如何跟8090后员工沟通

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通过学习本课程，你将能够： ● 了解员工的行动原理； ● 了解跟员工沟通的基本原则； ● 学会与不同性格的员工沟通； ● 掌握高效沟通P、A、C策略。

沟通能力是指沟通者所具备的能胜任沟通工作的主观、观条件。简言之，沟通能力不仅是指与他人有效地进行信息沟通的能力，还包含从穿衣打扮到言谈举止等一切行为的能力。一个具有良好沟通能力的人，可以充分发挥自己的专业知识及技能，高效率地完成预定的工作目标，同时，沟通能力是管理者与员工打交道时最重要的能力。

由于80、90后员工所处的家庭环境、教育环境、社会环境不同，管理的沟通方式也应该有所不同。如何跟80、90后员工进行有效沟通，管理者可从两个方面努力：一是提高理解80、90后员工的能力，二是提高表达能力和P、A、C沟通技巧。

一、80、90后员工的行动原理

行动管理是指利用管理学的方法，通过计划、组织、领导、控制等手段，将意图转化为现实的行为管理过程。要想做好行动管理，首先必须了解80、90后员工的行动原理。

80、90后员工的行动原理主要表现在五个方面：

1.关注感情因素

60、70后员工很少关注情感，对于领导的批评、教导也很少对抗；80、90后员工对情感非常关注，很容易对领导的批评产生情绪波动和对抗心理。所以管理者要加强情绪管理，在工作中适当增加感情管理。

2.尊重个性差异

80、90后的成长环境，从而形成了不同的个性和能力。

以古典名著《西游记》为例，《西游记》中有四个重要角色：唐僧、孙悟空、猪八戒、沙僧。唐僧作为一个管理者，对不同的员工有不同的管理方法。

充分授权

孙悟空的优点是能力特别强，缺点是一旦猴性发作就会不受管教，作为管理者的唐僧所采取的是一种控制手段——念紧箍咒。而实际上，面对孙悟空这样能力强、意愿高的员工，管理者应该采取充分授权，比如，让悟空去化斋或者探路。

警告、激励

猪八戒的优点是人际关系圆滑、憨厚、大度，缺点是好吃懒做、贪吃、贪睡。面对这样的员工，管理者首先应该采取的管理手段是警告。比如，路过女儿国，千万不要喝那里的水，路过橘子园千万不要摘人家的橘子等。其次还要采取激励措施，鼓励员工好好做事、好好工作。

要点提示

《西游记》里唐僧对三个徒弟的管理方式： ①孙悟空——充分授权； ②猪八戒——警告、激励； ③沙僧——信任并授权。 信任并授权

沙僧的优点是忠诚敬业、任劳任怨。在实际企业中是中规中矩，从来不敢违背制度的员工。沙僧的缺点是没有主见、缺乏创新。面对这样的员工，管理者应采取的管理手段就是指导，只需告诉他一个大方向。因为唐僧对沙僧最放心，所以也给他授权。

可见，管理者针对不同个性、不同能力的员工，也应采用不同的管理方法。

3.尊重组织能力

对于企业来说，组织能力是指开展组织工作的能力，是公司在与竞争对手投入相同的情况下，具有以更高的生产效率或更高质量，将其各种要素投入转化为产品或服务的能力。

企业组织的能力不是个人能力的总和。比如，管理者管辖50位员工，如果每个员工的能力是1，50位员工的能力加起来可能会小于50，也可能大于50，关键点在于员工是否充分发挥潜力。

4.切忌定性观念

人会随着时间、空间、环境的变化而变化，因此，对于同一个员工的不同时期，也应该采取不同的沟通方式。对于管理者来说，切忌用定式管理思维把80、90后员工定义为懒惰、敬业等类别。

定性分析是指主要依靠预测人员的丰富实践经验以及主观的判断和分析能力，推断出事物的性质和发展趋势的分析方法，属于预测分析的一种基本方法。这种方法依赖于经验、才能和直觉，对管理者有参考价值，但也容易产生判断偏差。因此，管理人员不要有定性观念，只有与员工保持密切的联系和交往，才会使沟通变得顺畅。

二、与80、90后员工沟通的技巧

有效的沟通既是一门学问，也是一门艺术。想要跟80、90后员工进行有效沟通，管理者必须注意三个原则：一是真诚。每个人在家庭环境里，都会得到家人真诚的沟通。到了职场环境，特别是追求个性的80、90后员工，更希望管理者可以真诚，不欺骗自己。二是信任。 信任是团队中非常重要的因素，80后、90后员工最担心管理者不信任、不了解自己，

