
一个没有自己独特而优秀的文化品格的企业，注定不会是一个充满创造力和生命力的企业，更不可能成为经久不衰的“百年老店”。实践证明，无论是中国的“老字号”还是历史悠久的世界企业巨擎，这些百年老店之所以基业长青，都是因为有一种优秀的企业文化在做支撑。近年来的研究者多将促进企业持续成长与进步的独特而卓越的企业文化因素称作“企业的DNA”。
序：以文化资本增值驱动物质资本增值，
构建企业发展持续内驱力
――《管理如歌》序
一个没有自己独特而优秀的文化品格的企业，注定不会是一个充满创造力和生命力的企业，更不可能成为经久不衰的“百年老店”。实践证明，无论是中国的“老字号”还是历史悠久的世界企业巨擎，这些百年老店之所以基业长青，都是因为有一种优秀的企业文化在做支撑。近年来的研究者多将促进企业持续成长与进步的独特而卓越的企业文化因素称作“企业的DNA”。
国有企业尤其是大型国有企业如何培养并强化自己的DNA，并使之与企业的管理创新紧密结合，形成合力，推动企业核心竞争力和经营绩效的持续提升，一直是国企老总和相关领域专家学者探索的一项重大课题。令人欣喜的是，天津机场企业文化建设与管理创新的实践，对此命题的破解做出了显著贡献。他们经由积淀、塑造、传播和评估这四个环节来逐步推进自身的企业文化建设，形成了完整、独特、强有力的企业价值理念体系，营造了具有鲜明个性特征、与市场经济相适应的天津机场文化和管理创新机制，实现了以文化资本的增值驱动物质资本的增值，也就是说，他们通过企业文化的重塑，培育了属于企业自己的DNA，使企业发展获得了长久的内在驱动力。
近年来，天津机场引人注目的发展诠释了文化管理的强大力量。2002年之前的8年时间里，天津机场年旅客吞吐量一直在百万人次以下徘徊不前，企业经营亏损、士气低迷。2003年以来，天津机场以企业文化重塑为先导，大力倡导管理创新的文化取向，锐意以文化资本的增值驱动物质的资本增值，迅速实现了从亏损到盈利、从低迷到高涨，从徘徊到跨越的转变。2007年旅客吞吐量突破386万人次，安全保障、运输生产、服务水平均跃上崭新台阶，为天津机场向规模发展的转型奠定了坚实基础，并有力地支持和服务了天津滨海新区的开发开放，为京津冀地区的区域经济发展和国家的整体发展战略作出了应有贡献。
天津机场建设企业文化及以企业文化牵动管理创新的基本经验和具体做法，本书从不同角度、不同层面做了全面、透彻、生动的介绍，想必读者因人而异，各有“深思而慎取”的过程，这里不再一一赘述。感触最为深刻之处，大概有如下几点：
其一，从培养管理团队的使命感和价值观入手转变观念。转变观念是企业文化重塑的重要途径，也是最难达成的事项。天津机场首先从改变管理层的观念入手。而在转变管理团队观念的过程中，把培养管理团队的使命感和价值观放在首位，他们提出：“要把做好企业看成自己生命的一部分”。我们知道，培养管理者的使命感和价值观，恰是韦尔奇《赢》的诸多要诀中之首要。
其二，坚持以人为本的导向，注重员工的发展和成长。天津机场在建设企业文化的过程中，不仅不拘一格降人才，而且不拘一格看人才、用人才、奖人才，形成了独特的人才观和用人观。他们提出了许多生动的说法，如：企业最大的节约莫过于人才的节约；企业最大的浪费不是物的浪费，而是人才的浪费；企业发展最令人欣慰的方面，就是人才队伍的不断成长和扩大，后继有人是企业发展之大幸等等。同时，在选人上完善“赛马”机制，尽全力挖掘人才；在培训上尝试差异化，完善人力资本结构；摸索并建立了一套符合天津机场特色的、全方位、系统化的激励机制，不让干活的人吃亏。
其三，以足以荡涤员工心灵、引发震撼效果的主题活动作为塑造和弘扬企业文化的有力载体。企业文化建设是需要活动载体的，因为文化最终通过行为来体现和表达。但是在活动载体的选择上，许多企业没有新招、流于平淡，以致于总有“企业文化就是文体活动”的谬说。天津机场别出心裁。在做强企业的同时，积极倡导“勇于承担社会责任”的理念和保持“艰苦朴素、勤俭节约、心性向善”的本色。基于此，机场员工个人捐款成立了“爱心互助基金”，第一次爱心行动就是捐献33万元善款和文化学习用品若干，用于在甘肃省会宁县杨崖集乡建一所“天津机场希望小学”，希望山里的孩子们长大成才后同样懂得关爱他人、回报社会，在孩子们幼小的心灵中播下了爱的种子，也使员工的精神境界得以净化和提升。
其四，企业家人格和企业文化特质水融。按照哈佛大学科特教授的理论，企业家和企业家群体的某些理念被用于经营实践中，逐渐被员工所认同、接受，进而影响员工的行为，最终发展为企业通行、普遍的行为方式，即成为企业文化。因而，在某种程度上，企业文化堪称企业家人格的影射。天津机场通过首先转变管理团队的观念，造就了一支勇于变革、锐意进取的管理团队，成为企业文化建设和管理创新中的“变革因子”,为其后企业文化的践行和管理创新的推行奠定了稳固基础。而作为这个团队领头羊的张木生，本身就是一位极具文化品格的企业家，他个人的理论素养、价值取向对于天津机场企业文化建设起到了关键作用。
张木生作为一名企业文化建设的实践者和思考者，在长期的企业文化实操和研究中，木生表现出了“四心”：一是用心。木生显然属于那种把做企业当作做人的人，这使得他从骨子里认定企业文化是企业家人格修行的延伸或构成。能够这样做，或许得益于他职业生涯早期的感悟。和任何有所成就的企业家一样，木生的职业生涯早期也经历过坎坷，而这坎坷，恰如领导力大师本尼斯笔下的“熔炉（crucible）”,萌动了木生在此方面的心智，使他把做企业与做人紧紧联系起来。熟悉他的人都有一种共识：他是在用心做企业文化。二是专心。木生属于国内较早步入企业文化领域的管理者，早在上个世纪90年代，由他参与领导的首都机场的企业文化建设就在民航企业乃至全国企业界小有名气。曾几何时，也被人们误解为“赶时髦”。谁知其后木生专注于此，精思笃行，一发而不可收拾。自1996年出版了第一本专著《企业文化与CI实务》后，又先后在国家级重要学术刊物发表企业文化与管理创新的论文30余篇、10万余字,其中多篇论文获奖，得到有关专家学者的高度评价，直至今天第二本专著《管理如歌》付梓。木生的专注与执著，可见一斑。三是醉心。木生是位很有激情的企业家，在长期的管理工作中，每有企业文化理论和实践方面的哪怕点滴心得，木生都会兴奋不已，或广而告之同好中人、或诚恳征询友人意见，常给人以“言必称企业文化、行必践企业文化、思必虑企业文化”的风范。四是苦心。对于企业文化，木生还常怀一番苦心，他对一些企业建设企业文化中出现的偏颇、肤浅、功利、机械等倾向甚至忧心忡忡，因而，他由衷地希望和企业文化的实践者和研究者们一道，通过持之以恒的努力，经由企业文化建设的途径，从人本的角度提升中国企业的管理水平。因为他坚信：企业文化是一棵常青的理论之树！
张木生的专著《管理如歌》总结了他多年来文化管理的实践，延续了他对企业文化建设的思索，书中不乏一些颇具新意的理论观点，如企业文化建设动态和谐论、企业新危机观、管理的文化取向论等，让读者强烈感受到文化管理的力量和魅力。我希望这本既有理论思考，又有丰富案例的专著，能为热衷企业文化的各界人士所关注，对文化管理研究者和探索者有所启迪，并对企业文化建设实践有所帮助。
第一章打造我们的品牌
01品牌建设要从每个人做起
明年工作的另一个重点就是打造品牌，各单位都要想自己的品牌是什么，只有都成为品牌，只有品牌加品牌，我们才能成为品牌机场。品牌的作用是不言而喻的，要向管理要品牌，向文化要品牌，向创新要品牌，也就是说品牌是建立在文化基础上的，品牌和文化可以是同义语，而创新就是要有理念，一定要在创新上创出自己的特色，只有形成特色，才能称其为品牌。我认为现在各单位都有条件出品牌，如果在大的方面没有，可以从小的方面找，各单位都要有创品牌的工作思路，要有计划，有步骤。我要求TCS要在两年内创出品牌，这个时间应该是没有问题的。可以说，配餐公司现在就创出了品牌，品牌效应已经显现出来了。（2005年11月8日在安全生产例会上的讲话）
品牌建设离不开企业文化和职业道德。机场品牌建设关系到我们的形象，关系到我们的未来，是我们的无形资产，对企业发展具有深远意义。我们的目标是建设“文化先进、流程合理、制度健全、操作规范”的品牌机场。搞好品牌，人的因素至关重要，品牌是有质量和文化内涵的人打造的，创建品牌要从现在开始，从自身做起，从本单位做起。我们机关工作的好坏，直接影响到基层的工作质量，机关人员首先要提高素质。大家都是通过竞聘上岗的，要有危机感和学习的紧迫感，要有吃苦精神，不然也会被淘汰。有的同志由于勤奋提高很快，有的却后退了。机关也不是铁饭碗，素质要求更高，要严格要求自己，有些事不能随便说，更不能就一些似是而非的事情议论纷纷，创建品牌要从提高素质做起。（在2006年3月20日机关一支部荣辱观讨论时的发言）
品牌建设不单是专业公司的事情，也不只是窗口单位的问题，而是机场各单位都面临的重要工作。品牌建设要从每个人做起，从提高自身素质做起，即便是职能部门同样有品牌建设问题，我们要树立品牌意识，它既是价值观又是方，通过品牌建设来推进我们的工作，提高我们的工作质量，克服平庸乏味的现状。在品牌建设中，我经常说，不能松懈，要不断总结经验，要有创新，要结合实际求发展。对于品牌建设我们要有紧迫感，品牌建设反映了我们的执行能力，反映了我们的品位和综合能力，对品牌工作一定要有全面认识，要发挥我们的想象力、创新力，不断提高品牌的等级。品牌建设是一个长期的过程，是不断出成果的过程，要通过品牌的建设和发展把它作为一面镜子来透视我们的管理水平，因此各单位要大力推进品牌建设，要不遗余力。（2006年4月7日在安全生产例会上的讲话）
