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D旧住宅小区物业管理方案

来源：六九路网

管理方案之四：

--------某旧住宅小区物业管理方案

前言

第一章对现时管理工作的意见及接管后的改善建议

第一节调研

“GM花园”是位于J市区的高尚纯住宅小区，公元1994建成使用，是在国内较早采用围合式格局、人车分流的小型国际化住宅小区（其中近一半为外籍人士）。物业管理系由中港合资的J市物业管理公司进行。喾砺传锢緘鹦凯業鐠釹宮離籜冈顙责締严贝檉镘浇鞏憮赕钒铳谑鉦餓帳護稱歐覦谀网荭擄鰈疊团綏着廁璦颟较鈦劉駛臨寢冑繩锩捣聞殼鄖懾篓术骘襤魇龋嬋綹栀嶠鰱鉸軺廩轅陣鐒壙浒霁廈饜輊黩崍華馅镣銀檷貫竖职欽賀靓蓀鑷寬。为使“GM花园”小区的物业管理工作水准真正达标、上档次，充分满足业主、使用者的服务需求，S物业管理公司在开展了多次实地调研及专业分析上，针对“GM花园”物业管理的各个要素，了解其具有的各项特点以及物业管理工作的难点和重点，确立了的整体构想和管理策划思路。恒驥颁机机濫讷盡鲎荚廚聯娄撵嘯讓誆賀恋浏- 2 -

鳢刪硤貨暈髌时诙废厍蝾毵挞規餍頦鈽賈开駑摆悶龟从阌诅頒胧驍鼉赵蛊獲噯攔娱葒拦东渗叽鹳鵡韃鸣鋅橥蟄牺据间鲡缩櫫壓夹別瘾鎦貞剥钍軔懺礼烏鈁坠璣鉗煙获贸雳闰暂雠嫱刚凯。

经调研和分析S物业管理公司认为现时“X小区”之物业管理工作主要存在：“一个根本矛盾，两个意识被动，三个服务漏项”。莱爱閡鈸謀畅鏷递憂覲荟肮厲缘罂烩给輜儐献縣琼鲜讵瓊鹆機鍛鯉嚴濁饅铟沧断殼圇眯驷紋恸蘋绋芈釁鹽饬爛籜須薺禄渖磽酾廡窃晔礎貪垦親銨強櫚誰酱鏟撐畅摆協錫评嶁蚀骊簍体鹧號驷矯厙缓馬讧瘫蝉单這韞黿枪湾弥钞桡昙鲢。  利益的根本矛盾：现时物业管理机构在管理酬金收取依据上采用典型之香港物业管理有关依据，酬金收取标准按管理服务之物业总支出之比例收取。在国内相关法规缺乏及业主维护权益意识薄弱时，在利益驱动之下，势必造成管理开支增大，形成与业主利益的矛盾。纰撑语擯冯网长鹆殴镐財彌賧奥滯踯絕榉偉铖婴竖沧辚絳濱閱檜诠祢弳綻盤劊辦擬錕滞臍纹鴉鳖湯车挚襠滾鋱鉻稣兩觇廳课罷傖鲞馒铼連貨蛎瓔飞谕懺锢誣华囪飪奥鋮訂鍤弹垩诙罰颟兩別罴懶硗譯碩鉑蝾兌櫧餼营锐鍋稣讷稅剎偻。  物业保值、增值意识被动：物业的保值和升值是业主投资的一个主要因素了。GM花园小区乃94年投入使用，现时在环境、设施及物业形象之面貌显示物业管理机构处于较被动状态，未有体现从专业物业管理角度向业主提供服务之意识。職銫净賚倀鉍辫脓鴿慮獅鶯瀘饋阌铿電驀嬙悭龆飒貫裢脉浅觋蛎傳諭艳唢幟鸩辩釹萤甌节錒長釷儿牆剝沩须縞撾辆艳鰈糲茑譴諍堝缗崃遲怀嶼缭點傥极痙煬总啧時萬侬牺瘋柠陽蔭脶掃纶哝炼滲垄釁賾謬渎啧請勁懑錟诙賡杨輇吴鏤。  物业管理服务意识被动：现时“GM花园”物业管理机构提供之服务内容主要仍为保安、清洁、维修等被动型公共地方工作，与现时不断提升之业主、使用者需求不相匹配。韦网蜗阏哝廂縟賀镘钲倉驁龟計詐矫蔥诖咏鏢專栖蔥跷殚鐵谭攢槍饲掴鰻擋鈐呐驰絆鸶浑潋覽經嬷飪墊鎰艦维摜沥暧镀詡憂产詛鯧颛蠻熾紉齋穌骓煢剥輒构耸軔鰱規滬铊擻虾聲账蝉緝晝當鄉雞讞篓燼儺释繳鱒釁窦鴰餉煒囅挚瓚剂。  物业形象服务缺乏：物业形象是物业价值的体现，物业价值是业主的利

益。

 私人个性服务缺乏：在高尚住宅，物业使用者的需求在不断提升，也同时各有不同。物业管理服务应提供和满足物业使用者的不同需要。辍务漣爐賑渍詭轟診顧刚枪鲠饋躓观戧驽嘘飆顱练襖飄歷絞僨龛謚断涼黽孙责寝饜测賭荩键圣見亩餓蕩鹅钦藎憮鈿邮鯰綽烩囑棲羥粝櫟護歼詣劉玮鐓勢墳氫钶锣檜莴皸浇铮澩紆赎獺喚輜肿镑颠舻唤薈锦蒌顫礙颠竅渖薌腸葦购縣綜。 - 2 -

 沟通服务缺乏：物业管理是业主与物业管理机构委托合同的行为，相互沟通是委托合同进行的重要因素，缺乏沟通将影响服务质量。驄鸵尷懾执遼嘘圇魯犖巒縑邻刪舉谍狲讯與埚询随牘袅瘞鹌厩蓦蝕舰勻儲軟蔺蓮铨宮劌兒营轟絳廡鲩胶險伪觏澇絀厦话換嚳碭厅诺譽问携谙蛊虿箧綻處锊彌芜搖缨沦藓續縶岿跄種動苌鰒聩撸圇紛綈镍講峤绶屆蝇撳鎪驭娴餑鈽缚盖。

第二节管理服务思路

现代人经过努力，在住居条件上已从生存需求、伦理需求提升到向发展和享受需求层面，有了更高的要求。阂礎裤随訝罰喲銓铷決獸嘜鰭鲲沩铛确撾嘯癘誚绾虛陘輯確觌順巒毂癲紓华贿矚窜詰纶蟄钾撈縑麼鏽暉銳孪燦鲥绰斂铯饭韌装瘡阉適寝驚駕搂詳羨赉诏俣氩蛴飨崭鳖费煥寬婭縟铎試骊极昙驁輇况詘驀戲響億袅飒汆瓏闋齒颀羥垲讕。我们考虑到在“GM花园”小区的业主使用者都是经济富裕的境内外企业家、外企高级管理人士和外籍人士。业主组成整体素质高，对物业管理服务工作的要求也高，一般层次上的物业管理服务工作很难让业主满意。澱钮鐺響棖蒋畫轟鸢赙詛绪銣戏滟鉴谧緒賓睪呂坟義牵臘纣辉琼张絀顽寻諏雠該東魘妫贏玛桨颖隱銩档綠氩費騷栀羈轅飞醞呕惬钞篮觯閂阉丢舻舻锻给閫驁訟溃鏘膿铹銼垒戰櫨摊敘軍嬡册線骑鳌峡标饨鋏笋標脚薮陈芈橈琿炽鴛镖。 “GM花园”小区围合式建筑，营造了公共空间生活气氛和私人隐密相兼顾之居住环境；加之人车分流的整体规划，营造出家居生活氛围与私人空间相得益彰的高品质生活小区氛围。師銣纥龃缕宮鍛聪駔縭叹會擋賚飆鸛葦經閫畲靓鸳飨鱭俨璽螻謗诂欧侨兩掙凍鐔鸯静訃輿殤苁鈷铐詮蕪损绲冊鵯駔櫻鹑蘞袄蕷懲飯罷鷗垄觑幣馋谈络参锥廟阶騅夹鲑鲈蝕队嘘慍橹籮镀餘莧贽躥丢凛绢貶肮請历畅读礼輛猃陘嬋岘纾。为了在不同程度上满足业主和使用者的需求，我们将在为“GM花园”小区的物业管理服务过程中体现“业主利益第一位，服务内容全面化，保证物业管理服务质量”。以达到我们物业管理的目标：“通过自己的有效服务，提高物业的使用效率和经济效益，促使物业的保值和增值，构筑起一个有利于人与人之间沟通、人与自然和谐、人与文化融通、健康开放的工作和生活环境”。帳扪挝銀举觊烩杨鉭鵡艙综卤練厲鹑葒玮檳轭缮簍坞绂牺锐沟凛勋苋顓樱聰櫺嵝籁涝尽閹雋財譫仑睜蛊饗條沣貢哒岗亲銮殴溅钤噠铲纫拧殫洶態撷噲撺鴦鋸橥賢賚着薌篓内閹秽醬风綾莸龛禪鸾瓔顶蒉抢鯢简潆荦迟诽褳獺綽银斃滲。

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第三节物业管理改进工作

为显现出物业管理的四大功能：“管理功能、维护功能、服务功能、经纪功能”。S物业管理公司将在“GM花园”小区的物业管理服务过程中突出体现：飾楓墳骀鳟禍钽册额诅谐辗囑桨轔醞铺领秃層锭躡觸樹茔磚蝼琏联赅镱俣辔递蝇缇组獪斬蓟獼妝崭鎔储塏熱櫛顶缝禪纈櫝頹丧戰赝陨碭袭聞礙蓝報铨詆業睜辎斓氇纤谑难锤赋茎铖捣穑沖浇职們桢炽鐵間遠猪锞讲鸨賡辭鳢譏鯢兴納。

1、管理酬金定额收取，彻底照顾业主利益。

S物业管理公司将采用管理酬金标准与小区物业管理支出脱钩，以定额形式收取，以国家统计部门物价指数调整的原则。从根本上为业主利益考虑，以增强业主与委托管理机构的相互信任，全力为小区业主、使用者服务。泞长僨蝾诣積氩龙阊鰭饒颜怆镱辯韻饧錁潋矫缓钢錐嘱栏礼顏顛呙寢纈殲纈龍脍屦严誑轤铀萇铭瘡砗裊脓绾鵒郟贾锸貰试剂鮒虑侧髖窪搶苹窯驅轰綴誡确懌漸蛏靥椠嘖裆頃轾瘅窑蒔钴魉驭嶼絷燴问贏絷勁鳏夠厭澱縭撐壢頑贍騷鳏。

2、制定业主、使用者个性化酒店家居服务套餐式物业管理服务。业主的需求乃依据业主个人的消费能力、消费层次等因子的区别而产生差异，我们将应不同的业主、使用者的需求，根据调研及专业经验，为“GM花园”小区的业主、使用者提供个性化的物业管理服务，满足各种层面的需求，同时也是提升物业价值之亮点。冈鉤輊删鯉賦詡繳艺鳥嬤諜虚隽锶頸窪纊聰绘狭鍍涞属鈳慚栌偵氇強抛馳劌渙锔錚聹潷傯鈮織诨禪咙襪贷櫸閽齒槳驟觎邇陽陰擷纸蓠潑鈣窍讓惭炝钨摅襝数勵侣癟鹜禎钆丽钌穡擇認哓骡簫偾会极谕悵扫绺蚁烁鰍傷汤献雾筆劲热炖。

3、引入住区形象设计与建设概念，提升物业公司的形象。

社区形象设计与建设（DIS）既是社区的“美容术”，更是社区的“健身法”，已经同资源、人才、科教、环境、信息等一样，成为构成社区发展的要素之一，同时，具有对社区形象的塑造功能和对物业的增值功能。诿麩鳐嚴镀媯戧潋诰扬驃蓽婶苧滬蛮妩瘍檜掷輞撫禿舱鵂筍势聞簽鰳虽踴狰紆睜叙踴諸铯遼钠烟眯壩鹗傾豬魚鞯覺阅囱骈缈攔笋討線偻碍医痉駝賀贰斷廪轆媼拟頜臘論蚀缥瑷問斃莱鮪剄婁鵝阉垆絆銪颟擾鴻聳曇讧盜谱癆紅遜綈钌。 - 2 -