如果管理者对员工反复地布置同一个工作任务，就会有不被信任的感觉。为了和80、90后员工有效沟通，管理者要信任他们，说话、做事要有分寸。三是支持。对于80、90后员工的一些想法和创意，管理者也要酌情处理，如果是积极有效的想法，要表示支持，并给予鼓励。

管理者要跟上时代步伐，了解80、90后员工，只有选择合适的沟通时机与沟通技巧，才能达到有效的沟通目的。

综合来说，与80、90后员工沟通有以下常见的技巧：

1.跟上80、90后的变化节奏

“文盲不是不识字的人，而是不学习的人。”人类创新的速度往往比学习的速度要快，一年不学习，跟社会的差距就很大，如果总是不学习，就会被社会淘汰。作为管理者想要跟上80、90后的思想，就要掌握80、90后的新奇技术以及日常时尚用语。

新奇的技术

随着世界的不断变化，会出现很多新奇的东西，如果管理者不注意学习、修养，就会出现管理难题。比如，在2010年上海世博会上，有电子马桶等新奇产品，还有一些国家的场馆，可以使人们飘起来，都是一些新技术的应用。80、90后紧随时代步伐，对iPhone手机、ipad都很熟练，如果管理者不熟悉这些新鲜的产品，那么就可能跟不上他们的节奏。

日常时尚用语

管理者也要了解80、90后的一些时尚用语，比如，“给力”、“神马都是浮云”、“我顶你”、“你已经被Out”、“杯具”、“宅男宅女”、“蛋白质”等，都是如今90后说出来的最常见的时尚话语。如果管理者不了解这些用语的含义，就很难理解80、90后的意思，有可能导致他们对管理者不屑一顾的结果。因此，管理者必须跟上80、90后的变化速度。

2.肯定80、90后的想法和创意

管理者要学会尊重80、90后的想法和创意，不要随意进行批评和指责。 【案例】

工作中的小创意

面对出差回来要填财务报销单，给各级主管审核，通过后再到财务处领款。每个月的话费补助和报销，先到移动拿回话费清单或者，再填报销单等这些繁琐的手续。80、90后就想出一个创意：“能不能让财务直接跟移动营业厅对接？每个月话费直接从卡里扣除？实际上这个思路不错，可是很多管理者却回应说：“乱说，财务制度都很严格，这样做是不允许的。”很明显，这样会极大挫伤员工思考的积极性。

其实， 80后的想法很有创意，能解决工作上的实际问题，领导者应该尊重他们的想法。比如，国内很多高速公路或者道路都有收费站，每个收费站都是先有一个栏杆拦下来，司机只有缴费后才能过去。有90后提出：“高速公路公司能不能跟银行对接，买一张信用卡或者

消费卡直接在刷卡就放行，不用现金来交易，可以节约时间。”这个想法也不错，可是有些领导又否定了他们的创意。

3.适当调整角色

很多管理者都没有调整好角色认知，总是过于严肃、刻板，让人很难亲近。在企业中，管理者每天被很多人包围着，既要面对领导、员工、同事，也要面对客户、供应商，管理者的责任就是承上启下，扮演各种角色。

工作中的角色

在工作中，管理者所扮演的角色主要包括： 第一，信息沟通。上情下达、下情上传。

第二，人际关系。在上级下达任务时，是一个任务的下达者；在员工按照要求执行任务的过程中，管理者就是一个指导者；对表现好的员工进行激励，此时就是一个激励者；对做得不好的员工进行纠正，就是一个纠正者；对员工执行结果进行考评，这时管理者又是一个考评者。

第三，决策者。在职责管辖范围内对一些事情做决定，不要轻易地请示领导。

要点提示

工作中，管理者所扮演的角色： ①信息沟通角色； ②人际关系角色； ③决策者角色。 生活中的角色

作为管理者，在不同场合都要进行调整角色。回到家里就要做一个好爸爸、好儿子、好老公、好兄长等。可是往往一些管理者总是分不清楚工作于生活的角色，在工作中“张经理、张”的职务称呼，回到家里也是同样严肃、刻板地称呼自己的80、90后的子女，结果可想而知。

因此，管理者要先向别人学习，灵活转换角色。

4.适当授权

安排工作任务时，一些管理人员深怕80、90后员工做不好，总是以命令的方式反复强调，胁迫员工接受自己的安排。这样的方式是不对的，很容易取得适得其反的效果。正确的方式是，对员工适当授权，提高其工作积极性。