02品牌建设的本质是实践
品牌建设要在实践中认识和提高。我们当初制定企业3-5年发展战略时，提出要把天津机场建设成为文化先进、制度健全、流程合理、操作规范的精品机场。后来我们感觉“精品机场”的内涵和外延过于宽泛，短时间实现比较困难，改成“品牌机场”更切合实际。我们的认识在逐步提高，提出用一系列品牌支撑品牌建设的思路。品牌重在建设，用哲学的观点，是质与量的统一，是有量的质与有质的量的辨证统一。
品牌建设一定要反对唯条件论，任何事情都有循序渐进的过程，“神六上天”不是一天搞出来的，品牌建设也不可能一蹴而就，要在发展中建设，在建设中发展，成熟一个，推出一个，决不是等待、观望、徘徊。
品牌建设是有层级的，品牌的美誉度和认知度要靠客观评价，但是也有主观的烙印。评判标准也是台阶式的，有我们机场、行业、社会和世界的标准，由低至高。
品牌建设是实践，不是大道理。我们制定了计划、目标和标准。在实践的过程中要加以创造力和想象力。可口可乐最初是一种药饮，就是通过想象力，结合创造力，成为著名的饮料品牌，目前这个品牌价值400多亿美元。
我们自己的企业用什么来支撑品牌建设呢？用制度、流程、标准和价值理念。品牌并不神秘，是非常具体的。今天我们提出品牌建设，前面我们做了很多铺垫。
我们有些单位现在就可以说是品牌单位。配餐公司的标准比ISO9001还要严格，是欧洲食品行业免检的标准。我们去了感觉管理非常严格，进操作车间要换服装，行驶路线规范，车间流程清晰，食品质量安全可靠。员工的价值观念也发生了巨大变化，以前感觉规章制度可有可无，现在自觉严格照章办事。
贵宾公司也是一个品牌，它的服务从着装、语言、礼仪、行为非常规范，同时很注重细节，到了一个台阶提醒你“请注意脚下”，让客人感觉很舒适、受到尊重。这些单位就在我们身边，看得见摸得着，通过剖析这些单位，就揭开了品牌的神秘面纱，我们应当学会在剖析品牌中建设品牌。我们品牌建设并不是片面的、单一的，一线、后勤，包括职能部门都需要品牌建设，这是一项系统工程，需要一整套流程来支持，各个部门要相互支撑，缺一不可。品牌建设也是加强管理的方，通过品牌文化的自觉意识推进管理，从整体上提升机场的管理水平，要进行再认识。（2006年4月2日机场中心组学习时的讲话）
03把握好三个结合
用品牌意识推动各项工作，追求卓越。品牌建设的关键是要把握好三个结合，一是工作质与量的有机结合；二是价值观和方的有机结合；三是内在素质与外在形象的有机结合。
各单位、各部门以及全体员工，都要以饱满的热情投入到品牌建设当中，把机场人的心血和智慧凝聚到品牌建设当中，用机场人的想象力和创造力，塑造机场优秀品牌，使机场的无形资产进一步保值增值。（2006年4月21日在品牌命名推介大会上的讲话）
04打造品牌不是投机行为
在品牌推进过程中，要不断丰富品牌内涵，品牌能够反映一个企业的意志力和个性，体现员工的价值观念。通过品牌建设，使员工树立奋斗的方向。通过品牌化的运作，最大限度地满足客户的需求，为客户提供优质的服务，让客户建立起对企业的信心和认同感，成为企业的忠诚客户。我们要在不断完善品牌的过程中，来不断完善自己，完善我们的管理者；要通过不断提高品牌的标准，来提高自己，提高自身素质和管理能力。我经常讲，抓流程和抓品牌建设是我们的工作重点，在这次品牌推动过程中，绝大多数单位是积极的，是有成效的，大家通过对品牌的塑造，凝聚了我们员工的精神、智慧和情感。但也有少数单位还不尽如人意，拖了我们的后腿，今天这个会议，也给你们敲一次警钟，有两种方式可供选择，一种是如果哪个单位的领导觉得不能做好这个工作或没有能力做好这个工作，可以主动申请辞职；另一种就是迎头而上，制定改进措施和办法，跟上品牌建设的整体步伐。大家知道，打造品牌是一种艰辛的工作，不是一种投机行为。必须付出很大的努力，它不是一朝一夕能完成的，这是我们的一项战略。品牌建设还要组织召开经验交流会，各单位要认真准备，出经验成果。有些活动可以与这项工作结合起来，最终兑现我们的承诺，打造品牌的过程也是我们不断兑现承诺的过程。（2006年6月8日在安全生产例会上的讲话）
05每个都是品牌
从身上可以看到，对品牌建设的认识在逐步提高，品牌建设在向前推动，向深层次发展。现在各单位都有了自己的品牌，这些品牌凝聚了人的智慧。我们现在的精力都用在发展上，想尽快发展好天津机场，“好事、难事、烦心事，事事关系机场发展”，这算是我出的上联，希望大家给对个下联。（编者注：后来在机场员工中征集的下联是“静思、苦思、忧患思，思思致力企业改革”）
我在6月8日形势分析会上谈了五个“危机观”，我们现在最怕的就是贻误战机，坐失良机是企业发展中最危险的信号。我是机场的带头人，作为一名，我天天考虑怎样为机场做事，为机场做有益的事情，这也是我一个老的心声。
要在品牌建设中起带头作用，每个都是品牌，这个观念提得非常好。要在品牌建设中发挥模范带头作用，让群众认可、信服，因而提升形象。在品牌建设中要有所为，要有大作为，通过品牌建设实现个人价值。要在品牌建设中找到位置，做出闪光的事迹来。（在纪念建党85周年代表座谈会上的讲话）
06品牌建设要以客户为中心
现在管理最关注的就是两点，一点是以客户为中心，一点是不断追求变革和创新。这也是当前管理的两大趋势。我们品牌建设就是要围绕这两大趋势来推动。半年来，品牌建设观念渐入人心，效果已经显露出来。特别是通过品牌经验交流会，树立起了企业的榜样和标杆—贵宾公司和配餐公司。大家也都进行了参观，对此都是心服口服的。为什么说得到了客户的好评呢？最近听到了不少的反映，比如说我们的用户航空公司，特别是国航，有很多人跟我讲候机楼里的机场人敬业状态比其他单位都好。还有，我与一些客户见面，也反映到贵宾公司的服务非常好，热情周到，点明表扬了王芳、刘晓刚和郝凤兰几位同志。配餐公司赢得了日本航空公司的好评，日本人是很挑剔的，就是靠我们的服务质量和品牌，争到了代理权。离退休老在庆“七一”活动期间，参观了贵宾公司、配餐公司和候机楼，他们跟我讲，机场发生了翻天覆地的变化，很是振奋。
我觉得，品牌建设必须用心去做。反过来说，凡是用心去做的单位，品牌建设都取得了很好的成效。比如配餐公司，常美森、马欣梅两位领导把全心的精力都投入在了工作上，非常敬业，让我感觉把工作交给他们令人放心，交待了事情不用督促检查，非常自觉，就像我们的食品质量一样可以“免检”。另外，对有的单位我们还会有担心的情况，要进行督促，害怕他们做不好，这种感觉是不一样的。品牌工作的发展还不平衡，我希望落后的单位要赶上来，并且要后来者居上，争取赶上整体的步伐，并且要有信心做得更好。有些单位客观条件不错，没有理由做不好，如果说做不好，那么只有一个理由，就是我们的管理人员有问题，这个问题我后续再说。我们品牌之所以成为战略，这与我们的营销是相辅相承的，我们费了很大的劲儿，吸引航空公司来津，如果我们服务不周、品牌做不好，我们争取来的客户还会丢失。因为服务不好丢失了客户，是天津机场最大的耻辱。
下半年品牌工作还要做最大的努力，它不是一锤子买卖，它不仅是今年的重要工作，更是今后一项长期的重要工作。安全质量部是主管部门，其他各职能部门要与之相配合，加强对品牌工作的指导，要深入基层，了解和掌握品牌工作的进展情况，发现问题及时纠正。任何工作进行了布置，都必须落地有声。（在2006年半年工作总结会上的讲话）
07机场服务品牌推广新闻发布会答记者问
《每日新报》记者：对于非机场代理航班在服务品质上是否有通盘考虑，从而整体提高天津机场的服务质量？
张木生：机场和航空公司以及其他驻场单位，对社会公众来讲是一个整体。我们一直通力合作，致力于共同为满足顾客需求，提供优质的服务产品。刚才很多单位的代表来参加这次大会，也表明了这一点。我们是要通过共建的方式，与驻场单位共同提高服务质量，加强相互配合，推动品牌建设向纵深发展，从而赢得客户的认可。
航空旅客是机场和航空公司的共同客户，为旅客提供品牌服务是机场发展的需求，也是航空公司成长的需求。航空运输企业要在市场竞争中立于不败之地，必须携手共同打造服务品牌，满足顾客日益增长的需求。
《城市快报》记者：我们都知道，机场是相对垄断的企业，为什么要创建服务品牌？
张木生：天津只有一个民用机场，独此一家、别无分号。但是我们要跳出天津看天津。从更广泛的区域范围，来思考机场竞争问题。机场从仅仅提供公品已经转型为市场竞争主体，机场不仅面临着其他运输方式的竞争，还面临着周边机场的竞争，建设大型门户枢纽机场还需要迎接东北亚地区计划成为枢纽的其他机场的挑战。因此，我们认为，机场已经步入竞争时代，要取得竞争优势，最根本的还是要实施差异化战略，不断提高服务产品的质量，靠品牌服务赢得顾客的信赖。
《今晚报》记者：天津机场的品牌建设工程最终要达到什么样的目标？
张木生：2007年，我们的定位是“品牌年”，就是要通过服务品牌建设，展现品质服务、塑造品位文化、创建品牌机场。这是我们的第一步。在此基础上，2008年开始我们要创建“精品机场”，在服务产品、企业文化和企业管理等方面都要出“精品”，让客户满意、让员工自豪、让社会认可。
滨海新区是立足天津，服务环渤海，辐射“三北”，面向东北亚的现代化加工制造基地和国际物流中心。我们也要从服务滨海新区出发，打造中国北方航空国际物流中心和大型门户枢纽机场。努力成为滨海新区开发开放和区域经济发展的巨大航空引擎，为区域经济社会发展做出自己的贡献。（2006年9月28日在机场服务品牌推广新闻发布会上答记者问）