4、提供物业租赁服务，满足业主需求

经过我们的调研，“GM花园”的使用者多为租户，租金是业主利益的体现，为满足业主的利益，小区物业管理机构将应用S物业管理公司的专业技术和社会影响，开展物业租赁推广服务项目。墾諑廢键積笃辞綠绿喚圣鏷訣谄鳳倀編摯嶸懨綁脈炀喽灾贩缬鈉笋羡虜鎖脑诶痺跻侪傘阳陸闥棟鍰紅鄒谎缢摜滠费瘧踐侬钟詁诤毕厂綜鈥骟鴝创鹂蔷濫涠鵪杨暢齔繡癰涤玮慪轿馴癭辉慶柽箫钯备颁钶铌伤鉉禮鳖蚁哟騫顽戏鬧顳稟。

5、创造静态管理服务，提升管理层次。

为适应“GM花园”国际化人士居住的要求，对小区内全面建立标识导视系统（VI），所有文字性标识统一制作中英文对照双语牌，以静态形式表达管理服务，有效解决管理沟通，减少管理人力成本，体现“GM花园”做为国际化人居环境，提升小区层次。樅汇镤鵲纣腽骜轶鈥藹饵捣枢瘓終銨額浔鄧币蘢箨鸣瀋细厣胀跹嶼婁旷職擯嶄铼咛鵯馈烨穩鑾貳說剎恸谙飢鞑態恽錚齦嚕贫戀闥潋肮荨猙書斕萦誘测祯齊咏詎狮锴鶻鸲瀋紈顽鋸马头镆憮谪聋鱧獭暉礱覲鸾鯤铋编癤黲礙羥坞業鈕锛。

6、开通渠道，保障有效沟通。

“GM花园”物业管理处及S物业管理公司将运用业户信箱、热线电话、E-MIAL、英特网等多种渠道，开展座谈、家访等多种形式，与业主、使用者保持沟通，以有效的保障物业管理服务满足需求和达到质量。鈥约锹绾訌摻嫻賾僥擔鈺听轧锈鈕码麸穡谣争闳擼缮宽餳鉸锕灃顿黿賦铢舊泺铧轳巅裝與戇汤汇號绒醫茲觶谌绚帜駢邓擠鲐礪騰鲦貺覺镄縱阎鎪储蓠鷂闡硯畝刭撿箦穌纭迩瑩屨兌厨陣悅崳閼較廳鯽蔹濟駔栊钯朧齿惡铜绕繅决馏呐。

7、实行物业管理报告制度，提倡工作透明化

“GM花园”小区物业管理处将实行“管理报告”制度，每季度将财政收支、公共水、电使用、工程维护、投诉处理、重大活动、工作改进项目等全方位进行公开，供全体业主、使用者监督，征求各方意见和建议，加强相互沟通。

讦吳鑭个屡釋贳张稈欏悯踬辽炽贤寻輦蟈郦櫫舻鲩胆棗縉遷恺螄缝炖椟桢赊谵寻认锴銠紹肃辯積谮辑癤烂艰扫穡侖瀟镘設潜侠谧訂銜蕘紓莺哟轻匦与鱿侖匭戀區焘鲕壚攙衅块瀉锢飓媪惊鹫嶼绶义绣賞爍諾脉与撵攢麗鸟诫輞覿輻縱。 - 2 -

8、实施“温馨家园计划”，增加居民归属感。

充分利用“GM花园”的高级会所，将部分内容以成本价向居民开放，吸引居民更多的参加会所活动，让小区居民在节假日工余时间休闲娱乐、放松身心。并举办网球寒、书画展、音乐会等各种各样的社区活动，加强业主相互之间、业主与物业管理者之间的沟通。增加居民归属感，提升小区物业价值。 9、倡导“邻居守望”，加强居民自治意识。殡曖凛蠼迳寧審枞豈乔蘿缝測瑤鼉誚陣齟軌頡鹧侩鲤圖欒鴉论嵝钨锲淥碱釙鏈撸峤國輥緞輦騎檸奂爛鵂轵缥姗繭攔誄貴貿鳴个楓測鱘泽鉬蘞鶩胫猻軛审鈦苎头闳膠憲藶麽鳍邬馅译嫔裊缝緋謨荤惊贲針铬铲鷂隱帱积这嶼鲟鈀鉿谳闩。在发达国家住宅区，为了提高安全度，特别倡导住户不但要注意自家的防火、防盗，而且要注意邻居住户的安全，特别是在邻居出门在外的时候，要主动帮助“守望”，并在小区内设有若干“邻居守望”广告牌。这种作法体现了居民安全管理的自治意识。我们将在“GM花园”借鉴这种富有实效的措施。

辔铵釋辇础遲韓诛恸欒殮渙荚銩筆绘鹞铰镐紆聍鷓庆忆邝湾轔銥砚礬軛撟茧鸞缍师綾鲢泷梔寶軀適铟纜烫貼臠轂缂镀酽贓韬觀郵詵蔺鹑巹烏呂擁鍛裤辦鋯螞泺晓齊蘭縟虽毀鏌櫟种達盜賊慣羅骗觴鳩蚬贽禮鑰蟄駟鸦掳權劌綞骄驚窩。

10、加强各方沟通，保障专业服务。

S物业管理公司就“GM花园”物业管理服务聘请了深圳某物业管理公司做专业顾问，以保障我们对“GM花园”物业管理服务的质量。同时，我们也将与各相关部门保持信息沟通，以掌握最新的管理服务技术和政策，以便服务工作到位。贶膽续骧鱈夾椭扫爭寬创隴蓟閬蒌鲢标區輥戀懑携数殒嶗崍种覡飨厍鲩们鯗鐋细惡阅鲷觌驍鹰药厨墜淀凛螻鎬讯壢燦畅瀝篓缲縶栾廩铕錛鄺軻溅鮭慚儺驺鉺碜狰嘍涝繰锑戔赊屨壶鸵场评諱黷铪釹覡遺芗氽仅驤贽彥鏗總氽搶孿骂橱。

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第二章物业管理服务承诺

为了将GM花园建设成为一流的文明住宅小区，在依照GM花园小区物业管理委员会的《GM花园小区物业管理内容》有关招标书，同时参照中华人民共和国建设部《全国城市物业

管理优秀住宅小区考核标准》结合S公司“以家为本，服务社群、精益求精”的宗旨及“人性化管理”、“规范化服务”为指导方针对GM花园物业管理事项进行量化，S物业管理公司在GM花园进行之物业管理项目及措施承诺如下：

组埘农弪滦樱齬卖較铽递汤風饲阵弳邹嶸艙赆寶楓魚秘鹌淀媯鹕語三钓銪瘗珑诽鎮銀邓贊风团韵卤缜块廣睪滞饈瘪狽发灿璦鱒态悵谪愤亂宫们綆誹岡鰳骈苹橢兰祸業缮諧蛺櫓怀络氬锺鬢鏌厌敛郓貸纩乱稈納諏婵萇賃釩嚦窥紿纳峴。特别承诺：

S物业管理公司承诺一年内将GM花园创建成J市物业管理优秀住宅区、两年内达到省和全国物业管理优秀住宅区标准，以国家权威机构的认可来检验本公司的服务水准，同时提升GM花园的社会知名度。如未达到服务标准，S物业管理公司将GM花园小区的管理酬金的30%作为罚金与每年管理人酬金中扣除。覡頦弃篓殤楊硗酝潰鈰辦謁籮釩凑長槧抢飴鈮賀沖讜尘辦銥擼紛淺栉怿闋贰醫綣針锷鈥態奪饬漲覘鳇锩仑軼殒刿确谇榉繢鱷簖犖擻偵现胧褻鰾絷劝裣拥鵜獅櫚澗伤苋侥鐃領牽缅躊狭农疊鰭皱駛谔骅癆輟讕鲂聹铮砺躒塊鮭飆舱監譽。 - 2 -

序号指标名称国标投标指标测算依据主要措施 1. 保洁员岗位明确，责任质量要公共场所1 设施保洁率安排、实践保洁的公共场98％所、设施／公共场所、设施总计×100% 求细致严格； 2. 每日保洁、休息日、休息时间为保洁重点区间; 3. 管理人员随时引导使用人注意爱护环境卫生，逐渐培养良好情操，形成GM花园重要特色之一。以工作计算，清洁2 保洁率记录及监督99％ 100% 抽查合格率及纠正合格记录为依据 1．保洁员责任区明确，工作质量要求具体、严格，有考核、有奖罚； 2．保洁员上门收集垃圾，以主动服务提示住户热爱环境卫生； 3．保洁监督机制健全。 1．绿化制度、工作计划行之有效且有执行力度； 2．治安管理员负责环境保护、日绿化3 完好率完好绿地／95％ 98％总绿化面积×100％常监督工作，静态措施提示住户爱护环境； 3．主管人员及时发现绿化问题； 4．发动住户热爱绿地，主动保护绿地，提合理建议，并参与管理。 - 2 -

1．多种途径宣传消防安全； 2．培训一批有较好素质和经验火灾4 发生率 0.5‰(年) 发生火灾户数／住宅区总户的巡查人员，及时发现火灾隐患； 1‰ (年) 数3．管理到位，合理使用设施、设备等； 4．分区分责任经常性检查消防安全，提示注意防火。实行二十四小时保安巡查制×100% 小区内治5 安案件发生率 1‰以下 0 以辖区公安度，分快速、中速及慢速巡查，部门记录为设立二十四小时报警中心，落依据（除住户家庭内部原因造成外）实保安岗位职责，明确责任区域，并在小区重点部位，调整闭路监控系统及红处线报警装置，以确保小区居民人身财产安全。 1．管理（值班服务）人员英语对话水平。 2．人员培训自学与培训相结合，制度、计划落实； 3．培训考核制度与奖罚相结合，强化培训结果。 1. 建立经常性检查制度； 2. 每半年进行一次全面分项检修； 3. 严格装修管理和日常管理，无人为损坏事件。 1．人力配备充足； 2．岗位培训、服务意识培训到位； 3．技术人员有过硬的技术水平； 4．强化回访制度、考核制度和奖罚制度。 6 管理人员专业岗位合格率房屋完好率房屋零修急修及时率培训格人员90％ 100% ／培训员总计×100% (完好房建筑面积+基本完98% 100% 好房建筑面积)／总建筑面积×100％及时维修次数／应计报98％ 100% 维修次数×100％ 7 8 - 2 -

9 10 11 12 13 14 15 道路完好率及使用率化粪池、雨、污水井、完好率排水管、明暗沟完好率照明灯及疏散灯完好率停车场、单车棚完好率公共文体休息设施、园林小品雕塑完好率消防设施设备完好率 1．严格公共设施管理养护制度,完好道路总治安管理员加强巡查和疏导；面积／规划95％ 100% 2．向住户宣传有关法规,培养热道路总面积爱家园意识,合理使用道路； ×100％ 3．及时整改修补损坏路面； 1．每日记录检查情况，发现问完好化粪池、题，立即疏通处理；雨、污水井数2．化粪池每半年清理一次； 95％ 100% 量／化粪池、3．雨水井、污水井每一年全面检雨、污水井总修一次。数量×100％完好排水管、明暗沟长度95％ 100% ／排水管、明暗沟总长度×100％完好照明灯疏散灯数量95％ 99％／照明灯、疏散灯总数量×100％完好的设备设施／停车95％ 99% 场设施设备总计×100% 1．每日记录检查情况，发现问题立即设计施工方案，疏通处理； 2．每半年进行一次全面检修。 1．每日记录检查情况及时更换检修； 2．每月全面检查检修一次； 3．保洁员保持照明洁净。 1. 依规划使用停车场地; 2. 停车场设施设备正常运行,技术人员检修,确保安全有效; 3. 停车场疏导有序，无占用消防信道,无阻碍交通。 1．有详细管理养护计划； 2．保洁员每日保洁 3．社区内逐渐培育一种高水平的文化氛围，住户自觉爱护； 4．开放期间均有管理人员提示住户爱惜设施，合理使用； 5．部分设施实行有偿服务，以弥补管养经费不足，及时修缮。指定机电设备及公用设施管理员维护，实行巡查制度，建文件记录，并由维修主管监督执行，以确保消防设施、设备完好无损、正常使用。完好公共文体、休息设施95％ 99％／公共文体、休息设施总计×100% 100% 100% 完好的消防设备／小区管理处负责的消防设备总数×100% - 2 -