5.共同参加公司活动

管理者应该与80、90后员工一起参加活动，从而更加了解员工，也让员工了解、支持自己。

很多管理者下班就回到自己的空间，很少跟80、90后员工谈心，实际上， 80、90

后特别喜欢参加公司的活动。参加公司活动的好处很多：第一，增进员工、上下级之间的了解；第二，增进上下级之间的友情；第三，畅所欲言，借机沟通工作中没有解决的问题；第四，借机化解工作中的冲突；第五，使跨部门沟通协调的成本下降。

6.懂得尊重

80、90后员工向领导汇报，领导却继续审批文件、打电话，对站在门外的员工熟视无睹，这就是对员工不尊重、态度不真诚的体现。

7.选择沟通时机

管理者要是适当地选择沟通时机，比如在开心的氛围进行沟通，容易让员工接受，成功的概率比较大。很多人不注意这一细节，明明知道80、90后员工对情绪、情感比较投入和专注，在他心情不好的时候说员工不喜欢的话，通常就会引起员工讨厌、抗拒情绪。

8.减弱目的性

管理者跟80、90后员工沟通，最好不要目的性太强，否则会令他们反感。比如，“小张，昨天这个月报没完成，怎么回事？”还没跟人家坐下来谈话，首先就问这个问题，带着极强的目的性，就会使员工产生抵触心理。

9.少用老套俗话

面对有的员工迟到，一些领导就会说：“小张，下次不要迟到了，迟到了不处罚你又不行，处罚了你，你会不高兴，我这样提醒你也是对你好。”这种客套话沟通，一点儿效果也没有。

10.语气要委婉

管理者跟80、90后沟通，要以委婉的语气说出自己的观点，同时注意观察他们的表情、情绪和行为。如果交流时他们很开心，可以继续沟通，如果交流时他们出现了情绪变化，说明他们已经对此次沟通产生了厌恶，这个时候就要尽快停止沟通。

11.讲究情、理、法

管理学中，高层往往讲人情，不得罪员工、以人为本；中层往往讲理，是指工作事务的规则、方法、制度、流程；员工往往，应该不折不扣地执行。然而，如今很多公司的管理者通常的表现是：高层（要求很严格），中层讲理（制定标准的要求和规则、制度），到了员工层面往往讲情，从而执行力就大打折扣。

制度规定很清楚，可是执行起来很多人还会打折扣，就是因为将“法”、“理”、“情”三者的角色扮演错位。比如，要求外来人员进银行一律要登记、出示证件，没有经过行长的批准，一般人不能进入柜员区。在现实中，一些银行员工没有这么执行。

作为管理者，想要改变80、90后的行为，通常有如下技巧： 用非语言表述想法

首先要用非批判的语言说出希望员工改变的行为，说出对方的行为对你造成的影响，还

要说出对他的要求，用一个公式表述为：

对方的行为改变=感觉+影响+行为

举例来说，有人下班打卡想插队，你应该这样说：“插队影响不好，后面很多人会看着你，会跟你学，因此建议你到后面排队。”这时员工就会自觉的、主动的排在后面。因此，要改变80、90后的行为，一定要注意把感觉、影响、行为联系在一起。

情理结合的表达技巧

感性表达就是用讲故事、笑话、案例、游戏、规则、活动、图表等方式阐述一件事情。理性表达就是讲价值观、逻辑、原理、书面等有理论性的一些事物。管理者可以多借鉴，尝试用感性来说服员工。

对于鱼和水的关系，用理性表达是：水是万物生存离不开的资源，鱼和水的关系十分密切，因此鱼生活在水里，鱼离不开水。用感性表达则是：鱼说你看不见我的泪，因为我在水里；水说我能感觉到你的泪，因为你在我的心里。同样一个意思，感性表达出来就充满了诗情画意。

三、如何与不同性格的80、90后员工沟通

人的个性主要包括四个类型：活泼型、和平型、完美型和力量型。以《西游记》里的四个角色为例，猪八戒是活泼型，沙僧是和平型，孙悟空是力量型，唐僧是完美型。对于不同个性的人，管理者应该采取不同的沟通方式。

1.有效区分员工的个性

管理者必须了解员工的个性，从而采取不同的沟通方式。区分员工个性的方法有很多种，如下重点介绍两种方法：

测评法

个性测试表可以很容易测出员工的个性。管理者可以按照一定规则列出来，然后分析总结，最终把员工的个性区分开来。

要点提示

有效区分员工个性的方法： ①测评法； ②观察法。

观察法

通常在聚餐时，同样在别人后面掐一下，活泼型的人会很开心，力量型的人会制造一个故事，分析型的人会问原因并马上点评，和平型的人会用心旁听。可见，通过观察，也很容易识别出四种类型的人。