08品牌建设没有终点
品牌建设时至今日，大家已经感觉尝到了甜头。所以我说，品牌建设是价值观和方的有机统一，是提升管理水平的行之有效的方法。
前不久，我们召开了品牌推介暨新闻发布会，正式向社会公布了八个品牌，社会反响很好。网站、报纸、电台、电视台等新闻媒体进行了充分报道，有的报纸使用了重要版面，有的报纸还加了编者按，说明社会对我们非常关注。
在推介会上，邵登祥总经理公布了八个品牌的服务承诺，这是我们的宣言。在随后的新闻发布会上，我和龚副总也回答了记者的提问，龚林云副总说得很好，品牌建设不是我们的权宜之计，我们是认真的。这是我们的一项长期工作，是具有战略意义的系统工程。
我们加强营销工作，引进大量航班，但如果在服务上跟不上，就会前功尽弃，如果有一个服务环节出问题，就会失去客户。现在的记者很熟悉民航情况，有一个记者提问，机场有很多单位，我们进行品牌建设是否有通盘考虑。我回答，机场的服务产品需要很多单位协同完成，所以我们需要通过共建的方式，携手打造品牌。关于共建，有关部门要关注，要与协作单位一起研究深层次的问题，达成共识，并签署有关协议来约束。例如航班延误，我们机场可能没有任何问题，旅客也能区分出责任，但是这毕竟是在天津机场发生的，会影响到我们。所以我们和协作单位一定要通过共建的方式，共同提高服务品质，共同打造品牌。另外，我们还要重新审视我们的流程，特别是与航空公司的接口部分，进行修订和持续改进，完善我们的流程。
这次顾客满意度调查的结果，表明顾客对我们的认知度提高了，品牌建设在持续发效，说明顾客能够体验到我们的努力，也回馈给我们。品牌说到底，反映的是机场服务与消费者的关系，是顾客从机场出行的自身体验，这种体验是评价我们工作好坏的重要标准。所以我们提出要将“三种观念”深入人心，要善待顾客，用感恩的心对待顾客，以提升我们机场的无形资产。刚才邵总说了，我们的效益不错，物质资产在保值增值，同时通过品牌建设来提升无形资产，无形资产也是一种价值。我们的企业愿景中有一句话：让社会认可。品牌建设要继续推进，不断提升标准，这项工作只有起点，没有终点。（2006年10月9日在安全生产例会上的讲话）
09建设品牌是企业使命的要求
品牌建设是我们发展战略重要的有机组成部分。我们将明年定为“品牌年”绝非突发奇想，而是有的放矢。
第一个方面，机场面临的三大压力促使我们加快建设品牌：一、快速发展的压力。发展既是机遇也是压力，因为我们担心跟不上发展的步伐，所以必须把握好，要因势利导，不能丧失任何机会。在“危机观”里我讲到“失去机会就是危机”，对此集团公司领导给予了肯定，我们必须树立危机意识、忧患意识，要居安思危；二、市场竞争的压力。计划经济下这一点感觉不到，我们现在成了市场竞争的主体，竞争不但存在而且越来越激烈。我们面临的竞争首先是周边机场间的竞争。如北京、石家庄、太原机场，离我们比较近，大家都在争抢客货源，比如去年国航训练飞机、中信公务机训飞，别的机场也在争，好在我们工作到位，服务好，国航还给宾馆写了表扬信。最后他们选择了我们，这是我们工作努力的结果。刚才邵总也提到，要把天津机场打造成“名片”，这得益于我们观念的转变和服务意识的提高。其次是集团公司成员机场间的竞争，如武汉、重庆、江西。大家都在制定，都在开拓市场，都提出要抢先发展，尤其是武汉、重庆机场，很快成为千万人次的大型机场，我们的压力很大，我们离一千万还很遥远。此外还有国内定位相同的机场间的竞争。如南京、青岛、大连、沈阳，竞争也很激烈，大家都想建枢纽机场，都在努力争取。最后是周边国家机场间的竞争，如韩国仁川机场，在国际货物中转上与京津机场竞争非常激烈。正是由于存在这些竞争压力，要求我们必须加快品牌建设；三、管理粗放带来的压力。我们目前的管理水平虽然有了很大的提高，但和国内最好的机场比，还有一定的距离，同国际公认的精品机场，如新加坡机场相比可以说天壤之别。我们要与国际接轨，要向好的机场看齐，还有很长一段路要走。所以管理一定要上水平，我们在研究发展战略时就提出要管理创新，不能失在观念上，失在管理上。这就要求我们必须走品牌之路。
第二个方面，企业使命要求我们进行品牌建设。我们是服务企业，理应以客户为中心。要赢得客户，赢得客户的认同，把天津机场建设成为旅客出行的温馨港湾。要将依赖资源的传统观念转变为以客户为导向的战略制定上来，哪里有客货源，哪里就是我们的战略重点。我们要以感恩的心善待客户，TCS企业精神就非常好，“全员、全心、全力”服务于客户，这与我们机场的使命“让客户满意，让员工自豪，让社会认可”是相通的。建设品牌是企业使命的要求，是工作中追求完美的有效方法。
第三个方面，建设品牌是企业发展到一定时期的必然选择。我们从2003年开始对机场组织机构、人事制度、薪酬体系进行改革，是解决内部问题；然后整章建制、流程再造，是巩固改革成果，让企业有章可循；随后又主辅分离，组建专业化公司，所有这些都是打造企业竞争实力，使企业具备造血功能和自我发展的机能。这是我们为品牌建设做的坚实的铺垫。我们通过主动营销，企业有了很大的发展，旅客吞吐量逐年跨越增长，企业具备了一定的实力。当企业进入快速成长期，品牌建设就势在必行了。如果我们不抓住机会，不把品牌建设作为战略来考虑，就会犯历史性错误。所以说品牌建设是企业进入快速成长期的必然选择。（2006年10月26日在机场2007年工作思路宣贯会上的讲话）
10在细微处见真章
1、我们在品牌建设的流程接口方面有了进一步的认识。刚才邵总、龚副总都谈到共建问题。建设品牌机场、和谐机场需要与驻场单位同步进行、协同作战。在这个问题上我们的认识提升了，龚副总也主持召开了联检单位会议。我们不搞小恩小惠，有了共建成果，年终我们召开表彰大会，向支持我们的单位发牌子、发证书、发奖金。企业文化部要通过媒体宣传驻场单位，报道共建成果，让他们上级领导都了解他们在天津机场的工作状态。联检单位对机场的奉献，行政管理部要给他们的上级部门写信表扬。共建可以采取“结对子”等方式，我们在这方面要逐步积累经验，推动品牌建设。
我们的内部共建也非常好。特别是运输部、安检站、TCS、行李装卸、贵宾公司几个单位一直坚持开协调会，效果很好。现在内部推诿扯皮的现象少了，协调能力增强了，协调能力可以反映综合能力和整体素质。
2、非窗口单位的品牌建设在全面推进。前两天我去了供热站，看到他们的品牌意识建立起来了。虽然是后勤保障单位，他们提前做好准备，在急剧降温的前一天给候机楼、宾馆和办公楼送去了温暖。在TCS电站建设过程中，赵武龙责任心非常强，严把质量关和价格关，服务意识强，体现了良好的职业道德。后勤保障单位在为品牌建设增加光彩。
3、运输服务部明年的品牌建设思路是非常正确的，设想有深度，操作性也比较强，给人推陈出新的感觉。特别是他们在差异化服务方面有创新，例如，他们为韩亚、日航等客户分别制定差异化的流程，满足客户的个性化要求。他们是动了脑筋的，品牌意识增强了，认识层次也提高了。运输服务部真是在变化，他们的思路是值得借鉴的，各个单位都要这样认真研究自己的工作。
4、我们总结配餐公司的管理案例时，写了这样的理念“挑剔的客户是好的”。大家知道，日航选择配餐是最挑剔的，他们跟踪流程，检查边边角角的卫生状况，提出苛刻的条件和要求。当年日航认为我们不行，但是我们做得非常好，他们到现场考察后转变了观念，并且我们在细节上也考虑得很周到，今天赶上日航代表的生日，我们赠送了蛋糕，他们没有想到我们会这么关心客户。通过综合考察，日航最终选择了我们。这是有影响力的，其他航空公司知道日航选择了我们，连带效应就出来了。
各单位回去后，要学习身边的经验，在借鉴中提高自己，要上层次，深入推进，要呼应明年的定位。（2006年11月8日在安全生产例会上的讲话）
11品牌建设要让我们自己的员工当明星
经过三年多的努力，企业进入了快速发展期。我们推进品牌建设，是企业发展到这一阶段的必然选择，也是企业选择以顾客需求为导向战略的重要表现。各单位理念对路、认识到位、措施得力，极大地调动了员工的积极性和创造性，品牌建设工作取得了实实在在的效果。明年是机场的“品牌年”，抓品牌建设就能“牵一发而动全身”，这是我们提高服务质量、推进管理升级的最为重要的途经。明年的品牌建设工作，还要突出“练好兵”，为转入新候机楼做好准备，不断提高建设现代化空港的本领。品牌和文化建设，要立足于让我们自己的员工当明星、让我们自己的员工唱主角、让我们自己的员工谱写机场最美好的明天。（在2006年工作总结会上的讲话）
去年一年，我们获得很多奖牌。包括：“服务年先进单位”、“年度卓越机场”、“精神文明创建先进单位”、“最佳机上配餐奖”、“最佳服务窗口”，还有“市级卫生红旗单位”、“绿化先进单位”等等，还收到很多锦旗、表扬信，也涌现出很多先进个人。这些奖牌都是我们的精神财富，虽然多数没有奖金，但这比给我们钱更重要，要珍惜这些财富。这些奖牌饱含了我们的聪明智慧和辛勤汗水。这些奖牌是沉甸甸的。这是对我们管理团队带领大家取得优异成绩的充分肯定，也是对我们品牌建设取得丰硕成果的充分肯定。这些荣誉我们应当与员工一起分享，以此来鼓励大家、激发全体员工的工作热情。今年是品牌年，我们应当再接再厉、再创佳绩，涌现出更多的品牌团队和品牌明星，以实现我们的使命，让客户满意、让员工自豪、让社会认可。在全日空通航的纪念晚宴上，我在致辞中表述了我们的企业使命，我没想到日方对我们的使命表述非常感兴趣，席间日本公使和我交谈，说我们的使命三个方面是缺一不可的。我们一定要树立责任感和使命感，这是我们的事业！（2007年2月9日安全生产例会上的讲话）