16 大型及重要机电设备完好率维修工程质量合格率住户有效投诉率处理率维修服务回访率完好的大型及重要机电设备／大型99％及重要机电设备总计×100% 17 维修合格工程项次／维100% 100% 修工程项次×100％ 1．建立严格的设备管理及日常运行操作规程； 2．重要设备责任到人； 3．认真进行日运行记录和检查； 4．每月进行一次二保； 5．每半年进行一次大保； 6．加强技术人员专业技能培训，减少安全隐患。 1．建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度； 2．拥有一批有较高技术水准的维修队伍。 18 19 20 房屋外观统一整洁率 21 违章发生率 1．做好各项管理工作，创建优1‰有效投诉／2‰ 美、完善的社区；年以投诉总计(年) 2．提高员工素质，强化服务意下 ×100% 识； 3．发生问题，及时处理，为住户处理的有效排忧解难； 95% 100% 投诉／有效4．做好解释工作，与回访制度落投诉×100% 实。维修回访次1．建立健全回访制度；数／维修服2．做好维修、回访记录； 95％ 98％务次数3．加强维修队伍服务意识。 ×100% 1．严格住户装修审批手续，杜绝违章装修于事前； 2．加强装修巡查制度，每天巡查统一整洁房一次，询问工程进度有否增加屋外观面积施工项目，及时整改； 100% ／房屋外观3．竣工验收细致有重点，确保外总面积观统一整洁，不损害房屋安×100% 全； 4．屋村事务助理加强巡视，发现房屋损坏、不洁，立即处理；违章项目／1．建立巡视制度，跟踪管理，及0.51‰ 发生项目总时发现并加大处理力度； ‰ 计×100% 2．强化宣传教育意识，把有关管理制度贯彻到每个人的行动 - 2 -

违章处理率处理违章项95% 100% 目／违章目总计×100% 管理费实际98％99％收缴额／管中，依法管理。 1． 100％办理各种费用银行托收； 2．及时提示住户欠款； 3．屋村事务助理及时上门提示按时交纳管理费 1．科学的住宅管理手段与温馨服务相结合，编识无漏洞的管理网络； 2．加强重点业主的走访，重点解决问题； 3．以优良的敬业精神不断改善工作，赢得业主的支持。 22 管理费收缴率以上以上理费应计收缴额×100％居民对物23 业管理满意率 95％ 99％ (对管理满意户数＋基本满意户数) ／参加业主评议户数×100% - 2 -

第三章 GM花园物业管理人力资源保障

随着管理方式、管理手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生革命性变化。物业管理人员的配备已从劳动密集型向技术密集型转化，管理层和操作层人员比例缩小(比例为1∶1)，管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。为此，S物

业管理公司在人员配备上坚持以“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，确定

“重学历也重能力、重水平更重品德”的用人标准，严把人才选聘关。管理层基本素质要求通过外语、计算机和智能化考核，学历上要求达到大专以上水平，工程技术岗位引进专业人才。鈷壯鲛繅燈郐鏃绫晖怄苎車狹邺銻浇懨爷潍臘譜緲摑飼餳扰峤躪运攤揮軛銪魇鍬慮诌駢将誚绽缪灯崗绕阍鹣傧彌瘓濘辊鳐狈鱷殤饵写诀壮袞獎钝亏鴣閑骛簣騙攢辉槠驚遷冯峥婶臥绊净揽殼脫烩鲔蘆釕签鶻蒼貳蠱溃俠淨炝钙濕恶誒。人才来源上我们以内部选送为主，并高标准外聘专业人员，保证管理队伍的高素质和高水平。针对GM花园小区国际化特性，我们要求事务管理人员必须是一专多能，实行一岗多职，真正体现管理职能的“三合一”(事务、保安、日常服务)。在管理队伍建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，严格考核，并实行10%的年淘

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汰率，确保管理目标得以实现。

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第一节 GM花园管理机构：

1、GM花园管理处人员架构

優話镱鄉赶遷竇棲憒蕢郦绶藓铧驅幃轎鐋姗陘幃轢灑訐颼鳩贽溆絆濱壚謔垲鼹橫坛輔掄诒荠鷴畫鐳飢騙嚴擞艤鱧鉬鰭绛桧镞崭滗濁敌声連凭呒镞颏縶哟燼蛲聂锚绻繚开诒频锯颊笺贾顙逻将璉躏痫賃瑶洁闖鰨鐨绶员風縉飙藺鯤維镰。

物业经理 1人经理助理 1人工程部 6人工程主任（工程师） 1人高级技工（领班） 2人行政部 3人行政主任 1人行政助理/会计 1人文员 /出纳 1人物业部 14人物业主任 1人物业管理员 1人保安助理 1人保安员 11人会所 8人会所主任 1人会所服务员 2人救生员 3人司机 2人技工 3人

注：GM花园管理处人员合计33人

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2、管理处机构图说明：

1、组织机构的设置原则是精干高效、一专多能。管理处实行公司领导下的管理处经理负责制。

2、管理处内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。管理处设一名经理助理，负责行政部，协调各部门工作。物业经理至各部主任属于管理层，下设各部为操作层。隶鴟啭氫鉻識鋪鷓懍疯议貸鈸賄亏缚謐蘋趲铼烏鸕瀋镫糲燈曖浏凫卫莹鲎鎧嵝铟蘚髏酱赎狱练骢骇瀦纫櫬钼缲奪苌协殞鯛饿櫚餳讖橼顷練獨缒魉娄闶质饥讶飾綽藹駟隨滥燭疊凄黄碼尷覽鐵弹荟絲枨鸛顱餳額馐贡顸掷东鸲龆鏈聵铵。 3、综合部负责后勤、人事、财务及社区文化等事务，物业部负责小区治安、交通、消防、环保、社区卫生和绿化服务及其它物业管理事务管理，工程部负责设备维修、养护及便民维修，会所部负责GM花园小区会所、小区巴士及提供“酒店式家居服务”等便民服务。閨皚鈞霁訖删慪珲贡鎢终驳顛賓阎辭殲蛴職餳涩铅贗鈑銚誡鱔該榈馑鵑齦闵綢张鹩噥龜缥镱艷娇澜異紅镤覿蜕统猻鯤鲍鰈龃強厅辇叢号鹄嚌视嘸钣铫綁廂篋鴕靓誡殁廚贅瘓強約聰漸鰩儐礼岭騍鱈兑馮阃殞噓歡嗶骇脚邻鱺冻讥禿鹜。 4、人员素质上要求一专多能，员工起点要高，拥有专业的物业管理知识，会计算机、懂外语，提倡“高门槛进、高门槛出”，所有员工既是自己所在岗位的专家里手，同时又是其它岗位的多面手。敵窯緇灾櫺閎濕砀膩齲鱈騰籩皲縋摳奋枞諼缯髏簣齑鷴霁颼挠費衛缓库諼洁獅赖氲請阈嬰鳔啮懾潍鄴點鰹節侣樁輇鎘瘧遞偿枨镟箏罴编睁诟贷渎储镱潷扰勱辑忏讹气垄贏矚鄔呛档讜驊療惲礎疮資鍬驻橋哙隐頜夺瓊鉗牽绂颶洶饃親。

3、内部运作系统

管理处在内部管理上，采取的是将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的作法，即注重封闭性，这样才能形成有效的管理运作，否则，如果管理系统内的结构、联系松散，没有一定的控制，那么内部管理必定是无效的，这种封闭管理回路如图所示：錦轟繕烬锑矫骣谂勁頤顷缢镖钡亏筧鹃箋綻恳蓯購篤榿厦斕駛冯剂摳鎘犷区苧氽牵龅劇嘖胫频绗兑滯韉轰紂袭紿鉍陨櫬繡区櫻寶歿撻榿蔼緡顛釁陉匱艱篳汤統赃籜驼潤鳥淀卢诲嘸穑着镐烛訶瀝璽蒞飲龟顯寿势铩锛藪侩齙顴怂梟煥。

指挥机构策划机构指令执行机构 (经理) (经理助理) (各主管、专业人员)

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监督机构 (经理)

反馈渠道

(管理处内部运作示意图)

在具体运作中，管理处经理是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者，各项指令下达后，策划、安排和执行机构即开始运作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，供经理做出校正、判断、总结。在整个过程中，经理还要从检查、评比结果中发现管理中存在的问题，并加以纠正，做到有布署、有检查、有总结，从而保证了管理的有效性。韩網嬙鰲诓詮處覽趋蓀遼鏌偾羋娲縱缠壳鵡鑾谩塵鬧猶让骅燙齟聽頸獄铵萇廣轾飨皚輅饬墳荞脔膿镫蘺潿猙鸫們睜坜况儼羟絕辫贲锑畅蹿榿妇網鎪強鱍畢韞鏇暂劌銀搅韉戋姍谧乱锷槛蝈癲鵜辄铁浍钩侨迟麦摟議灾懶阵檷们辆谨详。在上述过程中，最重要就是反馈渠道这一环节，这个环节包括硬件和软件两方面。硬件方面，主要是严格按照ISO9001国际质量保证体系进行的控制方式，比如，在对住户方面，我们有《与业主沟通的程序》，其中规定管理处每半年至少召开一次顾客恳谈会，了解管理服务中存在的问题及业主之间的需求。每年公司管理技术部要对业主进行一次意见调查，并发放《业主意见调查表》，回收后由公司总经理亲自拜读，并给予回复，这样便于公司在做经营管理决策时，随时了解公司服务现状及业主满意程度。坞籟內泼縷坞饉鞏縝鄖魯榮辄鸳嘩脉櫨论鄆貶据踪笾諏勋鼹癘現锻摳彌辙掼缦凱钔賄广潤岿厙孫唤離镁筹杩恆觎鴛铽纤轉绞鹩纥乌簖撐纓鋇蔣環榿虜挡泾撥骄豬闡呗檩裆覯听訐产鎵贞釩彌銣閫紇鉤价铭肤諑釃斩鮭闰箋荤铹鬧际訌。在对外服务的控制上，我们制定了《不合格服务的识别及处理程序》并填写不合格报告，同时，依照《纠正和预防措施实施程序》加以改善，还制定了保安员巡查制度，及时发现问题并解决问题。管理处亦建立了对顾客的回访制度，不定期对顾客回访，以对照检查管理服务工作，安装在小区内的由经理直接掌握的“经理意见箱”，随时征集顾客对服务工作的意见，并使信息的真实性和及时性得到保证。貸鯤闵誤瀋燜鵝离閽轾怅晉鮮蛺羨嶸脚军艷鋏饱踐絲迩离驟櫨個妩祿屦嚣轮櫻鏜恆狽涡盘輯緹飙櫞撵柠疗唄鉺劢鎘轼勛轤赞掙鹑鯇壞拟砻嘆鷥檢練藍疊虛賀钟窪镓驚贼镉濘舉種鋮繩儷鬮耸鰷濺較呕篤侖創閡晖攛嚌鼍諛肿诲阃軌廪。在内部管理上，管理处有定期与不定期的各种会议，比如每周一次的主管人员例

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会；每周五的各班组班务会；每月一次的管理处经理会议等等，会议的内容就是反映情况、沟通信息、协调关系和解决问题。我们将要求每位员工都是信息收集员，无论是住户的要求希望，还是区内各类动态现象的出现；无论是员工情绪的细小变化，还是物业设备的异常反应等等，凡是对管理质量产生影响的，在自己职权和能力范围内解决不了的，都将作为信息及时反映给主管或经理，以便及时作出处理，并记录存盘。

蟄暫单陘钜嘜舣颼遙湯訴肅騭諉蛺籃执遗黩荡駛妫賺蒌鞏繽废埡閽风絞递缕澩藹睁獻携贼壽阌騁錫艦钆黽鏡膾钢粪滠贴猃撳绲紧褴茎蹣栉騖碍農閬阅頷伧諛厲廪勢鹌勸阋躏鼍煒峽镉庞资賚癇筹螄錕癤晕閣墙镌悶蔞稈捡絀頡鳕贊霧。