2.根据个性选择沟通方式

不同个性的员工表现出来的性格特征不同，这就要求管理者随时改变沟通方式，对症下药、有针对性地采取不同的沟通方式。

力量型的人

力量型的人重视权利、主导地位。管理者进行活动分配任务时，不要用很重的语气、语调对力量型的人下达命令，否则会遭到他们的反感。

力量型的人不喜欢被人驱动、被人折服，天生就有一种主导他人的意识。和这种类型的人沟通，说话要开门见山，不要拐弯抹角。

力量型的人比较注重结果，不太拘泥于过程和形式。和这种类型的人沟通，不要说太多的细节。

活泼型的人

80、90后很活泼。管理者对这类型人的想法、观念甚至梦想都要支持，不要打击、反对。

80、90后通常说话直接。对待这种类型的人，同事要体谅、理解。

80、90后的性格多数偏外向。和这种类型的员工沟通，管理者要做到不拘谨。 和平型的人

和平型的人不喜欢轻易信任别人，也不容易获得别人的信任。和这类型的人沟通，管理者要从感情的角度出发，善于倾听而且说话要委婉。

和平型的人特别注重礼节。只有先获得别人的尊敬，才会尊敬别人。

和平型的人对情感非常敏感。和这类型的员工沟通，要注意说话方式，不要触及他们的隐私或者敏感区域。

完美型的人

完美型的人做事踏实、一丝不苟。与完美型的人沟通，一定要清晰地表述出长远计划、短期计划、要达到的目的和方法等。

完美型的人希望领导有长期对策、短期对策，同时有具体方案、并能兑现具体的诺言。这些都是作为管理者应该注意到的。

四、沟通的P、A、C策略

P、A、C策略是一种高效的沟通策略。在人与人沟通时，刺激和反应是交流的基本单位。人际关系是从一刺激到一个反应开始的，每个人的刺激会受到内在因素的影响。在收到别人刺激的时候，就会有一个反应、反馈，但是反馈往往会受内在因素的影响。

1.当下的自我心态

人当下的自我心态主要包括三方面：教导概念、思考概念、求知概念。 P——教导概念

P因素也叫教导概念，来自父母因素（Parent）。父母会在孩子小时候给予很多教诲、命

令、警告，同时也有很多正面教育。但是，随着岁月的推移，只有一部分能够在完美的脑海、记忆、内心深处留下印象，所以教导概念更多的是用教诲、命令、警告的语气，它所要表达的意思是：我好你不好。

A——思考概念

思考概念也称为成人因素（Adult）。在成长过程中，对事物的看法由感性到理性、由不成熟到成熟、到懂得换位思考，在感性和理性之间善于做出正确判断的因素被称为成人因素。

C——求知概念

求职概念也是儿童因素。小孩经常会透过眼睛来看事物、吸收东西、学东西，在小孩眼睛里，看到的可能都是一些感性的东西，由于他们对处境产生依赖、感性、好奇、天真的感觉，对收到的信息往往没有经过思考，就会留在他们幼小的心里。

【案例】

“违规检查”

交警让一辆车靠边停下，那位司机卸下墨镜反问交警: “查什么查？我又没违规。”为避免冲突，司机还是摇下玻璃门，掏出证件、配合检查，查完以后才开车走。走了两公里，司机自言自语地说：“交警是不是吃饱饭撑着，我们又没违规，有什么好查的。”

案例中，司机说没违规是教导概念因素，司机等交警查完以后才开车属于思考概念因素，最后那句话是在求知概念因素驱使才说的。

当人受到外界刺激时，通常会有几种不同的状态，但只有其中一种状态是起主要作用的，P、A、C出现的几率通常会与当时的心理状态有关。

2.P、A、C的说话特征

P、A、C有不同的说话特征，下面我们来分别分析一下。 P教导概念的说话特征

图1 P——教导概念的说话特征

A——成人思考概念的说话特征

图2 A——思考概念的说话特征

C——求知概念的说话特征

图3 C——求知概念的说话特征

【案例】

约人的P、A、C策略

李芳：“张华，今天是周末，我想请你去逛超市，有很多新上市的服装。”其中，“张华今天是周末，我想请你去逛超市，有很多新上市的服装”是A因素，是客观地反映问题。“好漂亮”是C因素。它们的关系是“先有A后有C。”