12机场人的故事：用爱心撒播您的旅程
“爱心之旅”是天津机场品牌建设过程中精心打造的服务品牌，“爱心”是关爱的心、呵护的双手、是服务人员脸上绽露的微笑，“爱心之旅”就是“用爱心撒播您的旅程”。
“爱心贴”让特殊旅客感受特殊的关爱
在天津滨海国际机场的候机楼内，经常可以看到胸前或衣袖上佩戴着黄色标贴的旅客，这是“爱心之旅”为了方便旅客服务，推出的一项服务新举措——“爱心贴”。
乘坐飞机的旅客从四面八方汇集到候机楼，其中既有国内的，也有国外的，既有讲普通话的，也有讲方言的。由于语言不通而造成的服务障碍甚至旅客延误登机现象时有发生。
“爱心之旅”在工作中摸索发现，要减少语言不通造成的服务障碍和差错，唯一的办法就是对那些特殊旅客给予格外的关照。为了方便辨识这些特殊旅客，“爱心之旅”设计了“爱心贴”。图案由红色爱心和白色抽象和平鸽造型的双手组成，寓意“爱心之旅”对旅客的关爱和呵护，每一位员工都愿意敞开他们的友谊之手为旅客提供最好的服务。
置身陌生的乘机环境，虽然语言也不通，但爱心相通。佩带上“爱心贴”，工作人员可以方便地从人群中发现他们，在办理乘机手续、安检、登机和提取行李时都能得到特别关照，旅途中的诸多不便顺利化解，候机楼里留下了旅客们更多的微笑和称赞。
生日祝福让旅客感受亲人般的温馨
“祝您生日快乐！”旅途中一句意想不到的温馨祝福，也许能胜过千言万语，这是天津机场“爱心之旅”推出的一项亲情服务新举措。值机员在办理登机手续时，要查验旅客身份证件，如果信息显示当天是旅客的生日，服务人员就会送上温馨的问候和祝福，并赠送一张自己设计制作的生日卡，让旅客在旅途中感受到关怀的惊喜，感受到亲人般的温暖，这一服务举措获得了众多旅客的赞赏。一句温馨的祝福，一张小小的贺卡，虽然不是什么贵重的礼物，但能让旅客感受到服务的真诚和用心，带给旅客一个惊喜愉悦的好心情开始旅行。一路风光无限，天津机场“爱心”祝福陪伴在旅程的始终。
甜甜的糖果甜甜的“爱心”
国际头等舱和公务舱旅客，在办理乘机手续的时候会有新发现，值机柜台上多了一盘精美的糖果。原来，这盘糖果是“爱心之旅”提供给旅客免费品尝的，这项人性化服务服务举措被称为“甜心服务”。细心的“爱心之旅”员工在工作中发现，未成年儿童在办理乘机手续的时候大多没有耐心，经常在大厅里跑来跑去，与孩子一同旅行的家长一边要办理手续，一边还要腾出精力照看孩子，很容易出差错。为了让儿童旅客在办理手续的时候更安静、更有耐心，大家想出了一个好招，在柜台上摆一盘精美糖果，这一下孩子们的注意力几乎都被糖果吸引住了，家长们也可以集中精力办理乘机手续了。小小一盘糖果，折射了“爱心之旅”注重细节，细心服务品牌精神，蕴含了“以客户需求为导向”的真谛，甜甜的糖果就是甜甜的“爱心”。
一定要赶在飞机起飞之前
2006年11月3日上午，运输服务部值机员王雪梅、李艳清理柜台时，发现一个旅客遗失的票封，票封内有一张还未使用的上海—天津—上海的往返机票。
由于当时有多个航班正在办理手续，而且有的航班已经开始登机，不知道丢失机票的旅客是在候机楼内还是已经上了飞机。由于还有其他航班任务，她们把机票交给了值班经理曲广荣。
曲广荣根据机票查阅电脑记录，确认丢失机票的旅客是FM9132航班13排B座的雷女士。由于该航班已经开始登机，时间紧迫，一定要在飞机起飞前把丢失的机票交还给旅客。
曲广荣立即赶到FM9132航班飞机客舱，当时，坐在座位上的雷女士已经发现丢失了机票，但人在飞机上不能出去寻找，无奈之下她正在打电话给售票处，想要退掉丢失的机票。接过曲经理送回来的机票，雷女士既惊讶又感激，连声道谢。“爱心之旅”急旅客所急，想旅客所想，把旅客丢失的机票送到客舱内，不仅感动了失主，也让飞机上的所有旅客和机组成员对天津机场服务留下了美好而深刻的印象。
“爱心毯”巧妙化解旅客不满
冬季频繁的大雾天气常常造成航班延误，虽然不是人为原因，但看着候机楼内焦急等待的滞留旅客，“爱心之旅”的服务员们心里真是又着急又抱歉。
2006年12月12日大雾，候机楼内照例挤满了旅客。在二楼国内隔离厅服务台旁边，一名男性旅客情绪非常烦躁激动，根本不在乎服务人员一遍遍的耐心解释，一连串地向服务人员发泄着心中的不满：“到底要延误到什么时候？看你们跑来跑去挺忙活，什么实际问题也没解决。把你们领导叫来，把航空公司的人叫来……”
这时，柜台里的服务员发现不远处，有一个小姑娘衣着单薄，独自坐在椅子上，显得很疲倦，似乎马上就要睡着了。服务员担心小女孩睡着后着凉，急忙从柜台边拿起一条毛毯，走过去轻轻盖在小姑娘身上。看到这一幕，刚才不停抱怨的那位旅客突然停住了，并略带歉意地向服务人员道谢。原来，小姑娘竟然是这位旅客的女儿。没想到，一条毛毯竟平息了因航班延误而给旅客造成的不满情绪。
这一戏剧性的服务小插曲，提示我们，虽然旅客也许一时不能理解我们的服务，但只要坚持，只要付出真诚和爱心，哪怕承受一些委屈，最终一定能感动旅客，赢得旅客的满意和尊重。“爱心毯”的爱心启示，不由得让我们对那些为了工作，为了品牌而选择默默承受的服务员们更加敬重。
“爱心”不仅仅只对旅客
在机场候机楼一楼国内出发厅，旅客们正排队办理乘机手续。一名旅客将自己的行李放在转盘上，他试探地询问正忙活的值机员，是否可以在托运的时候对他的行李“特殊关照”一下，因为这只箱子是价值上万元的国际名牌。
其实我们的值机员早有准备，她立即拿出一个行李托盘，将旅客的行李放在托盘内，并贴上“爱心”的标志。这种蓝色的行李托运箱，是“爱心之旅”为了保护旅客行李，推出的服务新举措，“爱心”已经从旅客延伸到了旅客的行李物品，更延伸到了旅客的整个行程。
每一名乘坐飞机的旅客，对“爱心之旅”来说，都是尊贵的，微小的服务细节，恰恰最能彰显航空服务的高贵品质，带给旅客尊贵的享受。旅客托运的软包、不规则包和贵重箱包放入箱内托运，不仅可以保护行李，还能避免卡阻行李转盘，可谓是一举两得，在天津机场托运行李的旅客可以飞得更安心了。
信任是最珍贵的“爱心”
2007年2月4日晚，一名乘坐MU5150航班至上海的旅客欲办理乘机手续时，才知道当天该航班并未执行，她的机票有误。值班主任姜冬梅得知该旅客情况后，在向她做好解释工作的同时，根据当时航班情况，安排旅客乘坐19:10分的上航FM9134航班。但这位旅客却因身上没有带够现金而无法重新购票，正在她不知所措时，姜冬梅毫不犹豫拿出自己的钱，为旅客垫付了760元的票款，使她顺利成行。该旅客到达上海后，立刻把票款寄还给姜冬梅，并打电话向姜冬梅表示感谢，感谢姜冬梅对她这样一个普通旅客的信任。正是姜冬梅出于无私“爱心”的信任，才使得她能够在2月5日准时赶到单位上班。
急旅客所急、想旅客所想、不计较个人得失的“爱心之旅”精神，是机场服务人员应具备的优秀品质，姜冬梅用自己的行动践行了天津机场人的服务理念——让旅客从这里踏上爱心之旅。
13管理案例：品牌建设使近者悦远者来
近两年来，为了创造全员营销的环境基础，天津机场以文化建设为先导，以创建“品牌机场”为载体，实施全员品牌管理，着力提升员工素质，提高管理和服务水平，使机场品牌内涵得到延伸，品牌美誉度提高，得到航空公司、旅客和货主的高度评价。一些管理严格、要求相对苛刻的国外航空公司开始对天津机场刮目相看，一些原先看起来根本不可能完成的任务现在也完成了。
从2006年下半年开始到2007年2月份，经过多次评估和严格检查，全日空和日航这两家日本最大的航空公司都选择了天津作为其新增来华12个航班的到达站，并与天津机场签署了地面代理协议。全日空在每周运营5个货运航班的基础上增加了7个客运航班，日航在原来每周运营2个客运航班的基础上增加了3个客运、2个货运航班。这件事成为天津机场与世界知名航空公司共赢的一个重要事件。半年多艰苦卓绝的谈判，也是对机场服务保障能力和市场驾驭能力的一次考验。
以日本全日空为例，其地面代理业务每年的合同金额在1200万元人民币以上。他们借着新增7个航班的时机，提出重新选择代理的要求。当时，在天津具有地面代理资格的除天津机场外还有国航天津分公司，其地面代理服务市场份额占到了30%。在争取全日空的代理权方面，国航天津分公司有先天优势，即国航和全日空同为星空联盟成员，地面服务保障业务互为代理。国航以其飞日本航班已由全日空代理为由，要求全日空立即与国航天津分公司签订地面服务代理协议。日方则一方面利用联盟成员互为代理惯例，压迫机场大幅降低收费；一方面利用国航增加边际收益之心理，要求给予更高折扣，欲在博弈中实现“渔翁得利”。而能够取得世界排名前20位的全日空的代理权，对市场刚刚有起色的天津机场来说也是非常重要的。
2006年下半年，全日空派出了由地面保障专家组成的检查团，第一次检查就对天津机场表示了不满。机场领导班子对此高度重视，派专人负责此事，为之制定了工作方案，还要求各部门密切配合，发动一切力量确保代理权的归属。
营销部门利用与全日空天津支店多年的合作关系，充分沟通，获取最新信息和动向，并争取主动。在资源使用和价格方面，机场营销部门站在对方的角度，全面地测算并申明了利害得失。在对地面服务、机务维护、货物装卸等各部门的考察过程中，大家配合默契，千方百计满足客户的各种需求，展现了良好的精神风貌和专业素质，使对方充分感受到天津机场的诚意、高度的敬业精神和过硬的专业服务水平。
经过近两个月的积极争取和多次交锋，被动局面终于得以扭转，全日空认识到了天津机场的优势所在。慎重权衡之后，精明的日本人将客货运航班的代理业务全部交给了天津机场方面。而继全日空之后，日本航空公司也增加了在津的运力，并与天津机场签订了地面代理协议。