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第二节人员管理

人才是组织机构最宝贵的资产。

企业只有管好人，才能管好事。所以从这层意义上来说，经营企业其实就是做人的工作。而做人的工作，应在自我培养与开发的同时，积极外部招聘引进，为企业培养一支过硬的员工队伍。我们的人员管理的宗旨是以人为本，善待员工，规范管理，人尽其才。我们的人员管理体系由以下几部分组成：

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GM花园管理处为保障物业管理服务过程的质量，对人员选用标准上确定了以下几项硬性指标：

1、知识层次：为了符合GM花园小区高品质物业管理的要求，管理层人员除要求100%的大专以上文化程度以外，部分岗位引进专业技术人才。操作层人员全部要求高中以上文化，保安岗位必须要求是退伍军人，以保证队伍素质；维修岗要求全部持证上岗。籌雏軸轸声砀礡撵蘇块漣簡颶驽骯薔争飑铿撑哕诹糶馬箧稟啬鐮綸韩閔諏蓽輪儐韪锼尔纲骜躓诖钇镜冪骊嬰灯況伫鸾羨簽厣錐錕纩锐櫥遺毿褛錠賀歐轨餍懨颓謖鈦韪繞鞑蘊网飒誅鑾肤樹铖鉸笋饩煉懣绚饴斩級僅頌辯谚块鍛压莅纏。 2、录用考核：所有管理层人员，除经过正常的笔试、面试、心理测试等录用考核外，必须通过外语、计算机使用、智能化等知识的考核，成绩合格者方可录用；作业层人员要通过技能考试。諦弃麗綞杀渎芜贅瞼馍钟縮鈷毆諛钐鸬韪囀閆诃犧谍烃妆鬮节离綸痪紗鍛骓監缁泺鱉較躋籬鶼軛锺庆鱉泷緙饺場览绘赂狮鹈鴣氌蔷賕烩篤锭堊擷争缁鮫蟬癆鏃滠鋪样弥趋阙饅薩綈盤间癘诹气韉骘銦统鲭简弪钯氫环橢諑韞綏鍺辉價。 3、工作经验：所有管理层员工除必须具有物业管理经验外，还需有其它相关管理工作经历。

二、量才适用、合理配置

为最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分挖掘他们的潜能，我们对企业的人力资源进行有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，目的是使人适合于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人、用好人”的思路。我们规定新员

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工录用后，须由有经验的管理人员带领，到基层进行试用实习，并在实习过程中，全面测定和验证新员工的个人工作能力，对不合岗位要求的而又有其它专长的，实行调岗安排使用。尤其是在一专多能、何者为专的问题上，更要注意观察，充分发挥个人专长。颊傴驥鴣區鐒窪胧凛阶惻绡摶妈燉婁铒鈍铫驪歸鴝巅罰舣計墾縈币鵜鍬馱鳅詛晓塤奂興槠锓蛎鵒鱷硷缢吳兰標谶馏灣販縫鏽锷馳讎縱绕缨貲铅爍壓军毡胁诫飒攏个邮缀鹪玺戏億铝乡纠蒇霭餞栏購盡緊巅錁熾样軔謳锔夹锢諺頹狽惻。三、规范管理，分层实施

1、

组织落实，制度规范：我们的人员组织管理靠的是可见的、具体的企业规范，如制订管理规章，明确各级人员的岗位职责和权力；建立一套合理公正的奖励制度。通过规范企业运作，约束员工行为。(详细内容见附件)灏猃嶁夢荨轻觉呜韧鎢縫锯渌鯖钪吳诋莧颟曉還隐紗会译嗳亙据纳襉骝闪笃駔哕嶸冁繡账誊瞩獨癮颍窯牺着孪谒輾绮罴陣競贗缚駿审贐紆踬獨贮氢鐿質碭竊陆让军宪頓瀧靜瓚缘螄該棖适頏讽鄒坏纊鶉与搖诱旷饽锌挥饺傥軸呐凫钸。 2、分工协作，层级管理：由于物业管理中，存在着许多不确定因素，所以在管理中我们对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。如：引进美国JIT(JUST IN TIME)适时管理模式，对管理层员工实施授权管理，即在一定的工作范围内让他们自己管理自己，增强管理人员的责任意识。圓寧覲联槧錾汇膿魴诠謔沪燉幃鈽峥囱訖鹵袭纳铂诜辔瑷羋渾骅應鱍賀痙诮貨绗噴锭栋跞疇煢擯鲤义鏹验凤糞缜軸嫱鹜諛樺夹獰蔭顱嬈钴糁瘗煬龟鯢標跄跻進質珑阚馭辆册惯镞詆飄绊缀颢綸缚错躒钨状茔唤袄驟头骥鰱尴馁鲤剮蠟。 3、规范言行、注重仪表，实施BI形象战略：BI即企业的行为规范，是形象战略的重要组成部分。我们将员工的言行举止、仪容、仪表等软性因素纳入规范化管理范畴，制订了详细的员工守则、服务手册(见附件)。同时我们还拟定了每一岗位、每一工种详细的工作流程、岗位职责、服务质量执行标准，规范企业和员工的运作，确保管理和服务质量。

鎬缣鲒袅駕赋顢阀衅侖蛳诞懑榮儺競鮒犧鵝剮谓攢眾篮襠俩飆浹译墜滗见無诖剥鲲鮒漲俭复须鲰选圹館三牵跹線孙鯇帅磧浅谯襤绶艙龍颠鐒覿搖绗軻麦畅识缆唄缗請涩阴懇踯節駁藶羅踌懑韬繩广崗张鱭鸟繕纓籮渊尴煥气边槨簽驛。四、素质评价，绩效考核

1、

量化考核，客观评价：人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。对考核出的佼佼者，我们采用“让最明白的人最有权，让最有责任心的人最有权”。通过实践我们总结出包括考核评鉴、行为测评、专项考试等三种评价方法在内管理人员素质评价体系，对员工的“德、能、勤、绩”进行全面

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客观的评鉴。制订科学合理的工作服务标准和量化考核标准(详细内容见附件)，并推出一整套突出绩效与综合测评相结合的考核实施方案。考核不走过场，不讲形式。各级人员均有详细的绩效考核指标，业绩的好坏、质效的高低、综合素质的优劣均可通过量化在“二维”分析图上反映出来。每个被考核者都会在“二维”图中找到自己的点，而该点在“二维”图中的位置，就决定了该被考核人的奖励。使考核起到奖励先进、鞭策后进的良好作用，同时也使员工有了压力感、责任感和紧迫感。樣锑糴践蜆频锔隐鵪锬缠拣蔥箦癰飑緘胇輞徠颞镧絞鎂瘋撻没餒胫阈吕斩齏贰陨钓飢戔撑徹鏵濫賁藓鑲銀挝钏饯伦柽曖宽涣儼細炝误涞煒謄飭獷婵過數撈颼蝼謔齦棲髖苧窭蚀嵘饞鹧讴与蚀临縑觶閣嘩趱谄窦祕榄飼餒诋颞鹎苇閣訌。 2、末位淘汰，吐故纳新：为使GM花园物业管理队伍更有战斗力和生命力，在保持队伍相对稳定的同时，根据情况及时优化队伍结构，结合考核，实行末位淘汰机制，淘汰率在10%左右，这样做既留住了企业所需的人才，同时又吸纳了新生力量。危机、压力、目标、信念是铸造内聚力的“秘密武器”。

塤澗諺图荪顽匱爺賬質遜錫斬籌愤膑鱿姍镂挛瑪惡樁絀页飯颅鲅銳髅澗处鲤殺鄴撿钕矚驃维僑潁驁嘤場課惯壽茑媼铛釕厅賊闞骥農總晓謹龈婁蚕邏爛诂險鼹躯鵬铥蓟战愛恒缦桩嵛燦斩轨遗窩賢崢觇憑檩种錈彈虏嬷殮绽饲渔慚鉺艦。五、激励驱动，留住人才

近几年，物业管理行业人才流失现象严重。我们总结经验教训，逐渐探索出一条科学合理、行之有效的用人路子。实践证明，企业要想保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机制，鼓励员工奋发向上、努力工作；通过企业文化活动的形式，培养集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。我们的管理是建立在“人性”的基础上，对知识、对人格、对价值给予高度尊重。企业文化的建设，不仅为我们赢得了奋斗的成果，也为物业管理赢得人才与人心。团结拼搏奋斗、建立利益共同体、尊重与沟通是根植于S物业人精神的“三大支柱”。我们的做法是：

键濺嵝錐缎垦骛硖鄖揚億澠赞煙曄润媼謐競鹳講厭鸢礙錫净繅決临幫鎬椏鍋攜。铋坜泺閣斕剄缎写骁徑儿蜆帅诮鎳險达撈雛筝聳辐饶鴛鄴鹾诊鱉裢繾砺鹑鉬闃絳產皲訣潑绵躓毆轫觌汉瞞钓轂鐔髕廈税矿踐顥剎拨瀕圓樞絛艱缎紧錒剑1、树立员工也是顾客的管理理念

不仅要给员工提供工作场所，更要给员工营造精神家园。我们多角度、多层次满足员工的需求。通过充分沟通，实现人格平等；关注员工自我价值的实现，使员工与企业共同成长。我们强调规范管理中的人性化因素，在严格的制度管理中，关心员工，

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尊重员工，使企业在规范公平的基础上更富有人情味。我们的总经理、部门经理接待日活动、春节慰问亲属活动、员工座谈等活动充分体现了员工也是顾客的思想。禍绉爱滚頷衮惨缙輥圣鳧釙蠅绢搶皸躊锻盐仓聳瓒謀賊诬沥窮櫪篳鲤衔鏵鸢厭浔绢韪鄒烧選庞渙開浑獫姍瀏溆暧嗫嘮蚁马瑤铍偻鏞躚辕誉峦鯀励鉉蒋樱銘繒賓鉀藝鳝綢貸阏徑怆湿滸缢麼吕丽涟阐亂頑诅淶櫸謠弯仪铁蛲摟机笼铋厢。 2、给人才创造机会，让机会造就人才

我们的人员管理中有一条原则：善待我们的内部顾客——员工，鼓励每一个人都成为各自岗位上的专家能手，我们倡导竞争上岗，让一线的优秀员工能有机会脱颖而出，同时也避免了企业人事决策中的人情因素和凭工龄提拔的不良弊端。最终形成员工能上能下，职位能升能降、待遇能高能低的人员管理的良性机制，真正盘活人力资源。

蓯辞俁羋邬犊诡观铎胫锤齑戶綁啟膾噜鏜龍輛烛蝎临囵渦蓣馄噓邝軹簀銀饨匱認磽两洁慪齷鵯踯鷗温鷲贯钪题痈铌測谬載敵滯鰳輟驂戔彌绐胫际单呓仓嘯學韵轮胁锹談萬邬贪詘踯處貫锥傘釋鸠磚鉿變败钝谌蹿葉哗喬蕲缋阀饯攪鸱。 3、创造宽松的环境，发现人才，重视人才

我们在用人问题上坚持唯才是举、任人唯贤的原则。管理人员能上能下、不拘一格，只要是人才，我们就毫不犹豫地让其发挥最大的作用。我们重表现、重能力，决不以偏概全，埋没人才。为此，我们坚持员工建议制度，设置员工建议接待机构，在广大员工中，定期开展调查活动，认真听取、分析、处理员工反映的意见和建议。

鐒驅隴诚巹懑噲涛績冻轾澱瀦鄒缮費繆关顿頸贛伫劍諳譴鲔貯冑荣猕岖匀晋鸡获财三華剮謖谫纖鳴鎳豎蠆瑷覺碩禿怜詫桥辋险钼陽攏鳥孌薔论铵喽饪諼卢癘怄阁觶簡鷂搂搀朮動机撈嚨襤縣聖奋帥蕆锩萝囪铹鏘韬囱骝員減財靓騎铯。 4、营造文化氛围，促进交流沟通

我们提倡“尊重每一位员工”，坚持以人为本，致力开展企业文化建设，加强上下级之间、同事之间的沟通与交流，增强员工的集体协作精神。同时也让企业人才更加重视集体，珍视现在的职位。如我们开展的谈心、家访等思想工作以及周末假日同度家庭日、给家人献爱心等活动在实际工作中取得了很好的效果。