如果张华用P因素沟通：“有什么好看的，我又买不起。”两个人就会吵架。原因是P因素对应了P因素。“我好你不好”或“对方不好”的方式两个人就会PK。

如果张华用A因素来回应：“什么款式？我们现在就去。”李芳说:“我查过资料,都是新款上市的韩国服装，现在买可打9.5折。”这样沟通的话，她们俩可以无的交流下去。

所以要解决问题，大部分都是：甲的A因素对应乙的A因素，就能够交流、解决问题。这种情况下表达的意思就是“我好你也好”。

如果张华用C因素回应李芳：“是吗，真是太好了！”李芳说：“不会骗你的，你真是out man，连这个你都不知道。”她们俩也可以交流下去，但是没有解决问题，没有谈服装的事，更多的是一种感性的交流，是在表达个人的情感、想法。

从案例可知，P、A、C的关系是：A对A可以解决问题、无交流；P对P可能吵架；C对C更多的是情绪、情感流露，可以交流，但不一定能解决问题。如果李芳用A，张华用P不一定能沟通。李芳用C，张华用P也不一定能交流。只有用A因素和C进行沟通，才会真正解决问题。因此，P、A、C策略是至关重要的沟通方式。

P、A、C因素的说话结果可以用下图来概述。

图4 P因素的说话结果

图5 A因素的说话结果

图6 C因素的说话结果

3.P、A、C的出现几率

管理人员要学会P、A、C高效沟通的策略，灵活运用P、A、C因素，解决不同的沟通难题。

【案例】

工作中应用P、A、C

上班时，员工刘平气冲冲地走进来抱怨：“昨天查收邮件，一直没有看到你的回复。怎么搞的？”刘平用P因素，如果你用P就会吵架，那么能不能用A因素回应她：“我前天出差了，没有来得及查收邮件，也没有来得及回复你。”所以当刘平在P气头上的时候，用A去跟她解释是听不进去的，这时应该用C因素来应对她的P。如果刘平缓下气来用A因素给你讲话就好办了，你的C要赶紧调到哪里。这样，两个人就可以真正的解决问题。

了解了P、A、C的因素以后，如果工作中80、90后动不动用P因素生气地跟管理者说话，管理者可以用C因素来应对，先给员工一个缓冲的机会，然后再用A因素引导他，把他的情绪也调整到A因素层面上，最终达到沟通双赢。P、A、C沟通策略在工作、生活中非常适用，需要注意的是，与不同的80、90后沟通，管理者一定要采用不同的沟通策略。

测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题

1. 要想改变80、90后的行为，管理者一定要： √ A B C D

说出自己的感受和行为 说出对方的影响和行为

把感觉、影响、行为一起说出来 说出对方的行为和感受

正确答案： C

2. 下列不属于与80、90后员工沟通的基本原则的是： √ A B C D

要真诚 要控制 要信任 要支持

正确答案： B

3. 在员工按照要求执行任务的过程中，管理者的角色是： √ A 纠正者 B 激励者 C 考评者 D

指导者

正确答案： D

4. 下列不属于和80、90后员工一起参加活动的好处的是：A 增进员工的相互了解 B 增进上下级的友情 C 借机化解冲突

D

增加跨部门沟通的成本

正确答案： D

5. 跟80、90后员工沟通时目的性太强会使他们： √ A 很高兴 B 不抵抗 C 很抵触 D

没有反应

正确答案： C

6. 关于感性表达和理性表达错误的是： √ A 感性表达是用笑话、图表等方式阐述一件事情 B 理性表达理论性强的事物 C 感性表达充满诗情画意

D

感性与理性有时所表达的是同样的效果

正确答案： D

7. 《西游记》里的四个角色中，猪八戒的性格属于： √

√ A 活泼型 B 和平型 C 完美型 D

力量型

正确答案： A

8. 下列属于有效区分员工个性方法的是： √ A 试探法 B 询问法 C 调查法 D

测评法

正确答案： D

9. 管理者要学会尊重80、90后的想法和创意，是指：A 管理者不要随意批评、指责员工的想法 B 支持员工所有想法 C 信任员工所有想法

D

对员工的想法给予适当意见

正确答案： A

10. 下列不属于尊重员工个性差异的表现是： √ A 授权并警告 B 充分授权 C 鼓励、警告 D

信任并授权

正确答案： A

11. 面对别人的幽默，和平型人的表现是： √ A

很开心

√ B 点评 C 用心旁听 D

制造一个故事

正确答案： C

12. 对“P、A、C策略”描述正确的是： √ A P因素——思考概念 B C因素——成人概念 C A因素——求知概念 D

是一种高效的沟通策略

正确答案： D 判断题

13. 80、90后被领导批评，通常会表现出若无其事的态度。正确 错误 正确答案： 错误

14. 企业的组织能力就是员工能力的总和。 √

正确 错误 正确答案： 错误

15. 人类学习的速度往往比创新的速度要快。 √

正确 错误 正确答案： 错误

√