在争取全日空代理权的过程中，不仅机场各保障业务部门顾全大局、紧密团结、精诚协作，机场员工们更用出色的保障工作、过硬的业务技能和良好的精神面貌，用自己的每一言、每一行，向客户展示了天津机场的价值理念，诠释了天津机场的服务品牌和文化。全体员工都以最出色的表现面对每一位客户,以客户为中心，满足客户需求，这正是全员营销的出发点和落脚点。
第二章 改变我们的工作作风
01从管理具体事务想管理流程转变
今天，我讲三点：
第一，流程再造的重要性毋庸质疑。世界上著名的企业，无一例外地重视流程。现在不是讨论重不重要的问题，而是要讨论如何按要求完成这项工作。如果哪个单位的负责人还在讨论ISO9000体系重不重要，那么这个领导是不称职的。
第二，文件编写质量一定要高标准。通过这次努力，要保证文件都是高水平的。哪一个单位不合格，哪一个单位要返工，都要有记录，这项工作要与绩效相连带。这也能反映一个单位的管理水平。要抛弃过去经验主义代替科学管理的做法。有的单位自以为是，往往出大错。管理者要从习惯于管理具体事务到学会管理流程。是否掌握管理流程，是管理者水平高低的标志。
第三，细节决定成败。写流程是这样，搞管理也是这样。一定要详尽具体，具有可操作性，再也不能生活在虚无缥缈之中了。影响我们达到目标的不是高山和大海，而往往是鞋里的一粒砂。我来天津机场这么长时间了，我们的战略还只是停留在“客货兼营，以货为主”和“客货集散地”之类的口号上，没有具体措施、进度等落地方案。这是原始的管理水平。有了战略定位，一定要有落地方案。要学会管理流程按钮，管理才会超脱。管理是一门高超的艺术。我们的标准要比其他机场高，其他管理工作也应如此。要干一件事，成一件事。（2004年7月2日在ISO9000项目组扩大会议上的讲话）
02处理好三个原则
我们有了很大的发展，但盈利能力还很脆弱，我们的底子薄，腰杆还不是很硬。我们不能向上级要钱，只能靠自己，发展生产，挖掘潜力，在创收上下功夫，我们有能力把企业发展好。要处理好三个原则：
一、坚持全面预算原则。做好来年预算，减少随意性。
二、投入产出的原则。要把投入少、见效快的事情尽快做起来。通过实践科学发展观，统筹利用好资源，资源不一定为我所有，但一定要为我所用。有些事情完全可以通过资源共享的方式，利用别人的力量来解决。
三、短期和长期的原则。在投资上我们要做好与机场扩建、新候机楼的接轨。新候机楼目前在建，2008年将投入使用。有些设施设备目前尚能使用，可以支撑一段时间的就不要再投入了。有些设备现在可以用，将来到新候机楼仍然可以用的可以考虑添置。（2005年11月3日在先进性教育总结大会上的讲话）
03节约是一种品格
无论位置怎么变化，作为对自己严格要求不能变。只能是位置变了，越来越重要了，感觉作为的担子越来越重了。我经常回想志愿书中的誓言，誓言就是承诺，人一定要讲信誉。那些参观机场的老，有的三十年代就参加，经历过抗日战争、战争，流血负伤，战功显赫，真的是经历了血与火的考验。在和平年代，如果还不如普通老百姓，就是没经受住考验，亵渎了的神圣称号。不仅要做业务上的带头人，还要维护单位的正气，特别是要和损害企业利益的人作斗争。有的人吃企业的，拿企业的，却干些损公肥私、假公济私的事情，也有的铺张浪费，浪费企业资源，这样的人我们不欢迎。
我在年初工作会上提出要打造节约型企业，就是要杜绝浪费。虽然我们做到了扭亏为盈，非常不容易，机场现在发展得很好，经济效益上去了，但我们的企业还很脆弱，我们要做的事情很多，要花钱的地方很多，靠企业自身发展的力量还有限。我们为打造节约型企业是做出了贡献的，例如，吴嘉瑞，承包供热站为机场节约了200多万，他很朴实，说是应该做的，这是我们企业的光荣。还有王大旺，在物资设备采购上为机场节约资金，我很感动，他们出差采购不像有的人只想去游山玩水，而是考虑怎么维护企业利益。机场还有很多这样的人和事，企业会记住他们，也会创造机会奖励他们。
浪费是非常可耻的行为，总的“八荣八耻”里也提反对浪费，我们要学习，要身体力行。我来天津这些年，对自己要求很严格，不该花的钱一定不花，我们现在的业务量成倍增长，每天的洽谈很多，南来北往的客人很多，但招待费反而下降了，这在去年的工作报告里已经体现。各单位都要提倡节约，节约是一种品格。说“贪污和浪费是极大的犯罪”，这句话没有过时，也永远不会过时。（在纪念建党85周年代表座谈会上的讲话）
04机关不能养成“机关作风”
有关机关的工作作风，基层是有负面反映的。机关要树立为基层、为一线服务的意识。要加速公文流转速度。急办的事情，要做到随到随批。机关不能按八小时要求，特事要特办。涉及重大经营决策需要会签的，要采取亮红灯制度。不要等领导过问，决定了的事情就要办。机关要自律，要有自觉性和主动性。要有高度去发现问题，要有大局意识。（2004年2月24日在调研工作小结会上的讲话）
养成良好的工作作风是我们企业运转良好的重要保证。集团公司企业精神中特别讲到“效”，就是效率、效益、效果。我们要认真贯彻这种精神，提高效率。如果每个人的工作效率都提高10%。机场整体效率就会大大提高；如果每个人都想方设法为企业增加10%的效益，机场的效益会有大幅度提高；如果每个人树立让浪费减少10%的观念，成本控制就会有保证。所以管理层一定要树立雷厉风行的工作作风，交办的事、定了的事不能拖泥带水。（2006年10月26日在2007年工作思路宣贯会上的讲话）
05成本控制要人人讲
不能把控制成本只看成是财务部门的事。各级管理人员和全体员工都要继续发扬艰苦奋斗的工作作风，牢固树立过紧日子的思想。说到艰苦奋斗和过紧日子，我们还是要重温一下老人家的“两个务必”，那就是：“务必使同志们继续地保持谦虚、谨慎、不骄、不躁的作风，务必使同志们继续地保持艰苦奋斗的作风”。这对于我们这个经过努力才实现“扭亏为平”的企业来讲，更具有现实意义。谈到控制成本，我们有以下几点体会：一是，控制成本不能前紧后松，也不能前松后紧，应该是自始至终全方位控制；二是，控制成本是各级管理人员和全体员工的共同责任；三是，控制人工成本要严格遵循“两个低于”原则；四是，控制成本要有过紧日子的准备，使企业有一个不断积累和壮大的过程，不能坐吃山空。（2005年1月12日在机场2005年度工作会的讲话）
加强内部管理，提高效率是关键，不讲效率的企业是的。在成本控制上，应该继续努力，虽然现在有些成效，但还远远不够。成本控制不只是财务部门的事情，而是每一名管理者和员工的事情，要树立节约意识，从一点一滴做起，不要因小而不为。要从机场领导班子做起，比如把招待放在机场宾馆；机场宾馆也不要“太黑”，要推出商务套餐供大家选择。今年的招待费节约了几十万元，我们把节俭下来的钱用于扩大再生产，用来改善我们的生活，所以说节俭是我们自己的事情。通过努力，我相信，我们的生活水平不会低于其他成员机场。（2005年12月30日在年度工作总结会上的讲话）
成本控制方面，我们的任务还很繁重，增收上要求必须要有财源，成本控制则要把该省的钱省下来，今年指标下达到各单位，你们要按照“省、挣、占、建”的原则支配这些钱。因为薪酬结构的调整，我们管理成本加大了，但我们要通过绩效使管理成本能够收回来，并创造新的更大的价值。如何收呢？一方面要求我们要找财源；另一方面要求我们要勤俭节约，在年初的工作会上我们提出了要求，要建立节约型企业。在日常工作中，还有很多的浪费地方，例如跑、冒、滴、漏、管理粗放、效率低下及工作中的差错都是浪费的现象，也是加大管理成本的因素。运输服务部行李漏装事件，虽然采取了补救措施，但这样的工作失误也给我们增加了成本，这些都是我们需要关注的事情。我们要寻找一些经济的办法、高效的办法来完成工作，这方面也有很好的例子，这次除雪工作，行政管理部就想了经济的办法，借助社会力量很好地完成了机场清雪工作。在现实工作中我们还有很多这种办法，需要大家很好地去思考。我曾讲过，有些客户来机场办事情是有求于我们，客户愿意出钱招待的时候，就要给人家机会。这也是节省的途径。有没有做事情只有付出、没有回报的情况，如果有现在也要好好的思考一下，应当遵循市场经济原则，抛弃计划经济条件下的旧观念。这次地保部飞行区吹雪，就遵循了市场经济原则，节约了成本。改革工作，我们今年还要按照关、停、并、转、联合的方式进行，目前还有三个单位仍在亏损，分别是开发公司、滨武航空服务公司和护卫中心。企业管理办公室要认真的研究一下，看看他们还有没有存在的必要，拿出可行的办法。创造良好的绩效，必须算经济帐，不能打哈哈。绩效指标的建立要科学化，特别是要建立差异化考核，使那些工作差的比工作好的拿得少。（2006年2月8日在安全生产例会上的讲话）
06执行力是一种信誉
执行力就是贯彻力，一般来讲有三个重要环节，那就是用人、战略和运营。用人就是用正确的人，战略就是做正确的事，运营就是把事情做好。对于天津机场而言，一要建立执行力文化，二要加强执行力培训，三要执行力建设与流程管理和绩效考核相连带。要推行无借口执行，保证党令畅通、政令畅通，确保集团公司的战略、制度和文化在天津机场全面落地。（2005年1月12日在年度工作会上的讲话）
执行力这个问题，我一直在思考，我认为执行力是一种信誉。为什么这样说呢，主要有两句话，一是执行力是兑现我们承诺的过程，意味着接受了任务就是承诺，在兑现过程中有个信誉问题；二是执行力是建立信誉档案的通行卡。不论是一个单位，还是个人，我们定了的内容，你落实得如何是可以记载的，是有据可查的，信誉建立在档案里，这个档案就是凭证。我们的档案已经记录了很多这样的信息。能不能过关、是不是称职的职业经理人，就看你能不能拿到这张通行卡。因此，我们要下大力气抓执行力，责令行政管理部在打造执行力方面加大督查力度。这项工作是和绩效相连带的。