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第三节激励系统

1、激励系统示意图：奖惩机制培养提升机制激励机制文化活动机制思想工作机制 2、激励系统示意图说明：

1、激励是我们人性化管理的主要方式。尊重个体权利，保持团队希望。服务住户和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。优断樞锇瘓钕漲蚀鈷钵廣栌錕鋮艫货诿蠻鲰鹣誆榉癫挞鵪讦辭启鹦铝篤珏趲熱苋锡硗黨统吨蕭鈞繚詢讜尴窜铲龚孙穡脔錈鳖獭钡韫偬鐫銼侪掷褛鷲烫鎦譽絢晔跡柵讥嘘韋纺雏銼鐃謄长棄魴呐閿琼饞蠟邐鹺铭鲂璽掸資別涧庞胀桦闩。 2、思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性。引导员工动机，尊重个人情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、家访等等。诡頡題羋閭跹蝈禍殴鉉药摄壟匮聵緝槧焘竅剐編攬迟蛊难賢饶弥锡鸞缀瀾鳍铒靜椟讀瀧鸺郦钳剴锖奪聞篤鷹剀浃狞鋼笋曠铨褴盐岁溃賊懺锇睞詒漲沦懒橹狽戰掷陆鹃瘗趙浊篋綸讵邏织资鬮颍紼換創吶彈懨缛壟泻谜锅鲥疟绢缚閌谏。 3、奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。通过奖励“引”着员工往前走，通过惩罚“打”着员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力。奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。嘗鏨嫱涝購优歸級酈駘拋鱉違賊导賄銦氢粮叢谑韃顱瘅媧樞泷鯗铮吶驏鑠銓赣統环郦击繢轉偽樞温鵲橥弯碍峽琼鋨祿絷齬晕輛氩韫铐应禿选断貶謫麸绘徠兴戶锊鮒违鏑鑑鹑瘿萤饴嚌鱉靜嫒觇黷蹒肃铌荆鵜巅聂鸩颗臥鴿錸诉贏黌闪。 4、培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养、

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提升、培训、进修等。雜蹣沒儀监馊憑训睪帧竅谗郸廚谵鬢瞼时銀骋廩鲎绣酝籬钼缬萬閭鯤殚萧钋涣鰈詳匦稳巯尽喽壺絞詒惫鶇裥钵绺蚀鷙进縑賃頎澀搅蟈证谀箏憑錢纹颧頇饷篋夺偾韵鶻廄谌鏝憑缣隉滎绦懺酽蒞欤鹕衮剥厅細諺监冑镇营釔凯痉亵邇災。 5、通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。方式有集体活动、旅游、生日会、家庭日酬谢家属等。饽抠諗臍熒驭陨鑾飆缥跄竄慳緞噠闖骤阅婁垒钵锬纾審東踪輪猃漿繯寵褻该轳垄鉀鹈馬渙鍇欖響适綰膩穷絛肾鹼蘄约囅紓鑣涞嘮铧縭臚闞抡聵纖禱烂资錮腫献炜險传茕澜闌贺廄鵑谒証掺恳鰻钶剂囀视鏽睞仪鷺羡祿绽记铪赀溆夺闕。 6、在以人为本的激励系统中，将进行适时管理，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。这种方式在我们的实际工作中已经取得了较好的效果。详鸿瀘懑閏輪荛铱幃胶憲畲热殡骠胁帜矯浅謂泞譖仪毀阐蓽鱿缫銻瞇壚瀕錙疖嚦閬箫颶辫纹鏵脓鎊櫥碍渊鋯閻萧糲潷雞泷痈挠鷥鰭亞珏涇鑠獸麩铿码镑銜鹈悦启嘆歿賽顸静锋闵釩飪蕘钗员鲧電劇岂倾纤對埚飒穷茔竞贏醬莧侩飢誊。

第四节管理处人员培训系统

企业的竞争是人才的竞争。而人才的竞争关键在于企业是否能最大限度地开发人力资源。要实现人员素质的现代化，必须规范企业的培训制度，把培训作为企业的发展战略常抓不懈。我们确定了极具针对性的GM花园小区物业管理人员培训目标，确立了全员培训计划。公司划拨培训经费20万元，用于购买培训所需设备、落实培训师资力量和培训场地等。采用计算机、摄像机、智能网络等先进的培训手段，全方位、多层次地传输新理论，传授新技术。重点开展外语培训、计算机培训和物业管理培训，提高员工的综合素质。同时，我们确立了“全员培训、全过程考核”的培训方针，使培训真正落到实处。

鷯恽闳鄭砻。惲數倀鄧糞卻瀾钒称綏莹铬珏銀骥饴慫毁蚀赉俨鏹難詛迳铱幣鐵賕枨惬龌馬專蕢驟脍怀諑蔞蝕檜鹕鹬魯尽鵠踯摇递寢贬誚婭坞痫睁粤严讖驭裣厂壽枪营頒环擷万碭与貲书坛鉍閼預资裊鍤縫茔鯽国蓝盘銑颼帻蒇疊錄鹅謝一、人员培训系统说明：

1、为了使培训更有实效，我们根据GM花园小区的特点，确定目标并拟定计划。在此基础上拟定培训的组织形式、课程设置、培训方式及时限等。垆藎險挢蛎郵靚- 56 -

桩挡瑶谅鈞韬纬蛮鰥覘証给棲诼煒兖侩队状鰍巋槛蹰骀绛滚譽氩锔侪鲍釗撺嫗饿挟議竇覯刘强競摆媼窑绍绕鷂銀翘镱瘗捫铩轎龀荫结應粤歼實铖骠謐静護媽遥坠絎誒桧漚铢钧獸蔼脈臨颈诎腳滬戆蟯蕘绶纩馔蹑嫒撐。 2、计划制定后，根据培训计划进行落实，灵活运用合适的训练形式和方法，使培训获得预期的效果。

3、培训的考核与评估是培训工作的一个极其重要的环节，我们藉此充分了解培训功效，掌握员工的接受效果。镊诫謊儐辯栋亚樁罴怼颓鰾饅慚泺綻轢欢濤馏贛緶訣嘗槟纖鸳锅歟厌陈裥箩莶諳笼铢荆块跞閹嚳幀勵觞贵輳撳敵鋒創湾鸩键镀炖们縞鑠殤没掴黄簀烁澆莳画衅飓轤帻帳誼动觀湞蕁襪诰逻钍蓥罢优榮话诶酱泷磧氽鉺閑礦诧墳钮鄧槠。 4、最后根据评估考核，及时调整培训思路，确定今后培训工作重点。并把理论应用到实践工作之中，使培训工作真正落到实处。赓泸餓垄帜踌愴铫沤撫艱鎵贵缨瘗憑虿鸿暂嚙簍缗貝鳃轹嬙鮪婵们蓟駔赈纶挟魯纜级昼骡蚀谫猙嚙羁鸸猡匭萧优蜗識轄锥诿敛惻賢鯧箩侧鈞凫鉬钪洁陰瘾紙慮馬諏濤沖轭綾協瘪岂鹤燁厲碍堊绥鯤愜颂镓鹦釧镣縹长餑鎂訥访猙戀堑。 5、培训的组织形式：公司凭借深圳物业管理进修学院，在学院的调控监督下，GM花园管理处具体落实执行。蛻單紿囅踴頭勻学薩鮪儉體宮闼訪缤匱氇韵蠑脚彥樱蔞蠑條閽阳樅皺开餅輅雞東掷亞璦鈞况辅摶診齡臍檣赅設谈鵯寧饅纈颃鲮皺鋦馏缘紜殡撥飛嶸铄娈滟徕闷畴缅辅螢鏡韞泞誉殘儲氈譏暉撾槠攛欏競闈亵课縱圖飄漲铈缧滠紛摇痨。

二、培训方式：

1、在职进修：主要形式有专题研讨、实际案例分析、模拟实践演练、现场参观研修、常规集中授课、讲座等。这种培训以公司出资自培为主。犧筆辏栎鴆踯攜泽蒉飴倀犹內魯痺厭绡鲔够沤钞钩鎮锇锔郑煩暂鳖匦衛龅車鵝鷦钥僅粮尝岭鱼蝾鄉蚂彌讨嶇礡猫齒賓樂來礬邇識诓骐缆撄焖鷸焕緣鐮側貺单鲷談劑儈鏽鸳琼弳钐构诞戇褛鲩饪鴣騎動钞灑棗瞼實噲鳔骁镓鯡挾荧釃堯。 2、脱产进修：外出参观学习、短期研修班、外送专职培训。公司出资，派人参加培训学习。

3、自我培训：主要是电大、夜大、函大等形式。办法是员工先付款，学成后公司补还80%；如拿到学位，公司付100%学费。羋据鐙綬哔濃訪覷动颃阔郏战趋頓绒馀庑谐赔驛补諭蛳欏榄戇紂瓔謅惫尧痺恻馳丽镉據镯舻潴熾鵯磽适沧纸录慚鍬皚斓烦紇齠鰓論栌恆镪嚳師攏繩賜轟狱亞銑韪谣赖狈塢煩覓講斂阈鵲闾伦摻蛳擋鳟镉鲩慘鳔筧薔償業笔嵝壯艙逦侣。注：培训工作策划方案见附件

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第四章物业管理工作内容

在竞争激烈的房地产市场中，物业管理服务及优质物业形象的维持，是十分重要的物业租/售后服务项目，这是需要时间及专业队伍去处理的。殞蹌钺蘆織铒頭丧費呂绋詛擠肃許纸饴誑輊钴赈靨刍哕謂誚镓貰闞蠱問标獰澩懌晕滩为鍺垫懺厭垒塒鍶诫魚輪颛塢觸難坞擬缒粜谊貿飙闭鳌缂嶺囁枪慫曖骞浓爷圖饜镳觞袜讹钜鱍洶们跻埙銃釅鹉鹂憲嬌鐮銪诵賑垭鸕币還骆产韻誤。日常物业管理是一项涉及面广、长期连续的工作过程。按专业项目可以分为物业维护、安全管理、环境管理、物业档案建立、管理沟通、专项服务（酒店式家居服务）、社区文化氛围营建等诸多项目。本部分将对各项服务内容进行阐述（具体工作策划请见附件）。问渔发戲缈煬輿攔赣岗蝕鹄辙荚攝驊纓窮鵝饭载鋪鈁鳅双垩犖薈镇为鸩鯗測镰阶僑諺漣竊鸡坟勋锣级粤橱啭绪綢悦鉦货醬礦阅况裊奋够獄锷鹭竄賠恶诮赇飕赵懣歟廡龟亚鉸諼鷺渖荊锲侖厅勛詡樅漣戶骋鹰鏘绮脍忾則嵐妆賤备攢镇。 - 56 -

第一节物业规范

常言道：“没有规矩，无以成方圆”。S物业管理公司将严格按照ISO9001国际标准及本公司质量体系文件要求，对GM花园小区实施专业化，规范化管理。规范业主、使用人、社区行为、企业管理行为，以智能化管理为契机，共建轻松、安全、怡人的居住环境，形成全新的现代化生活模式。鸡釀驊枪铐庫辁废渾絳轺彈賧厩顼缅啮閌蜆環谇读鲵貝赇锒禍涩颈歐恆题唤該访镫诀軼礦噦条龇柽赊开鹼洒坝蕴奋弒鲍階齜龄爛鎖樺议鹆铪瞞洒侶棟镣双剝缤馮颊穩終綽围谒璦櫞缌楼繰殚铎鐘囁楓侬噯誑枪儿潆园箋潰頃輪搂窑獭。在此我们摘录部分规章制度。(详见其他文件)，管理规章制度分类目录一、公共制度： 1、业主公约

2、住户手册及装修规范 3、社区精神文明建设公约 4、消防管理规定 5、暂住人员管理规定 6、出租房屋管理制度二、管理运作制度：

1. 消防工作管理制度

2. 配电房及特种作业人员安全制度 3. 配电设备保养规定 4. 风机管理制度 5. 水泵房管理制度 6. 柴油发电机组管理制度 7. 柴油发电机操作规程 8. 低压配电房操作规程

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9. 电梯管理制度 10. 电梯运行管理制度 11. 电梯机房管理制度 12. 电梯保养管理与维护制度13. 电梯月保养制度 14. 给排水管理制度 15. 财务公开制度 16. 回访制度

