物业住户投诉处理工作程序
1、目的保证住户的投诉能及时、准确、合理地得到解决,不断提高服务质量。
2、适用范围本公司所管辖物业的住户投诉处理工作的管理。
3、职责
(1)物业助理负责投诉的记录及转达。
(2)物业部主管负责投诉的跟进。
(3)被投诉部门负责投诉问题的解决及解释。
4、工作规程
(1)对住户的口头或书面投诉,由文员或物业助理在"住户来访/来电登记表"上做好记录。
(2)根据投诉的内容,文员或物业助理应立即将投诉问题转达相关部门的负责人。
(3)被投诉部门接到投诉后应立即与住户联系,首先向住户道歉,对其投诉的问题进行了解。
对能解决的问题,应立即采取补救措施,同时做好回访工作,对处理结果进行追踪验证;
对不能解决的或需与相关主管部门协调跟进的问题,应给住户准确的答复。
(4)投诉问题处理后,将结果在"住户来访/来电登记表"上做好记录,并由文员存档妥善保管。
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