执行规章制度，各级管理人员要率先垂范。管理人员首先是执行制度的榜样，正人先正已，如果自己都做不好，就不能要求别人。总是出事情的单位，更要反思这个问题。我们千万不要成为既是游戏规则的制定者，又是游戏规则的破坏者，用句俗语说，这是自己打自己耳光。这次基层各单位在搞定岗定员，不是“涨工资”，是为我们薪酬的结构性调整做准备。在这个过程中，有些单位做的还是不错的。在这方面有些人要求我说情，我没有和大家说。可能有的人会认为我不讲情面，可如果我打这个电话，你们就有可能破坏制度，就会失去公平，那样就会失去信誉，就不能管理好你们的队伍。我们的竞争机制就是让那些能干事、会干事的人到重要的岗位,滥竽充数的时代一去不复返了。在这个过程中希望我们的管理人员带头严格执行规章制度，老百姓都是心明眼亮的，稍失公平就没有说服力了。（2005年12月8日在安全生产例会上的讲话）http://www.3722.cn/
07保证执行力关键在领导
明年，是天津机场的执行年，打造好执行力有三点要求：一是打造执行力首先要有执行力意识、执行力文化，这是前提。领导安排的工作要无借口执行；二是在执行力意识和文化的基础上，还要有制度，按流程办事，这是保证；三是管理人员综合素质的提高是打造执行力的关键。学习是提高综合能力的途径，如果学习跟不上，就不能反映你的执行力。执行力绝不是口号，这是一项工程，行政管理部和安全质量部是监督的主要部门。（在2005年12月30日工作总结会议上的讲话）
管理层对于打造执行力要不断认识再认识，提高再提高。执行力关系到工作的全部，关系到成败。要在执行的能力上有一贯性，要始终绷紧这根弦，要靠内部力量自觉推动，而不是靠外部强拉硬拽。
作为管理人员，我上次讲到首先自己必须是榜样、带头人。对自己要求必须是严格的、苛刻的，不要放松对自己的管理，管理者最忌讳的就是偷懒，偷懒与耍滑是相联带的，它既是工作态度问题，也是人的品质问题。出现问题和困难是不可怕的，可怕的是知难而退。有一句话说得非常好，“成功的管理者总是在为解决困难找办法，失败者的管理者总是在为失败找理由”。这是管理者的大忌。
今年，我们要在提高管理人员综合素质上下功夫，加强培训。要不断地提高自己，要有攀登的目标。有一首题画诗非常好：“四十年来画竹枝,日间挥写夜间思。冗繁削尽留清瘦,画到生时是熟时。”企业管理就需要这样，我们管理层要像这样不断的攀登新的目标，绝不能停止，停止就意味着落后，就意味着即将被淘汰。（2006年1月12日在安全生产例会上的讲话）
08管理的效果在于是否坚持
管理没有最好的方法，如果说有一种，我认为就是坚持良好的习惯。坚持很重要，一种方法不知好坏，就半途而废，终止了，夭折了，因为没有坚持。比如：爬泰山，面对南天门，如果望而却步，或者半途而废，就爬不上最高的台阶。坚持是战胜自我的过程，是最难的一件事。再比如：养成良好的学习习惯。我说过：无论工作多忙，学习不敢懈怠。每天挤出时间、见缝插针，每天阅读一小时，日积月累，效果肯定明显。锻炼也是一样，三天打鱼、两天晒网，效果肯定不行，专家讲每天保持45分钟运动是有效的，坚持下来，肯定对健康有益，大可不必老跑医院。再比如：严格管理也要坚持，要一以贯之。一两件事按照制度办，第三件事就因为关系不错，没坚持住，就“下不为例”了，一句话就把最好的东西扔掉了。良好的习惯一定要坚持下来，要经常检查自己。比如：我们各单位的质量记录是管理的基础工作，要求非常认真到位，不容有一点偷懒，如果能认真坚持下来，就为管理打下良好的基础。再举一个正面的例子，宾馆的晨例会就是一个好的管理方法，我们可以看到他们每天准时在大厅前台讲评。其他岗位也应该这样，上传下达、布置工作、解决问题、表扬奖励都做到及时并持之以恒，肯定会有效果。还有我们每周一上午的机场领导班子的碰头会，从建立至今，从未间断过，如果我不在，也会委托其他机场领导主持。还有我们的中心组学习，也坚持下来，有了成果，能够解决企业的问题。有的单位传达机场会议精神很及时，信息传递快，上午讲完，下午这些单位的三级管理人员甚至基层员工就知道了，执行非常及时到位。但是，个别单位还是推一推，动一动，总能找到各种理由不坚持，传达会议精神不及时，信息被阻搁，为什么就不能坐下来，结合本单位的情况领会并传递领导的意图和真谛呢？因为这样的单位不能坚持，所以经常事倍功半、前功尽弃。（2006年9月12日在高级职业经理人座谈会上的讲话）
09职能部门的“四要”“四不要”
要有团队精神。企业要兴旺发达，就要发扬团队精神、发扬集体的智慧和力量。要精诚团结，团结也是生产力。我来到天津，也听到一些议论，感到团结是非常重要的。有利于团结的话多说，有利于团结的事多做。要备加珍惜和谐向上的环境，不要听风就是雨。
要塑造学习型组织。学习才能获得干好工作的智慧，学习是干好工作的一把钥匙。不管工作多忙，学习不敢怠慢。切忌东来西挡，貌似很忙，其实无效。我们领导班子要创造学习环境。只有学习才能知不足，才能上水平，才能追上别人。大家都要有学习计划，特别是管理方面要有所建树。发扬学以致用、理论联系实际的作风，用学到的知识解决改革和发展中的问题。陆游诗云：纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。
要提高创新能力。企业管理要创新。要用创新思维创造性地开展工作，创新是企业的灵魂。企业不懂创新，就没有希望。只有创新，才能适应市场竞争，才能生存和发展。
要提高沟通和协调能力。竞聘中已经体现了这一能力。这方面的素质要求是必不可少的。不能沟通，思想难以达成一致，工作难以达到目的。沟通是一门学问、一项本领。同志们都要学会沟通。老同志切不可忽视年轻同志，大学生切不可忽视其他同志，位置高的同志切不可忽视位置低的同志。
忌好高骛远。有的同志拿到文凭之后，好大喜功，自觉天下第一。小事不愿做，大事做不成。干事情要脚踏实地、有头有尾，要干一件成一件。特别是有知识的年轻同志，不妨先做一些具体工作、做一些出力气的工作，这样锻炼出来更全面。
忌推诿扯皮。今后不允许这种现象存在。大家都要积极主动承担工作。职能部门要树立为一线、为基层服务的意识。好的意见和建议要引起重视，不要麻木不仁。对于好的建议，可以考虑设立总经理奖励基金，即时奖励。
忌知难而退。遇事不要先说不行，而要说怎样能行。特别是在闯市场的过程中。现在没有容易做的事，这就需要动脑筋，知难而进，我们要有拼命三郎的精神。
忌铺张浪费。要有成本意识，少花钱，多办事，少投入，多产出。这是最基本的要求。我们的家当禁不起浪费。从现在开始，脑子里要有根弦。有些应酬，没有必要摆谱。必要的钱该花要花，比如改善服务、安全工作。但不该花的钱，一定要省下来。我们班子带头，大家要跟上步伐。通过共同的锲而不舍的努力，把我们的工作搞上去。（2003年3月3日在职能部门改革重组会议上的讲话）
10人才辈出春意闹
今天我很高兴，通过竞聘看到了天津机场人才辈出。天随人意，春天的气息渐进。改革是一件艰巨的任务。在改革道路上要善于发现人才、使用人才。这次竞聘中涌现出一大批人才，是在座各位的骄傲，也是天津机场的骄傲。看一个企业先进还是落后，无需看其财务报表，只需看其用人机制。在此，我把希望和祝福带给大家。同时，也需要你们承担起责任和义务，担子是沉重的。我们的改革迈出了可喜的第一步，以后的任务还很艰巨。要自加压力，出色完成各项工作。不干则已，干就干出名堂。天津机场各方面水平应该上档次，跟兄弟单位比、跟集团比，都不能低。我们应该有自信。尤其在竞聘过程中，我看到了潜能。有希望和机遇，也有挑战。这次职能部门的竞聘工作印证了三个命题：
1、机遇是给有准备的人准备的。反过来说，机遇对于有些人来讲永远抓不住。
2、我们的投资是可以得到回报的。特别是基层上来的一些优秀大学生，学习时付出很多，现在有了回报。有的同志现在急了、坐不住了。我已经公开表态：找谁也没用。你不如为今后做好准备。这样，对大家也是公平的。
3、一旦对大家的努力予以认可，同志们的积极性一定会迸发出来。几分耕耘，几分收获。（2003年3月3日在职能部门改革重组会议上的讲话）
11是朋友请先干好工作
这次调研，在大家的汇报中，我感受到管理人员参加的职业经理人培训还是有作用的，大家在观念和管理上确确实实都有了很大的提升，工作也有了深度，即使有的单位汇报的内容很长，也让我们感觉很好，很愿意听，有种意犹未尽的感觉。我们管理人员的素质得到了提升，然而，这并不代表我们已经把所有的事情都做好了，还存在很多薄弱环节，问题的关键点在三级管理人员。掉链子就掉在这个地方了。虽然我们发现了问题的症结所在，但是人员素质的提高需要一个过程。管理三级人员的障碍主要就是在管理中存在着“讲面子”的问题，一些单位的领导因为和下属在一起共事时间较长，出现问题，不能大胆管理，留情面,讲义气。这对我们的事业发展不好，也不利于朋友的进步。古人说“友朋之道贵在规朋之义”，是朋友请首先干好自己分内的事情，干不好工作那就不是朋友。绝不能因为讲面子而影响工作。“下不为例”、“可以原谅”是非常可怕的，我们要从现在开始认真对待。特别是近日出现的问题，要认真查清原委，如属于责任心问题，不能扣二、三百块钱就完事大吉。在处罚中，我们既有教育的手段，也有奖励的手段，也有处罚的手段，这三种缺一不可，要视情有效地运用。明年定位是执行年，我们一直强调这个问题，就是要求大家一定要跟上步伐，不要掉队。这句话是很平淡地说出去的，但大家要领会我们的意图。有些问题是长年积累起来的，我们看到了，为什么不马上解决？因为时机还不成熟。也是在给当事人一个机会。如果这样做不起作用的话，那么我们就会采取措施，手术必须得动，那就没什么可说的。教育手段是必要的，但让我们等这些人观念转变，我们也没有更多地时间。领导不讲并不等于领导“糊涂”。在这些问题上不能讲面子，要讲真理，千万不要让别人把你“拉下水”。（2005年11月8日在安全生产例会上的讲话）