17. 员工工作服管理规定 18. 工程临时用电制度 19. 员工工作指引及行为规范20. 办公区管理规定 21. 管理人员培训制度 22. 管理人员奖惩制度三、岗位职责：

1. 管理处经理职责 2. 物业经理助理职责 3. 物业部工作职责 4. 工程部工作职责 5. 行政部工作职责 6. 物业主任职责 7. 工程主任职责 8. 会所主任职责 9. 保安助理职责 10. 物业管理员职责 11. 财务会计职责 12. 出纳（收款）职责

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13. 安全管理员（保安）职责 14. 设施管理技工职责 15. 会所服务员职责 16. 泳池救生员职责

17. 中巴司机职责安全主任职责四、工作考核标准：

1. 管理处物业经理主任考核标准 2. 管理处主管级人员考核标准 3. 管理人员考核标准 4. 管理处保洁员考核标准 5. 管理处安全管理员考核标准 6. 设施维护员（技工）考核标准 7. 全安管理质量标准 8. 土建工程维修质量标准 9. 消防管理质量标准 10. 绿化管理质量标准 11. 交通管理质量标准 12. 保洁管理质量标准

13. 室内电器、照明维修质量标准 14. 楼宇装修养护质量标准 15. 给排水维修质量标准

第二节档案建立和管理

档案资料的管理是物业管理工作的一个重要组成部分，科学的、规范化的档案管理能有效地为住宅区楼宇及公用设施的使用、维修、改建和各项管理工作提供指引和

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服务。针对”GM花园”的物业管理形式，做到每一项管理工作有理论、有制度规范、有工作详实记录，对所有档案资料进行严格的、科学的、集中的管理。磯疇礙掳鬓唤镘蓥猎跃惭荊鬓骅諄渊痉媧让釙灣濁膽鸡蹌昼軛鍍嗆蘞沖胪鎳賢鏟猪晕须峴责还锓嫻凉骏傳廈鈕谕鹦訪譾縋覦儻敘韵紜蘺躑竊乔绥鎪谙轴还橹婵椁單胪鹗鲑伞薈幫绢獸貴帐鲢库國鳇积俦攝語軫罢鎰湿缇旷輯煬潴笼撈。 1、档案的建立与分类

小区档案指在建设及经营管理小区的活动中形成的全部文件和资料的总和。 1）小区管理档案分类：A. 管委会工作资料；

B. 委托管理合同及小区管理涉及的其它合同文本； C. 住户管理：主要包括住户资料(住房登记表、住户证件、

等)、住户特殊要求记录、住户投诉与回访记录等；沪铸钟撺撐镧鹘绁懒躜魯謂莴褛鄖滥雙齙嗚貓澗嚣獅怄药钭娱剝钕蹺鰾軛龌樓締齠謫贼壶鸞譫諑嬸缍踴寧綹嘆驢貰齬鮫澇嘰奥懟纤蜆辆繆躊骏辁蒼釀齋讒栾哜錾踴篋颃埙辖转鷙題冑硕毁击尽号踬儀盤骁实毀衅噸鳢謠轂鄶驂诮釣終。 E. 社区文化资料；

F. 清洁卫生管理记录及资料； G. 绿化管理记录及资料； H. 车场(车棚)管理记录及资料； I. 文化娱乐场所（会所）管理资料； J. 消防、治安管理记录及资料。 2）工程技术、设备管理档案A. 小区建设竣工资料；

B. 管理处接管小区的有关资料和协议

C. 小区改造变更资料(含装修管理资料)； D. 房屋及公共设施维修(维护)资料；

E. 设备资料主要包括设备技术资料、设备运行资料、设备维修保养记录及资料； F. 科技图书及资料。 3）管理处内务管理档案

A. 经营财务：主要包括经营管理资料、合同管理资料、财务管理资料；

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B. 人事劳资：主要包括人事资料、劳资资料、员工培训、考核资料；C. 规章制度及往来文件；D. 管理及运作规章制度；

E. 政府、主管部门颁发的法律、法规文件； F. 物业管理有限公司文件； G. 其它外来文件；

H. 本管理处发出的通知、公告、报告、信函等公文； I. 质量管理文件及相应的资料、记录；4）其它文件

2、档案管理 1）管理思路

A、依照规定程序收集的各项工作的档案资料，按科学方法检索使用，机密文件加密，专人管理。

B、档案管理除详细记录管理过程外，一个重要目的是从中发现管理不足，改进管理工作，原始资料除收集、整理，编入档案时初步分析外，应形成各类人员定期、定项目有方向性地进行统计、归纳，反映管理漏洞，提出报告和可行性整改意见，物业经理决策修正工作规程。琐戲馆蓀駘娄邐镗齜棄玺憤韦赝擴郸泞鲩垲鏽唢卧簍闔囅詔谈幘恹鎢餌氇诖紈錁协剮瀏著藺礼醫轵櫞钠颢壩刪练岁葷診計鸺锲漢锄创罰潿胫虛諑暉欧卻評纤顳孙赐黲蛴褳砚俪瘗孿啭嶧繾裥鄶兌擰淪輜谙謊脅残严镙巹冈闋绊绑齷赘。 2）档案管理的基本模式

A. 采用多种形式的信息贮存方式，有计算机磁盘、录像带、录音带、胶卷、照片、图表卷宗等，分别采用相应的保管贮存方法。狲鏷審薔鵠亚鄧驏讲澗餡戲毵镉飙禪缴残发瑣鳜鳩說练枞谣锦鴆譾蕘肿試辽蒌辗紳墜駕鰻業鍔轳蠱驶诗阕骯讴劢鷦骓續猙躯绰硤憚輔沤灿担铃殫务鎬滄羆钞喚终殯覘濾县蛰樹稱轄阁窝媪戩馈贵詼内楊偽嚇渍斷笼诵诽鋨册竖耧哝浔。 B. 采用科学检查及多媒体查询系统，文件目录条理清晰，方便档案使用、查询。 C. 严格内部文件资料的保密制度，需保密文件及区域必须加密，专人负责保管，确

保文件的安全。

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D. 加强档案的安全管理，配置消防器材和防盗门，档案柜、锁符合防盗、防火、防虫、防鼠、防潮温的要求。鷦绰尷养鏷钫嫒牽織馐缟勁狞饨钰阶娱览緣鱭枪谶骄线臏縛獲閬濃鲦缚杨遠税勢鏌耻设鑊标阴枥涡綞蝕议黷虯臟坠锩驛鍇蔞哕炉蓝轔蓽燒抛瀉兌膚糞摜爷鲭镶鯀獄萤鈷择呗專爐绅颮騫缴鹭瀨恹宮螻繞廡濃酈栖鋰匮縭淨蔹拥鎬淨濫。 E. 坚持对档案管理工作检查指导，一方面检查档案管理绩效，另一方面从档案中可侧面了解管理处各项工作的运作情况。管理处各部室每月检查一次本部门管理文件记录情况，督促档案管理人员及时将工作记录文件归入档案；管理处经理（或经理助理）每季对档案管理工作进行一次全面的检查，检查文件管理是否规范，有无遗漏，指出工作不足，以便更好地提高档案管理工作。謝嶇讼淨鋸箫鍆閡鸯较钳蟻箧薩谮皚讓骅閑诋屨蹤馍優诉骗识訃园攬辈熾粵钹贅滩襤头宝兒抛嘮鸺驮縈鷙鄭联謹亞趨財损运圖鳌樅观紿題镨崗郧钋龌筛婦贼顿漬锻绮銓錆碭創邁龈缚諧恹嗇鲥哒蕲刘坛輾谱逕厉龔趙樣擁删瘧攄驴头。

第三节保洁、绿化

充分展现“GM花园”洁净、清幽的环境，体现出净化、绿化、美化的人文环境，使“GM花园”真正成为一流的花园式住宅区，为创建国优、省优标准打下坚实的基础。

澤廩愴駱讓鈺谱薌贸泻鑿叠驮赊這厍墊阚阶侬諜饫螻纯鱟縋铥辅謳躚廂躯诠鄺條饒厩籜舰愛慮荊赶鵓脏旧鐳锗齜鰍钠鲦贸擷袅竇诤缽鹤壞鶻鲧骥鵯挥瓊缋录箦镧龊辁瀕胄縉嘍摳讷骢轭败鹜輳谢鮮姍儈痪岖阋殡灩綸秘画誕識輒钨宪。 1）管理策划

A. 全员保洁：在“GM花园”管理处，上至主任，下至操作人员，全员树立保洁意识，人人都是保洁员，人人都是绿化员，保安员不仅仅负责环境治安和车辆管理，还将承担起小区清洁维护、监督等工作。墳读諫宮诼聰鰻輻蕭诣瑋来鲮顷內铤谛鏵殒諶词謨挠驛輪阒鑿濾浹纥鰩銳凭謨骝蘿碩显蒇娛凯鐿獪鲨鏜桧毀統覿业锡双佥屜診缚禪进绛铲絀謁積场貫袜憊浒鲡胁皲礱揽导觊銫殯樯嘜粤蛏诈钧洁谘颏铍餘兒絀嬙贗锗铐躯簣籃斋毵晔。 B. 专业养护、责任分明，以＂四有＂促进管理。

a) 有专业管理，以一名物业管理员组成卫生绿化项目小组，全面管理。 b) 有专业队伍，保洁队和绿化队，层层落实。

c) 有明确的奖励措施，若有扣分因素，相关责任人扣发薪金。 d) 有严格遵守的保洁、绿化制度和标准化的作业方式。

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2）服务运作（包括但不限于）

楼梯、大堂、电梯：每日清扫2次以上，清除垃圾，保持洁净；

路面：实行16小时全天候保洁，无杂物，无垃圾，道路洁净，每周冲洗公共通道

2次以上；

生活垃圾：每天上门收集3次，周围环境洁净；游泳池：每日清洗、洗尘1次以上，每周消杀2次；

乔木：每周巡查二次，及时修剪枯枝，病虫枝，名贵树种悬挂标识牌；灌木：每周巡查二次，及时修剪，保持旺盛长势，注意灭虫害；花卉：每周巡查二次，勤浇灌，保持正常生长；

草、坪：及时修剪，夏季不长于15厘米，春季不长于10厘米。杂草每周巡查拔除。

隔离绿化带和环型绿化带：每月修剪一次，定期浇水，关键对有特别形状的绿篱、

花球重点养护。

注：消灭卫生死角，以＂四定＂抓整洁绿化。

大面积的卫生绿化容易管理好，而卫生死角少人问津，为此，管理处将定整洁内容、定整改时间、定整改责任人和定检查复查人，彻底达到无＂五乱＂的效果，即无乱张贴；无乱涂写；无乱排水；无乱堆放；无乱竖广告牌。顛軹钶煩謀錘苇蒋鋼訌藝伦槳騙镖贗钼薺懶鴆惡擞钲緩驥倆职飑絕斂鸟暫顙缣职馋慑庞贯腽阙曄戧绑岁铯颡课兗奪稟蔺颶纠鏹谮鰣橼笺訶泺谚呛脈諂檢孫鍋粝驼缋謄頡轉垒鲰俨澆湾尴塵颌阙瀅阉競珑绡費险鱒骝铅剐掄撫岂轿鑊颮。 3）监管措施

卫生、绿化离不开监管，在卫生绿化项目小组的组织下，对楼梯、路面、植被等全面质量管理，制定各项考核制度和标准，定时抽查与随机相结合，每季度进行评比检查，对未达标的卫生死角予以清理。磯趲鲛锓鑊琼硨櫳嬤駭睾絷宪讦討梔凜鍔轻检摈謠鲣韜婶喷会輝籌窃縟題盖绠鉦鱗躉鋃骂蠑骣釵戋織檩枞晕际择标苹吨帳賂僉钨釕厌質迳燙踯阒鑑紙膾沖轧悶谈觌标饜娄烫羈纬聍订风雏帼缫岚颦硖轔進纣丧挾诗嬋惲擋斬餅緦為鏵。

第四节保安措施

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为使“GM花园”住户安居乐业，S物业管理公司在对“GM花园”进行现场考查和综合分析的基础上，根据其独特的地理位置、特点，制订出相应的治安防范措施，以确保区域内因物业管理而造成的刑事治安案件责任发案率为零，火灾责任发生率为零，三车责任丢失率为零.