12机场人的故事：张振明的新工作
这是一个鸟语花香的季节，因为越来越多的航班量，整个机场一天比一天繁忙，机场的场容环境也一天比一天整洁规范，每天和同事开着旧夏利车穿行于各条道路、办公地点、商务区及施工场所的张振明对此最有体会。
张振明曾任二级单位的办公室主任，改革后他降了级，到中队当中队长，干起了完全陌生的工作。这项工作很特别，特别到很少有人知道；这项工作也很难，难到老张工作这么多年都没丢过这么大的“面子”。但一年来，在老张和同事们的努力下，天津机场的工作有了很大的起色，一年来运输车辆乱漏洒煤、土的没有了，长年无人处理的垃圾堆不见了，乱占道路、乱丢垃圾的没有了，他们的工作支持率高了，知名度高了。
中队只有三个人，张振明、霍宪军、赵爱军，都是过了四十岁奔五十岁的人，三个人有很多共同点，都当过兵，都是老，在这次改革中都差那么一点点下来了，心里都多少有点不是滋味，但都是能端正态度、继续任劳任怨的人。 中队1996年就成立了，由于历史原因，工作一直没有步入正轨。随着机场的不断发展，场容、场貌工作日益重要，机场领导很重视这项工作，考虑到做这项工作要求的踏实肯干、正派勤肯的特点老张都具备，就让他当了中队的队长。
候机楼对面的大广告牌后、职工食堂旁边等几处的垃圾死角是老大难问题，多年解决不了。老张一上任就想彻底解决这个问题，但查到相关单位，都不承认是自己所为。老张动手翻找垃圾，从垃圾堆里找出丢掉的字条，这让相关单位无话可说，只好派人清理。对于找不出证据的一些地方，老张采取了“蹲堵”的办法。民贸市场后的马路边常常有成堆的建筑垃圾和生活垃圾，找到市场内的摊贩，他们就是不承认，跟他们讲大道理也不起作用。于是，老张他们三人就隐蔽到一个角落，一连等了好几天，终于“人赃俱获”。随后，三人又不顾脏臭，和民贸市场的人一起将垃圾运到了处理场。
对于小商贩常常占据机场一号路，影响交通安全，乱丢废弃物的行为，他们挨家挨户地讲道理并对垃圾进行清理，如今这条路已经十分整洁。机场六号路一向是三不管地带，一家物流公司租用了机场货机坪附近的办公室，使得这条路边一度堆满了包装垃圾，有很多甚至被风吹到了排水沟里，他们找了这家公司的负责人，无果。没办法，他们往上一层层地找到了与这家公司有业务关系的新华航空公司，争取得到他们的支持，最后是由新华航空公司出面，找到这家公司的管理人员，才将路边垃圾清理掉，同时把杂草也整理干净了，还铺上了石灰渣。
他们每天在机场范围内巡视四个来回，发现工程运输车辆要立刻联系责任单位签订保洁责任书，发现洒漏现象立即找责任人清理。有的时候他们也不情愿横上一把，甚至还冒着一定的风险。今年冬天，得知一位姓刘的老客户要运煤，老张他们提前通知对方要办理保洁登记手续，对方一直没有回应。运煤的当天，晚上8点，老张开车来到运煤地点，十几辆大卡车刚开出路口，老张就把车横在路上，对方下车推说不知道办手续的事，老张指出运煤车超高、未封闭等问题，责令其交纳了保洁费，又帮助他们雇人清扫了洒漏的煤，这件事才算过去。
人情关不好过。在机场做工作，没有罚没权还不是主要的，老张说最难的是人情关。因为环境意识不够以及对工作的不了解，很多人不理解他们的工作，甚至不拿他们的话当回事。机场内的很多施工单位和做生意的人都有着各种各样的关系，管理起来非常难办，经常是这边乱树的牌子刚拔，那边一位领导就打电话来说情；这边刚清理了推贩，那边就不依不饶地要找领导。老张是一个按原则办事的人，需要签订保洁合同的事无论谁说情也不能免，好说歹说要让对方理解这项工作的重要性。
涉及到很多单位卫生责任区的垃圾处理问题时，单位之间往往存在扯皮现象，甚至一些单位的主管领导也存在认识上的问题。有时候老张凭老关系、老面子，能办的就办了，老关系不管用也就只能硬着头皮说。因为有时候有些人太在乎领导级别，三个人中只有老张是中队级，他们在机场办起事来有点困难，被对方顶了、损了，也就只有忍了。老张说，我这么多年还没得罪过这么多人。
因为他工作认真，初期不被人理解，被说成吃里扒外，他都觉得没什么，因为自己是为了完成工作。但在一次与原单位的老领导、老同事吃饭时，大家对他原来的工作给予了高度评价，关心地问他的近况时，他掉泪了。这个快五十岁的汉子是一个性情中人，什么都受得了，就是受不了别人对他太好。他曾经和他的同事们相处在一个融洽的集体，也为这个集体付出了很多，对这个集体充满了依恋，但看到新来的、有活力的年轻人，他说自己没什么不甘心的。
机场工作有它的特殊性，即使有罚没权，也不应以罚没为主。老张和同事们意识到这一点，工作上增加了主动性，他们认为，宣传和理解是最重要的。过年过节时，他们登门走访机场内的40余个部门单位。今年年初，他们向机场内的大小饭店、商户、办事处及驻场单位、部门发放《优化机场场容场貌倡议书》85份，签订保洁协议12份，以各种方式宣传维护场容场貌的重要性，宣传文明施工、爱护环境，同时虚心听取他们的意见和建议，赢得了大家越来越多的支持和理解。
这个看似不起眼的工作现在被老张他们干得挺象那么回事。领导的支持、各单位的理解都让他们觉得自己的工作前途十分光明：现在，机场中队的各项工作已经与天津市进行了接轨，用霍宪军的话说，这个工作看似简单、不重要，但干起来又很难，但他们干工作的自觉性、积极性绝不逊于别的岗位，因为他们相信一切都会好起来。
13管理案例：把果盘装满
服务要讲诚信，这句话很多人都在说，但要真正做到并不是一件容易的事。贵宾公司总经理王芳在一次巡视头等舱候机厅的时候发现,客人桌上果盘里的各种坚果常常只能覆盖盘底，而且多是些花生之类的便宜坚果。而按照服务要求，果盘本应是满着的,而且服务员应该密切注意果盘，一旦少了就应立刻加满。为什么没有按照服务要求来做?王芳立即叫来现场主管询问详情。
主管解释说,自主经营后，大家的成本意识都比较强，各方面都想着节约，而旅客偏偏又爱捡腰果等价格较贵的坚果吃，服务人员怕浪费太大，所以减少了添加的频次。对照服务流程，王芳发现里面并没写明具体该什么时候添加果子、添加到什么程度，这意味着管理上还存在一定的漏洞。对此，贵宾公司迅速组织召开了管理人员碰头会，会上强调了诚信是对旅客的尊重和信任，要严格遵守对旅客的承诺，企业再节约也不能用苛扣、降低对旅客的服务质量的方式，以后必须杜绝这种现象的发生。为了有章可循，贵宾公司修改了服务流程和标准，规定“当果子少于二分之一时必须立即添加至满，坚果的品种要均衡”，从细节的修改上增强了管理流程的可操作性。
这是一个细节制胜的时代。任何企业，即便有了正确的战略、适合的经营方针，如果不能耐心地、不厌其烦地去细化与落实，如果没有对细节无限的苛求，依旧是无论如何也不能树立自己的竞争优势。
13简报：《天津滨海国际机场治理商业贿赂注重长效机制建设》
（编者按：2006年9月，天津市治理商业贿赂领导小组办公室将天津机场治理商业贿赂的经验，编写成一期专题简报，向全市范围推广介绍。）
天津滨海新区被党、纳入国家总体发展战略以来，天津滨海国际机场面临着新的发展机遇和挑战，2005年8月份上马的总投资近30亿元的机场扩建工程是实现航空资源优化配置和确保北京奥运会顺利召开的重要项目。工程建设是商业贿赂易发多发领域。天津滨海国际机场坚持从企业文化建设、制度建设和加强监督检查入手，三管齐下，打出了有效防止商业贿赂行为发生的组合拳，截至到目前，没有出现一件商业贿赂案件，实现了工程优质、干部优秀的目标。
一、加强企业文化建设，营造“不愿为”的和谐氛围
天津滨海国际机场始终注重企业文化建设，坚持以文化稳人心、促发展，扶正抑邪，奖惩分明，形成了积极向上、和谐发展的企业文化。
（一）加强学习教育，提高明辨是非的能力
天津滨海国际机场倡导“学习工作化，工作学习化”的文化理念，推行自上而下和自下而上相结合的学习方式，使全体员工完成了从“要我学”到“我要学”的转换，通过不断的学习来适应企业的发展、市场的需求。在治理商业贿赂工作中，天津滨海国际机场更是发挥了这种全员学习的强大优势，通过多种形式开展学习教育活动，使全体员工树立了正确权力观、地位观和利益观。一是中心组带头学。在全公司范围内认真学习和关于治理商业贿赂专项工作的文件，广泛地进行交流和研讨，确定了易发商业贿赂的环节和部位，形成了全员知晓、全员参与的治理商业贿赂良好氛围。二是开展有针对性的教育活动。邀请天津市职务犯罪预防处的同志就防治商业贿赂进行了专题讲座和案例警示教育，并在工程建设中提供法律咨询服务。三是企业内部网站登载学习资料，树立正面典型，曝光反面案例。通过学习使全体员工对商业贿赂行为有了清楚地认识，提高了明辨是非的能力。
（二）提供发展平台，增强自身抵御诱惑能力