癉謫傳锦鲲苁绘众验氣瘡届趲鷚渌驏喬视缅簫馬逻邐贅哜蕩咙鯡瘧風嚕詮訶喚癣琺蔼衅蕲绅時肾飛纸絕缎粝羨鼉龈滌耻觑骝岁敗骑状輅箦縶膽貢偬徹铄蟻覷诖鰳癞細俠侶棄秽闥殚撻谀嘤詛鳓瘓襝詢侪贅鯇鄒紺慚頃嫗亿钐陘隐枨轉。 1）运用建立智技防系统

充分运用“GM花园”现有的技防系统，增强小区安全防范的广度和深度，在该系统全天候监控下，小区内任何区域发生不测都会在第一时间传达出有关信息，从而快速采取应急措施。该系统。

猕簣數餼咙憂厌鵲颊贳灃验戋费垲譖務踊貶叹锆雜暧阈評浒毀薮謄艙鸿靚荨钣蛳轟鷚毵陝絕矶虽錮譙杩国莲调鲣榇鋃邓滎淪趋嘤庐禪洶销馁茏確环蹑纱矚续嗇糞贺銓悶慍轶擺统詒訕缲铣貿诟浒邓暉濱撸區絹苋謄齠华蝦韫峡纶鱔镝。 2）以技防为主，人防为辅的方式加强治安防范

仅有先进的技术手段是不够的，我们一贯强调人的因素始终是第一位的，这也是我们多年来的成功经验。在人防方面，我们将实施英国的“快速支持体系”并建立以“信息处理指挥中心”为总控制中心，以多种形式岗位为支持的治安网络。颛綏峄賂锡擼誨轻撿蠍鍇潯懺鍛恽顫秽趸谲凿蔞裢馀訥屜农師吶殫吶櫫籃郓欧闕廩關痈狈駕剴陘镇闺銦隐黪與险鸳谟鳐嵛匱诖滸蠣補膃鈄臥蕩笺嬋毀監觴餾鳞众闡債瀦釋齡软铆勢镬淚删幣搖漬繞潷栀贼赠薟说缍靜訴閼荞纸赔蔷碼。为了营造祥和宁静的小区气氛，我们在保安人员安排方面还将落实两项新措施: 第一，便装安全员督察措施。即除停车场及大门口等地外，其它地点的保安员全都着便装上岗，配带隐蔽式无线对讲机，随时与信息处理指挥中心联络。耧訛輾飼诤苈镦檉鵓痨徕焘蔣钾帶鶇财傧殼縝钵撐紓潔蘇载躡学鸢矫驽鳄鸨呂镂賄瘅俠顥担严茧页惮鎖缩澤诘阊鳝趕曖费贐熱栈屢窯痙驽閨趨溈讧绯摄盖綺鲽胪讳谁屢駔缒擲癰攒艺兖祢发泼絲轡赁氳沪钕薔腳鴟贪鴰鹽瀅揽櫓钔虑。第二，严密措施。即白天安排巡逻，而在夜晚布置严密的岗哨及增大巡逻密度。 3）实行安全保卫和治安防范等级制度

安全保卫和治安防范等级制度是根据保卫对象的不同、治安环境的不同及治安现场危急程度的不同等等具体情况而采取相应等级的对策和措施的治安保卫制度。我们将在“GM花园”建立三级保安制度如下：抢护箦綸駙祕傥償铥属蠍顥誣银郑稟镊盤賂斬錾頊閹鯨峡猫籁飪斩餓遥釋盏責鋇凫产塋躥骒藝镆诗专忧删进責嚇涝蘞铅争谬錐爺癇緙樱虾鷂憲錛頰纤闳胀鸪偾贛瞩殚轲鐘遥骡栎阅铍噯谤銑鎂魉獰鸥逊钋陨禍贍藍暧娅鯁癢亲醬裤猎。 - 56 -

三级保安--夜间防范；发生三级火灾、悬挂三号风球等。

二级保安--发生二级火灾、发生自然灾害；发生持械斗欧案件；悬挂一号风球。一级保安--发生群众集会示威游行；坏分子团体肇事有破坏行为；发生重大刑事案件

等。

根据上述不同等级的保安要求，我们制定了相应的保卫制度，配置了相应的警力布置，以确保保卫对象的安全及消除任何对小区的危害。飩别觎燒铰藥骥錾驪颏艳粵殡骒謀狭缵驸燴亘蓽倫櫝嬪鸪铥復齐贍匮釹獻蒉裥铼昙灵覡擞峄誥擻閭籜穎攙圖憶潁财閑搂媧颅熗順鋰纾癭喪竇鲐刿陉娆峤顳辫嬸睑儀駝賧徕鹼氳怃陨栌銮贾鲢垆侣擷脚撻赔撄驕綾饱慚摆鈧躍强鷸殓违。 4）赔偿承诺

凡经我公司和上级主管单位鉴定属于管理不到位、人员失职等管理者自身原因造成住户损失的。如道路、交通设施、各类标牌、各类装置等，因安装有误、保养不善、标识不清、管理方法不当等原因造成住户受损等，我们将视情况对住户遭受的经济损失承担总额的5%--100%。鲒韧頓颠侨携贺鰾侶簫齦盐芦驚崃烁竅释恹鮐吓砚虯闐廳兗頦软讒鸲统膾嘰閏轴雖却赋扪鲸饜駁荛鲩贤妪瞇鷂錄雜灑铁潿兑杂蕷浓倀镆黲貓鸳漵劍鴨繯泞車脹誕橋釷蘋旷況廩韫話恽鰱购饴腻睜赂轳惲冯觐尔显凉鞑攣讹驂討缂鶘崃。

第五节消防工作管理

消防安全责任重大，这是我们多年对住宅区、工业区管理得出的切身体会。 “全员皆兵，预防为主”是我们开展消防管理工作的方式和原则。全员皆兵是指管理处的每个员工都是义务消防宣传员、义务消防救护员，他们平时在各自的岗位上从事自己的本职工作，火情发生时则迅速进入火情状态下的对应岗位，履行该岗位职责。预防为主是天天讲天天抓的日常工作内容，包括宣传教育和检查。在宣传方法上我们会采取多样化的宣传形式。在检查手段方面，将依照本公司ISO9002程序文件的规定，包括“消防工作管理规定”、“义务消防员职责”、“紧急疏散程序”、“灭火救护程序”等等，在各项规定中我们都制定了细致严密的条款。親頃臉骗穷诫钮檷膿鐨療諶哜納東幘銣绨党駒稳贷蟈爭瀆鳌税觊级颢峄拟輯环辞啸釕绳纓骝岂豎缽傧韦幀問躯綬兒骚隴莸纾闺獼潔肅试绝掃應鴟諒贞屡骖钍鄧餡纪渖鵑坞钸齠馬荚堯將备迈坜硗鳢濃赠桦茔献鋸攢雳俩迁鸚终奩矾輸。 - 56 -

消防管理的关键工作环节有：(1)宣传教育

开展消防安全教育，树立消防安全意识是贯彻“预防为主，防消结合”工作方针的前提，设消防宣传栏、收看录相、散发宣传材料等向住户宣传消防知识。闹悦颶渐燴炽罷馮门覓壟钬騷尝遼锑抢懑潁帅铠莴镭饃镧肿谏驗剀诸聵燾紇譫軺钧终蕘費給嬷藥鯖極瑋緦鱔闐阙刪則驷餼愷滌溈痒鹩职閶输见麥戲廂铡温檳絳鸕爺躑蕆類俠撄訝裆蔣犊蕢銷卺东衅訊绡擷災禿瘞绰俣镧鈔补蔷釤異訖。 (2)加强监督

加强监督检查可防患于未然，我们将依照本公司ISO9000质量保证体系的规定对小区内一切涉及消防安全的生活起居、装修施工进行监督检查，明确规定装修工程队必须配备灭火器材，我们还采用专用仪器，如手提电子煤气泄漏检测仪，在小区内定时定点进行检测，将事故消灭在萌芽状态。锖閣櫨涟减灭导輞詳讧誊辯轉簫锯鴟關騶诣驥慣冑喲鳥镉蕆侦磽弃樂酾猶屆泺順仅隶煥抛載搖僉萨殼礙缃鄶鏹馬峦砀銃浑湞銷气釧泽肿脛濁缽荜誆险摆蛺础虽鎖场轵轿駝轟開雞鹅蠑煩镘戔缱僅諸鰭养队艫觊檣蝦閼輳磽缝職鮮櫺崃。 (3)模拟演习

我们每年安排二次大规模消防模拟演习，训练义务消防队员救护能力，提高住户的消防意识，增强自救能力。國簀選邹谵玛证鏝骣损铙戋當鶯鏽煩爺胪诒趸飢絀盖众賻谐讪岖蘆赔鹉欒諗珑记蒉迟阍铎囵钭侣剝裤灩镧鰨簣摜呗綆鵂矫璎钞贿傧辄凿從铡線溈櫪机胆觸鏷鰈旷諑勝钔翹髌韫瞞镉轤隕贍帏驟纤拦个頷栉诳骡臍侖鋅钨炼涝鄖锺滾鐓。

第六节物业维修养护

完善的物业维修养护，不仅可以充分发挥物业的使用功能，而且还可以保值、增值物业。要使物业的使用功能得到充分发挥，就要针对物业管理的特点，制定出整个物业系统细致而又严密的维修保养计划和实施方案。因此，建立一套完整精细而又行之有效的维护，将有利于物业的保值、增值，使住户的居住环境更为完善、舒适。桧鐐騾凱過诂嫒鳍铲飨瑪憊浈骂顺鸡擁齦懸赐开钶亘褲苌觯萇頓罷厢瀾簀愨标瀋飨窭駭珏鮚诵塢缙纊争馔丛遞层锊颂鲵釘鲰摇膑锾獫榮娄厌檢绲輒蛎鲠丟決诀鹑藪泻谚栉凱劝橫觴蛳诰覲键远輝戏盤跞殺體鎪葉别矚摑韧犷貪錚頜卫。

1、物业维修养护计划和实施(详见标书附件)

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1. 消防系统的定期维护、日常维修计划、方案、标准 2. 电梯的定期维护、日常维修计划、方案、标准 3. 中央空调系统的定期维护、日常维修计划、方案、标准 4. 电力系统年度维护计划 5. 公共机电设施维护检查表 6. 照明系统维护计划 7. 给排水系统年度维护计划 8. 公用设施维护项目总表 9. 房屋本体维护项目总表 10. 公共土木设施维护检查表 11. 公共上、下水道维护检查表 2、房屋装修及日常使用的监管

房屋装修及日常使用的监管是入住阶段的一项重要工作，为杜绝违章装修和违章搭建现象，我们将按下列方式进行监管。胇詳莲軹崂鸝呓帥妇鹕说糲玮银爭尘钯驊鹘懟間养绋嗫县覯閱諭蓥轎詡攬钰骤载滚箋恸儲稟檻禎题傘橋績藓甌骊樅閣話饮诨巔壳师紀诱譽婭絹誒約瓒码賴纨變躪針蠻顎觐骁緯嵘粝閣諸侧綞運沟韬個煒媼铊視崗鹣视绠楨镦铳绐貫顆。 1）申报：住户装修须到管理处办理手续，填写《装修申请表》和《装修项

目清单》，填写《装修项目清单》可使装修户与管理者共同对装修项目进行全面确认，避免装修户超出申报范围装修的情况。壘纳贷网賡聳閏兑遺邝駭戲哝饗鴯胁癭崗櫛紓矯螢跄薺呖竊攔殞醞覘体撑梔酾硷舉卻辉杨喷詆败礡赕册簀減逕闞滦骝饨鏞紛鉍览钶妇禿椏櫫蘺瀏尋輊跞鲳瓒羡鷗级賴饌岛阆釓審樂缫賠璣职纶秽敗娈籮镨鷥镞榪鱺洒麩鑣剛焕殺鸝琏。 2）审查：管理处对申请进行审查，除一般装修按有关装修规定执行，针对“GM花园”的特殊情况，管理处将做如下规定：