有效的人力资源管理是企业文化的一项重要内容，它能够充分调动员工的积极性，最大限度地激发每个人的潜质，从而形成公司发展的合力。为了给员工提供一个公正合理的发展平台，天津滨海机场改革了劳动用工制度、人事制度和薪酬分配制度，建立了管理人员能上能下，全体员工竞争上岗，岗位有价值、收入靠贡献的机制。同时，他们还注重加强队伍建设，按照管理人员、专业技术人员和高技能员工“三支队伍”的不同需要，实行分级、分层区别培养，使每个人都能体现自己的价值。今年上半年，共组织了21批516人次参加的培训班，其中有39名具有一定管理才能和发展潜力的管理人员，得到了参加高级职业经理人的培训机会。在这样一个竞争环境中，每位员工都有机会通过努力实现自身价值，获得比较好的发展机遇和相应的福利待遇，使得他们在诱惑面前能够从容面对，不会为眼前利益而发生商业贿赂行为。
（三）发挥榜样力量，强化激励作用
天津滨海国际机场综合运用多种激励方式，既重视物质奖励，又强调精神激励的作用，充分发挥榜样的力量，在公司上下形成了努力进取、催人奋进的企业新风尚。一是在内部网站开辟《机场人的故事》，登载优秀员工的先进事迹，讲述机场人身边的人和事，使员工学有方向，超有目标。二是针对一些业绩突出，工作努力的员工，通过安排旅游、培训等方式进行激励。如，综合保障部副经理王大旺，在工作中经常占用自己的休息时间外出考察供应商的情况，货比三家，节省了采购成本，公司给予他出国旅游的奖励，在员工中引起了很大的反响。三是设立董事长嘉奖宴等特色激励形式，在轻松的气氛中加强了公司高端和基层员工之间的双向沟通，增强了凝聚力。
二、建立和完善工作制度，构建“不能为”的工作程序
管理制度上的漏洞是诱发商业贿赂的一个重要原因。天津滨海国际机场注重从源头抓起，坚持用制度规范和约束人的行为，逐步建立和完善内部控制机制，使商业贿赂没有可乘之机。
（一）建立项目会审制度。每周五上午是项目会审的日子，机场领导和相关单位负责同志召开专题会议，对将要签订的合同或协议、固定资产投资项目、金额在5000元以上的物资采购以及其他重大事宜进行会审，主要是分析项目的可行性和必要性，并在充分讨论和专业评审的基础上，最后提出会审意见。这种积聚集体智慧、决策与执行分离的透明决策机制确保了重大事项不出或少出问题。
（二）建立设备物资集中采购制度。机场所需的设备物资均由物资采购部门统一负责，避免个别部门与供应商直接联系，减少了发生商业贿赂的几率。一是制定了《供货商考评和选择规定》、《物资设备招投标办法》等一系列规章制度，规范采购程序。二是根据物资设备的采购量和采购价值的不同，采取不同的采购方式。明确规定，单台（件）价值在50万元以上的设备或总值在10万元以上的大宗、批量物资设备，要在由纪检监察、规划、财务、综合保障部门和使用单位组成的机场招标管理委员会的监督指导下，进行公开招标。对于采购量小（数量在5个以下）、价值低（单价在300元以下）或采购物资总价值低于1000元的急需物资，直接从《合格供货商名册》中选取供货商。同时，每年要对列入名册的供应商进行年度考核，并按照得分高低，划分等级，优胜劣汰。
（三）建立统一的财务核算制度。成立财务结算中心，建立统一的财务网络，应用统一的财务核算软件，对相关企业的财务实行集中管理，分户核算，加强了机场对相关企业的财务管控。一是完善实物登记制度，对三百元以上的低值资产都要进行登记。二是建立存货盘点制度，做到帐物一致，帐卡一致，帐帐一致。三是协助相关企业建立健全内部控制制度。从收入、成本支出环节入手，建立关键岗位的监督、制约机制，并对制度的执行情况进行检查，将风险控制的关口前移，使相关企业在廉洁高效的环境下运营，规范了企业间的业务往来。
（四）完善效绩考核制度。倡导“以德先行”的理念，扩大考核范围，增加考核内容，在考核经济指标的基础上，把党风廉政建设等要素纳入绩效考核之中，增加了“遵守和维护企业道德规范”、“坚持反腐倡廉”等考核指标，把思想道德素质建设提高到与员工业务能力培养同等重要的高度来抓。
（五）形成道德约束机制。公司内部逐级签订企业道德协议：董事长与中层管理人员签订道德协议，中层管理人员与基层管理人员签订道德协议，基层管理人员与工作人员签订道德协议。明确规定，对违反企业道德协议的员工，要根据公司的有关规定进行处理。对于问题严重的员工，要求其主动辞职或申请解除劳动合同，用道德约束机制来规范全体员工的行为。
三、强化责任追究，建立“不敢为”的监督机制
在正面引导、规范制度的基础上，天津滨海国际机场加强监督检查，强化责任追究，使员工不敢“越雷池一步”。
（一）实行全过程监督检查。公司纪检监察部门编制了《招投标工作程序及纪检监察工作要点》的图表，总结了31个易发环节，16项重点监督内容，制定了监督措施，对招标工作规范运作情况进行全过程监督检查，保证了招标工作的公开、公平和公正。
（二）推行案例责任追究法。借鉴案例法体系的做法，对已发生的具体案例，在充分调查、确认的基础上，规定相应的惩处措施，以后再有类似问题发生，参照此案例执行。同时，建立了严格的责任追究制度，员工一旦出现了失职、不称职、违纪违规等问题，都必须离岗接受再教育，这期间接受教育的员工工资待遇要逐月递减。考试合格后，还要与企业签订协议，明确承诺再出现类似情况就自动离职，方可重新上岗。案例责任追究办法实行以来，效果非常明显。如，贵宾公司发现有个别员工利用企业资源牟取私利，立即对该员工进行了处理，并将该案例通报全公司，以案说法，以案立规，对广大员工起到了很好的教育警示作用。
第三章 改变我们的营销现状
01在营销上可以学点《孙子兵法》
市场营销一直是我们考虑的重点问题，有的机场鼓励全员参与营销，领导班子分工，每个人都有引进航班航线的目标，充分利用班子成员丰富的关系和资源引进航班航线。还有的兄弟机场向地方申请拿到了增加航班航线的财政补贴资金。这些做法都是可取的。要发展区域经济，需要航空市场的带动，我们也可以争取补贴，但不能依赖补贴，这是我们的做事风格。市场伴随竞争，市场营销就要面临竞争，怎样竞争，制定怎样的营销策略，关系机场发展问题，需要我们认真考虑。关于如何营销我想谈三个问题：
一、最关键是发展自己，提高自身优势。我们经常说“筑巢引凤”，只有先把自己的基础打牢，把巢筑好，这样才会有凤来栖。要想在竞争中抢占主动权，进退自如，游刃有余，也必须要发展壮大自身。我们和首都机场在整体利益上是一致的，是战略伙伴关系，是利益共同体，在市场营销和市场竞争中要从京津一体化大局出发，服从民航总局、华北局统一调整航班航线，这是我们与首都机场的关系定位。市场部与企业文化部要配合做好这一课题的理论研究，并加强宣传。这是机场的战略问题，现在的时机非常好，可以说是乘势而发。竞争中要要注意策略，思路对头，有很多时候不是一方吃掉一方，或一方一方，而是实现双赢。在营销上可以学点《孙子兵法》，“知己知彼”就是要研究竞争对手的战略、发展现状、存在问题等等，包括他们可能采取哪些具体竞争手段，要扬长避短，因势利导，采取办法在竞争中制胜。
二、制订优惠，吸引航空公司增加航班航线。注意调研其他机场从争取到了哪些，同时要研究航空公司的利益，通盘考虑，打包向市申请。然后由我们统管这些，就增加了谈判的砝码。在优惠上还要注意：1、从争取来的支持，通过什么样的具体流程落到实处，避免口惠而实不至；2、以的优惠为主，机场本身也可以给予一些优惠。给航空公司优惠必须有秩序，不能乱开口子，要有技巧，掌握客户的心理。例如，一本书的定价30元还是29.9元，虽然价格几乎一样，但购买者的心理感觉不同，这里的技巧很多。价格体系要稳定，不能大起大落，但固守陈规、一成不变也不行，关键要权衡利弊，分清眼前利益还是长远利益；3、充分利用总局和管理局的资源，争取支持有时比申请资金更重要。民航总局在引进航班航线上对天津机场很支持，我们要利用好民航总局直属企业这一优势。
三、用优质服务留住航空公司，在服务上要永不满足。在目前竞争如此激烈的情况下，国航选择在天津机场飞行训练，是因为我们在住宿等一些细节问题上提供了优质服务，对方很满意，吸引住了客户。“客户需求就是我们努力的方向”，如果因为服务不周丢失了客户，这是最大的耻辱。这两年我们在服务硬件上投入很大，保障能力有很大提高，这就是客户需求对我们的促进，是动力。马丁航班引进后，不断提出很多要求，现在我们配备了27吨平台车、飞机除冰车，马丁公司很满意，天津—阿姆斯特丹航线每周两班发展为五班，我们用服务留住了客户，取得了客户信任。
最后，我们全员要共同努力，打造天津机场的品牌效应，长存诚信，这是我们的文化。要让客户来到天津机场，就能感觉到我们机场有文化、有诚信、有效率，愿意与我们合作。我们自己要更加努力，只有自己努力，才真正靠得住，才能赢得竞争。（2006年5月28日在中心组学习时的讲话）
02树立“大营销、一盘棋”概念
市场营销工作非常重要。组织机构上，将来要出来，成立市场营销部。营销理念上，我们推行“大营销、一盘棋”概念，制定包括专业化公司在内，不分彼此，不分内外，统一对外的营销策略，这已经收到显著的成效，我们在竞争过程中占据了比较有利的地势；人员结构上，我们尝试一些办法，如TCS的两名营销人员常驻市场营销部，视同市场营销部的人员，一起安排工作，共同参与营销计划，对外也代表天津机场，对内也代表市场营销部参加各类会议，协同作战。与其他专业化公司我们采取信息共享的方式，可以就一个项目共同公关，制定项目营销方案。还有很多措施，市场营销部要给机场各单位提供全方位的服务，我们也要开展一些尝试性工作，各单位在预算时也可为业务增量考虑一部分营销费用。
全日空地面代理协议的成功签署就是一个大营销的典型案例。TCS代理业务的市场份额从百分之二十几增长到46.2％，还有继续扩大的趋势。市场竞争是残酷的，目前市
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