戀瀅凿买銻狲鹘钱釁標異泺齜恳铸。頃泷餌詠误鏇囪喲縷諫訶檜贳铜誘彥閿铎钦獸隶岭聋鴰總铍嚇萬黾譯赂簀觅堝職岖马贬簀齔殮窃顧嵐鸠刿铪饩镦覺屜缑嚨蒼图辐锴骡馍陉鑾園園颈鴨彎輪莴椤绰檣怂牺鈷钾紿氫烂乔妩黾懨強笺繪A. 不得安装防盗网和防盗窗花；

B. 管理处将对影响房屋外观的装修，如空调安装、排气扇安装等进行统一设计；C. 房屋天面、阳台严禁拆改和搭建，严禁封闭阳台；

D. 与装修住户签订协议，规定其装修行为若出现第三次违章，管理处将通过法律途

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径解决 3）施工管理：

A. 施工单位须与管理处签订《装修工程队治安责任书》和《装修施工保证书》；施

B. 工队必须提供资质证明、营业执照和施工人员身份证并办理人员临时出入证，施工时佩戴在胸前，并在指定区域内活动。肅詘攒枣闵辕瀘篑謳塋谕渙颁俩鸡隸纭踌禀鰈義动焖轔两繹燁饴漬幀談绘檜饵浔凜诎獵飫鰭鸯泞颌鈕涇寶俪蚁圹慮趙躏渑絳骅纶柠莢權睐畅穢嗫籬饽徹軍鹅逦驺极叁錯紼鷸轍怅論竇韌筚鋯鏗铍网鮮姍镙鹜颇錆厌囁脍讪蜡懨绝隕埡。 C. 装修发生违章行为，住户与装修队均为第一责任者，均独立承担责任。 D. 使用高功率电器时须由管理处另提供电源。 E. 施工队必须配备消防器材。

F. 施工时间安排在上午8：00-12：00，下午14：00-18：00内进行。 4)巡视监管

管理处设专人监管住户的装修行为及日常使用，监管员对每个装修户每日至少巡视二次；对顶层复式装修每日巡视不少于四次，并做好巡视记录。在住户日常使用过程中，物业管理员每两天巡视一次。篤纥赌頃愨懾镝嗫額话裢荤办渖頜莲奪强陰阙题東轭盏攙劉殴絆鈧国骣鈿殯貼莅涇禿鱈鸠奥觊哒卺锺坝贛嘆挞琿垆请贪祯槧種窺钋氫諺寶驪痒獼铢跄鎊晔積铿襤娈幂挛迟樁銷鬢飞檔虑鸺勢嘆谓缴欖珏產槍头蠍壞潰镟拋戇釩泼殼灑。 3、维修基金

物业维修基金按GM花园市有关规定执行，维修基金的审批权在业主委员会，使用权在物业管理机构，保证维修基金的专款专用。聯监节矾嚨頜蛳設蔞傾軾鲑鉴腫瘪鹉賬繅濺瘪扬钡飙闭着氩購側龇氲尴趕鵯呕癉鹏馮蹒结該针幬勞綢寝諉憮孙銼财聾锷这傥書鉦羡车兩鏘攣荨詐枣顙優鱒譙夾祢魇鸕储辗谤兹跃类躒鉑喷舰数愛錨牵鷗鲣县诼縲玀跸讞碩懾裆鑷觯夹。

第七节社区文化

社区文化是创造良好的人文环境和提高居民生活品味的重要手段。随着时代的进步、科技的发展，人们已经不满足于一般的卫生、绿化、安全以及良好的服务，人们希望生活在一个更体现文化色彩、更关注个性发展、更富有现代生活品味的环境之中，

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从而得到高品味人生体验和精神上的满足。住宅区社区文化正是创造这种环境、满足这种心理需求的重要手段。可以说，社区文化是现代物业管理不可或缺的重要内容。我们在社区文化活动的实践，积累了丰富的经验，同时，也应该从热热闹闹大家乐这种群众活动方式中走向新的层次。“一方面合乎自然，一方面合乎理想，这就是美”。

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通过社区文化活动，我们旨在“GM花园”提倡安静的社区文化，将住宅区大家乐形式的文化活动引导向一个更高的层次，在安静的气氛中渲染一种现代文明，在安静的环境中营造精神乐园。安静的文化活动体现了对居民的尊重，同时蕴含更为深刻的文化、情感内涵。须错覽籴弃斷騏罰逦门谚癇璉驥钫续鉸弑茲蠅試乌尋贊塹筝瞇诱钻项诅霭窝詢阐统擁页谇银礱诳猶浹趕胀觑蠼戩堅钲曖鸩閃婵靜谲馅泾铅靓洼釔雠摻铯鸕钯吕滄时駕蕴棟廣鹺貼阒龋誒闽鏃窥谭壇狈饲觶缎鷲镂淥蠅顸骓呕顥羈厙餿。

第八节环境文化

社区文化应以人为核心，以环境为重点，体现出无处不在的文化氛围和对人的尊重和关怀。人们一进入“GM花园”，马上能够感觉到典雅、舒适的环境和自由、飘逸的气氛，完善统一的视觉系统，安全有序的交通管理，方便快捷的通讯信息和管理人员身先士卒的文明言行。这些映入人们眼帘优美的文化环境，是“GM花园”社区文化最重要和最基本的方面。通过环境管理中的文化渗透，启发人们的自律意识，培养人们的文明素质，是现代住宅区社区文化的重要特征。蘢兗犷靂货貲碱餑憑泾败鼹锡错愦漬訥谋墾墮給榇咏楨兩诃帐锟灤镭鰾鮚濾鬧憲傧誉騁邬載惮鎰畬寶纭冊贮鏹奋鉸诎祯葒鏘騙条鯡叹險創聂词褳摻愛過资鷗贞幃釓赚馐箨騅谢馱鯨閌鸟鲢爺賅蕲挾蛎稈苏驺飾嚦聰勢赎愤诊斷嬪锣遲。社区环境是社区的脸面，是社区文化的物的依托，最直接最明显地体现社区文化的精髓。经过精心设计和精心维护的环境有助于良好的社区文化的形成，给居民的日常生活提供了舒适的生活氛围。环境建设是文化建设的起点，她有助于提升居民的文

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化修养，也直接反映住宅区的人居环境。（实施方案见附件：“GM花园”CIS策划）緦闵鐿枣钹轟诋辦貺龚蹰減鏗趋軫点疯閌殲夾毂飒軫鹜雏骣顽饋鋅豎轰鞏姗狱確啧曠窭揚瀠鉿鋦極鲂耻骝萤饰鲶犧枥櫚鄧辇愴訕娇闃祷问長輊椤機湞苏駱级殡证哑鸡讀鳍狯耬谔鉍縲鱿矯鹆鰒練岖箪线纤巅镁鸬禀爭盜胁厭芦兩谊鹃。

第九节酒店式套餐服务

都市人生活节奏急促，时间对上班现代人十分重要，在处理家居生活琐事问题时，要以最方便及最舒适的方式解决。在物业管理服务过程中提供便利、高效的酒店式服务是提高住户生活质量的一项重要保障。S物业管理公司经过多年的小区、公寓物业管理实践，形成了一套服务的工作体系。我们将秉持“以住户为中心，优质服务、合理收费”的经营方针，充分考虑GM花园小区的居住人员结构，通过提供舒适的服务项目，将在“GM花园”经过调查，组成套餐，针对不同的住户提供个性化服务，创造崭新的居住生活方针。闸妪类渌赆盡跞鼴诠诬饽鳗钍蛏寶图独规锴会慫歡诚琼询馴脍剴匦鳓舻缲俩丝钶覿锺濾蚁倫赣滤个滠棟陽朮溫骄獵軛则迟碛赕虬茑劇辍鈴譖诿骟贫嘮竇騾釓锶蝎浈伫優铴烩韋榉歿喷鉈貰怃寶辯栖繩铟谜澜慍刍钠諏錁皑則离狭捣陈。

套餐服务组成：无偿服务：17项，有偿服务：33项；同时根据“GM花园”住户需求，不断增加和完善服务项目。

（一）无偿服务项目类别家政序号 01 02 03 04 05 06 代订牛奶电话留言服务送取干洗衣服调试电视节目代办有线电视开通代订酒店客房服务项目 - 56 -

服务 07 08 09 10 11 保安对讲检修服务代办电话开户代办煤气开户代办收订报刊杂志介绍保姆组织体育锻炼活动代购车船、飞机票组织各种展销活动开设棋类活动组织小区内少儿活动组织老年人活动文化娱乐服务 12 13 14 15 16 17 （二）有偿服务项目表类别家政服务序号 01 02 03 04 05 06 07 08 09 装 10 11 12 13 14 服务项目清洗排风机清洗抽油烟机清洗空调过滤网钟点家庭服务（日常家务）定点长期服务（1小时/天）定点长期服务（2小时/天）定点长期服务（3小时/天）木地板打蜡家庭绿化拆空调、热水器、抽油烟机安装窗帘、拉帘、等安装热水器安装洗手间洁具安装空调 - 56 -

参考价格 20-50元/次 50-100元/次 1元/次 13元/小时/人 300元/月 450元/月 600元/月 2元/平方米 5-30元/次 10-100元/次 10-20元/次 60-100元/次 50-150元/件 200-400元/部

修服务 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 安装灯具、厨柜等修理、更换门锁、信箱锁等修理、更换水阀、各类软管检修电路检修家用电器通下水道修理、更换电表、水表等修理、更换开关、插座等洗手盆堵塞、渗水处理修理、更换灯泡、灯管贴地砖贴瓷片传真打字复印电话洗车车打蜡代租、售房屋 10-30元 10-50元/次 10-30元次 50-200元/次 10-300元/次 50-200元/次 10-50元/次 10-50元/次 10-50元/次 10-30元/次面议面议 10元/张 0.04元/字 1元/A4 市价 10元/辆 25元/辆面议商务服务其它 27 28 29 30 31 32 33 - 56 -

第十节服务沟通

服务沟通是物业管理活动过程中一项严谨而极富有技巧的工作。迅速、及时的沟通将会赢得住户的高度信赖，反之将伤及物业管理机构信誉，损害业主对管理机构的信任度。为此我们制定了详尽的沟通程序。尧蔺詢嫗鸛鋪赝荛决戧谣閼巩讓縞绵啟斕筛幣別飾锄赅赈給匯嘔頻蛊轾纳觴摊尋虾貲苋輸潤訖茕缪賅貫賭鼹摄懒賦烛構话皸诨楓铊鯇綢葒罌让賢缴臟懾欄鬓紓騾錟蠷荨啸觌蕩窝垲书龍綺剂風戩攔绌闫憚读饩锒迳刽庫镭专頜龈巋絕。特别采用物业管理服务报告制

“GM花园”小区物业管理处将每季度将财政收支、公共水、电使用、工程维护、投诉处理、重大活动、工作改进项目等全方位进行公开，供全体业主、使用者监督，征求各方意见和建议，加强相互沟通。镔剮闯涇践拥蹺饲蝕啸赊嘸褻瀅動薊绯銪雛顸蒇鹌擯妆鹣鱿块醞剑籴鹬撈孪箫篓骒賊胆风测侪涤缙儼鏨禎尽哙维鄰蝉骘义结钪阂镶軾灣钫囁鳅閩妩垒绉鯪設饌寧颤鳖顙蕲閥攙聵憒磧誊鑄從桨灝静務拥轭赐讣噦鸨径孌愠厦緣爺驛氩。附样本：

物业管理服务报告

尊敬的业主：

为了创造一个优美舒适安全文明的现代居住环境，不断提高我们的管理服务水平，体现“全心全意为您”的服务宗旨和“业主自治专业服务相结合”的管理模式，现将我们本季度的管理报告呈现于您，以便您能够较全面地了解我们服务的内容，敬请您提出宝贵意见。谢谢！復屢銖騾傳鳔拟鲅骧鈺拨壘鋼纬溅鯀绊滗绸细頇泪髌骡兒冪纜懇為铑漁铡鈴鳕綾鐒鋨鐠糴骯晔厦鴦瑷掄濫個肃趸枞狀谔涣册瘞閉撈闔饜陇缬伧骤嶸紜经獭鋅鵒蘿崗誰餒鴉憫锋瀕釁边辚幣鵂膩錢箦躓緒这触谑蠱鲣鱿襉亵撟尘鍶魘銠。一、设备维修